Onder Business Process Management wordt verstaan: “Het zorgen voor een optimale bedrijfsvoering van een organisatie”. CORA zet als referentie-architectuur het vertrekpunt voor verandering. Met BPM ga je die verandering daadwerkelijk handen en voeten geven: hoe moet die verandering richting de gewenste situatie ingezet worden? Hoe pak je dat aan, welke activiteiten zijn daarvoor nodig, welke best practices en hulpmiddelen kun je daarvoor gebruiken?
De enige vaste factor in een organisatie is verandering. Maar veranderen is lastig. Dat geldt voor het individu en - opgeteld - al helemaal voor een organisatie. Vaak is een verander-voorstel niet goed doordacht (wat is de visie; wat is het beleid), wordt de voorgestelde verandering slecht gecommuniceerd en wordt het ad hoc ingezet. Medewerkers en management snappen het waarom niet en zien ze de voordelen onvoldoende. Vaak zie je ook dat het wiel elke keer opnieuw uitgevonden wordt: de organisatie heeft weinig lering getrokken uit eerdere ervaringen; met als gevolg dat men terugvalt in oude fouten.
Om succesvol te kunnen veranderen en hiermee dus ook een optimale bedrijfsvoering te krijgen en te houden is het noodzakelijk om vanuit drie verschillende benaderingen naar BPM te kijken: ontwerpen, ontwikkelen en borgen.
Steeds meer woningcorporaties raken bekend met BPM omdat ze er van gehoord hebben of omdat ze er zelf mee bezig zijn. Het doel van dit onderdeel is om een overzicht te geven op het gebied van BPM: een BPM-visie. Je kunt het zien als een ‘primer’. Als de ‘primer’ droog is, kan de lak eroverheen. Dit betekent wel dat voor een groot deel het beschrevene niet-branche specifiek is. Voor een deel overigens wel.
De doelgroep is breed: bestuurders, architecten, procesontwerpers en business analisten binnen de woningcorporaties.
Op deze pagina zal de ontwerpbenadering de meeste aandacht krijgen. Dat wil echter niet zeggen dat het ontwikkelen en borgen van minder belang is. Neen, ze kunnen niet zonder elkaar. Wel is het zo, dat het handig is, dat het ontwerpen een beetje voorloopt op het ontwikkelen. Met een paar uitgewerkte procesplaatjes weet je tenminste waarover je kunt en wilt communiceren en in welke richting de verandering zal gaan bewegen.
Zoals u zult zien, is BPM een belangrijke en brede discipline. Het loont de moeite om een aparte BPM-functie bij een woningcorporatie in te richten.
A. Ontwerpen
Om niet op ad hoc basis te gaan veranderen, in projecten die elkaar eerder tegenwerken dan elkaar versterken, is een doordacht plan nodig: een bedrijfs- en informatieplan (BIP), gevoed door een visie en een duidelijke ondernemingsstrategie.
Een dergelijk plan moet gebaseerd zijn op een goed fundament, een (woningcorporatie) architectuur, die weer gebaseerd kan zijn op een gemeenschappelijke architectuur voor de sector (de CORA). In de architectuur staat waar we naar toe willen: “begin met het eind in gedachten”. Voor een optimale bedrijfsvoering is een goede procesarchitectuur leidend. Een goed raamwerk om de architectuur langs te ordenen is noodzakelijk. In essentie is architectuur ook ontwerpen, zij het op hoofdlijnen en met het accent op samenhang.
Het dienstverleningsconcept, de bedrijfsvoering (processen, besturing, KPI’s, rollen, functies, AO/IC) en de noodzakelijke informatievoorziening worden vervolgens uitgewerkt in zowel communiceerbare en realiseerbare architectuurplaten.
B. Ontwikkelen
De voorgestelde veranderingen voor een nieuwe bedrijfsvoering zullen door de betrokkenen mensen gemaakt, begrepen, gewild, uitgevoerd en gemanaged moeten worden.
Ontwikkelen van kennis, gedrag en vaardigheden van iedereen binnen de organisatie is nodig.
Dit geldt op het niveau van organisatie, afdeling/team en individu en voor bestuurder, manager en medewerker.
Veranderen is mensenwerk, mensen moeten de noodzaak zien, de bereidheid hebben en natuurlijk ook het vermogen hebben om te veranderen.
C. Borgen
Veranderen is niet iets eenmalig. Veranderen moet van een tijdelijke gebeurtenis naar een continue gaan. Het is erg frustrerend om elke keer te moeten beginnen met een schoon blad. Dat schiet niet op.
Voor het borgen van de ontwerpen en het kunnen veranderen zelf zijn afspraken nodig over eigenaarschap van processen en producten. Denk hierbij aan de inrichting van een Vraag- en Aanbodorganisatie voor informatievoorziening (Demand/Supply): Het eigenaarschap van de procesinrichting zit in de vraag-organisatie en er zijn een aantal taken en functies nodig om dit proces vanuit de IT-aanbodorganisatie goed te ondersteunen.
Om van verandering meer een continuüm te maken, is ook aandacht nodig voor de ontwikkeling van het vakgebied methodieken, technieken en gereedschap-pen. Kennis en ervaring opdoen met bepaalde werkvormen hoort hier ook bij. Als steeds opnieuw bedacht en uitgelegd moet worden hoe je het beste een bepaald team samenstelt, een project doet, met welke taal bepaalde modellen beschreven worden, hoe je eisen/wensen (requirements) achterhaalt en be-schrijft, hoe er getest gaat worden, dan komt er van het veranderen zelf weinig terecht. Veranderen moet in zekere mate op iets vanzelfsprekends gaan lijken.
In onderstaande figuur zijn de drie benaderingen (ontwerpen, ontwikkelen en borgen) om succesvol te kunnen veranderen samengevoegd en voorzien van karakteristieken. BPM neemt hier een centrale positie in.
Figuur 1: Veranderen behoeft Ontwerpen, Ontwikkelen en borgen
De figuur beschrijft kleuren naar de theorie van De Caluwé[1] :
ontwerpen betreft de ‘blauwe’ benadering;
ontwikkelen betreft de ‘groene’: benadering, die van de lerende organisatie;
de ‘rode’ benadering benadrukt de aandacht voor mens.
Voor de inrichting van een optimale bedrijfsvoering is het hele palet nodig: BPM op een fundament van architectuur, met de juiste methodieken en technieken en de ontwikkeling van organisatie en medewerkers in al haar facetten.
Het ontwerpen kun je beschouwen als Business Process Modeling. Het ontwikkelen, implementeren en borgen als Business Process Management.
Voor BPM worden achtereenvolgens de volgende onderwerpen behandeld:
• Ontwerpbenadering
- Proces-architectuur (met principes, modellen/views)
- Patronen en best practices (zaakgerichte architectuur, Straight Through Processing)
- Besturen, verantwoorden en risicobeheersing
- Ontwerpen van processen
- Technieken, Methodieken en tools
- Informatievoorziening
• Ontwikkelbenadering
- Procesvolwassenheid
- Strategische keuzes
- Het verander- en leerproces
• Borgen van de verandering
- Borgen en bestendigen van de ontwikkeling
- Borgen en bestendigen van ontwerpen
• Architectuurconcepten processen en informatievoorziening.
De inrichting van efficiënte en effectieve processen begint bij het opzetten van het fundament: de architectuur. “Werken onder Architectuur is het vakgebied dat - gegeven de strategische keuzes van het topmanagement - zorgt voor een integrale en samenhangende bedrijfsinrichting.“ Ze doet dat aan de hand van principes en afgeleide uitgangspunten, modellen, richtlijnen en standaarden. Een kortere omschrijving is dan ook “Architectuur = principes, beleid en modellen”.
In de procesarchitectuur worden principes vastgelegd waaraan processen moeten voldoen: “wij doen dat hier zo!”. Vervolgens worden modellen uitgewerkt waarvan views (architectuurplaatjes) gemaakt kunnen worden: Verschillende views voor verschillende betrokkenen (stakeholders) die ook andere belangen hebben.
Voor de ordening van de principes, de methodieken en de modellen wordt in de CORA het ‘gekantelde’ NORA 9-vlaks raamwerk (zie ref. 2) gebruikt. Daarin is te zien dat processen de ‘hoe-invalshoek’ van de bedrijfsarchitectuur is.
Figuur 2: Raamwerk NORA
Principes
In de CORA staan een aantal strategische principes. De volgende drie zijn richtinggevend voor de inrichting van de processen bij woningcorporaties:
“De doelstellingen van de woningcorporatie en de inrichting van de bedrijfsvoering bepalen de inrichting van de informatievoorziening en de inzet van IT (principe 1)”;
“Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang (principe 3)”;
“Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten (principe 4)”.
Er zijn meerdere ‘haakjes’ van deze strategische principes naar BPM te leggen.
In principe 1 staat dat de bedrijfsvoering de inrichting van de informatievoorziening en IT bepaalt. BPM is de kern van de bedrijfsvoering.
In principe 3 staat dat bij veranderingen integraal moet worden gekeken. Dat is architectuur eigen: samenhang en integraliteit. Processen blijken een goede kapstok te zijn om andere aspecten aan op te hangen. In figuur 3 is aangegeven hoe verschillende relaties liggen tussen processen en andere elementen in de vlakken van het architectuurraamwerk. Het proces is de lijm tussen aan de ene kant de producten en diensten (die aan de externe of interne klant geleverd worden) en aan de andere kant de organisatie en informatievoorziening.
Figuur 3: Proces als een verbindend architectuurelement
De noodzakelijk integraliteit zoals beschreven in principe 3 komt naast de architectuur ook terug in de andere aspecten zoals beschreven in het palette van figuur 1: de aspecten voor ontwikkeling en borging;
Principe 4 heeft het over toegevoegde waarde bieden. Dat is de kern van procesgericht denken. Onder een proces wordt verstaan: “Een proces is een geordende reeks van (in)direct waarde toevoegende handelingen en oordelen door een mens of machine gericht op een bekend resultaat.” Zie ook het begrippenkader in CORA 3.0 bijlage 11 .
Een stapje verder komen we bij de kern van principe 4: kijken naar processen op een ‘end-2-end’ manier (van klant tot klant). Niet meer per afdeling taakgericht, maar procesgericht over de organisatie heen. Dit betekent voor een organisatie meestal een grote verandering, leidend tot het ‘kantelen’ van de organisatie (d.w.z. primair sturen op procesketens en niet meer op afdelingen). Dit heeft grote gevolgen voor de noodzakelijke kennis en kundigheid van de betrokken mensen. Daarnaast zijn er grote gevolgen voor de opzet van de informatievoorziening en een andere inrichting van de besturing van het bedrijf: managementstijl, proceseigenaarschap, zaakgericht werken (casemanagement), managementinformatie enzovoorts
Afgeleide principes voor processen
Afgeleid van de genoemde strategische principes kun je meer specifieke principes voor de processen vaststellen:
Wij labelen alle processen volgens een strakke procesgranulariteit. Zodat we weten of een proces een keten (proces met andere partijen) omvat, een bedrijfsproces is (van klant tot klant) een werkproces is (dat netjes binnen een bedrijfsfunctie blijft), een (processtap of) activiteit (eenheid van tijd, plaats en handelen) of een handeling. Zie figuur 3 en tabel 1.
Wij richten onze bedrijfsprocessen als volgt in: ontkoppeling van contactkanalen (multichannel voor in- en outputmanagement) en enkelvoudige processen (single process) voor het productiedeel. Onafhankelijk van hoe het verzoek tot het leveren van een dienst tot stand komt (e-mail, brief, webform, app), het produceren van de dienst is daar onafhankelijk van. Zie figuur 7. Dit is overeenkomstig het onderkennen van contactkanalen en processen als separate elementen.
Wij onderkennen een aantal archetypen bedrijfsprocessen met een bepaald patroon waaraan al bepaalde typen bedrijfsprocessen moeten voldoen. Als we processen meer in detail uitwerken (in Business Process Management Notation - BPMN) dan moeten ze voldoen aan een aantal voorgedefinieerde patronen. Voorbeelden van archetypen processen: leveren dienst op basis van verzoek, handhaving, fraude onderzoek, inwinnen gegevens, enzovoort. Dit voorkomt dat er onnodige wildgroei ontstaat in procesmodellen. Zie voor een patroon figuur 6.
Wij stellen prestatie-indicatoren (PI) vast voor alle processen. Zonder PI’s worden processen niet in productie genomen, aangezien we dan geen informatie hebben over het al dan niet goed verlopen van de procesgang. Zie Tabel 3.
Wij registreren op minimaal werkprocesniveau (en maximaal processtapniveau) de procesgegevens. Input, output, uitvoerder, doorlooptijden, enzovoort. Zodat we de efficiëntie kunnen meten en kunnen afzetten tegen de PI’s.
Het is de kunst om met een beperkt aantal principes de belangrijkste richting en keuzes vast te leggen. Deze zijn altijd algemeen geldend, dus niet dienst-, systeem- of projectspecifiek. Dan komen we namelijk bij het programma van eisen (requirements) dat wel dienst-, systeem- of projectspecifiek kan zijn.
Het goed doorléven van deze principes is belangrijk. Ze moeten een eigenaar kennen. En principes komen niet zomaar uit de lucht vallen: principes dragen bij aan het realiseren van een doel of van een hoger liggend strategisch principe. Bij het begin van elk project (in een Project Start Architectuur) moet de lijst principes afgevinkt worden: Gaan/kunnen we hier aan voldoen of moeten we afwijken (of zelfs formeel ontheffing aanvragen) en voor hoelang dan? Reserveren we geld voor herstel of inpassing op een later moment?
Principes kunnen worden verhelderd door er plaatjes bij te tekenen. Dan komen we bij de modellen en views.
Modellen en Views
Een belangrijke plaat voor BPM is het zogenaamde processenlandschap of processenatlas (procesarchitectuur). Hierin staan alle processen die van belang zijn voor de woningcorporatie. In eerste instantie de primaire processen. Daarnaast de (be)sturende en ondersteunende processen. Hiermee wordt in één oogopslag duidelijk wat het bestaansrecht van de woningcorporatie is: welke processen zijn er nodig om de producten en diensten te leveren en op welke manier komen die tot stand?
De bedrijfsfuncties in dit domein geven weer hoe de organisatie zichzelf richting geeft, zichzelf bijstuurt en zichzelf ontwikkelt (Grouping)
Sturend
Bepalen visie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie doelen formuleert voor de komende periode en waarbij kansen bepaald wordt waar de kansen van de organisatie liggen gelet op de eerder geformuleerde missie.
Onderdeel vormt een (SWOT-)analyse van het eigen bedrijf. Daarbij gaat het niet alleen om de financiële positie , maar ook om een verkenning van het andere kapitaal: de mensen en de organisatie. Op basis van de externe en interne analyses bepaalt de woningcorporatie haar strategische uitgangspunten. De voornemens van de woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen, waarvan de belangrijkste betrekking hebben op de gewenste maatschappelijke prestaties die gerelateerd zijn aan de voorraad(ontwikkeling). In het algemeen hebben deze prestaties betrekking op de betaalbaarheid, de beschikbaarheid en de kwaliteit van het woningaanbod. De doelstellingen worden vastgelegd in het ondernemingsplan en er worden prestatieafspraken met de gemeente, huurdersorganisatie en overige belanghouders opgesteld. De financiële positie betreft zowel de vermogenspositie als de budgettaire ruimte voor maatschappelijke uitgaven. (BusinessProcess)
Bepalen visie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren Woonvisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren Klantvisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren Organisatievisie
BusinessProcess
Analyse
beleidsomgeving
portefeuille
Verantwoorden bedrijfsvoering is het bedrijfsproces waarin beschreven wordt op welke wijze het jaarverlag en jaarrekening worden opgesteld, alsmede de dPi en de dVi. (BusinessProcess)
Verantwoorden bedrijfsvoering
Opstellen jaarverslag is het werkproces waarmee jaarlijks een schrijftelijk verslag wordt opgesteld over de bedrijfsvoering van de woningcorporatie inclusief de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar dat gevalideerd en openbaar gepubliceerd wordt (BusinessProcess)
Opstellen
jaarverslag
Opstellen jaarrekening is het werkproces waarmee jaarlijks de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar wordt opgesteld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess)
Opstellen
jaarrekening
Opstellen dVi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dVi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess)
Opstellen dVi
Opstellen dPi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dPi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess)
Opstellen dPi
Opstellen markscan omvat de werkzaamheden voor realiseren van een onderzoek naar de huidige en verwachte tekorten en overschotten in de voorraad als een (concurrentie)analyse van de overige partijen die actief zijn op de woningmarkt. In de marktanalyse wordt een segmentering naar klantgroep en productgroep (= PMC) gehanteerd, dat wil zeggen een verdeling naar soorten klanten en soorten producten.
Toelichting: Met de beleidsomgeving wordt zowel de (lokale) woningmarkt als exogene factoren als de demografische, politieke, maatschappelijke, culturele en economische ontwikkelingen bedoeld die op de marktontwikkelingen invloed hebben. (BusinessProcess)
Opstellen marktscan
BusinessProcess
Uitvoeren
marktanalyse
portefeuille
Opstellen/actualiseren gebiedsplan is het bedrijfsproces waarmee de woningcorporatie de potentie van het betreffende gebied wordt beschreven en welke rol de woningcorporatie voor zichzelf ziet waarbij de beoogde samenwerking met andere stakeholders wordt geduid. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren
gebiedsvisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren wijkvisie
Bepalen facetbeleid is het bedrijfsproces waarmee het beleid van de organisatie per onderwerp (facet of beleidsterrein) binnen de kaders van vigerende wet- en regelgeving wordt opgesteld, beargumenteerd en vastgesteld en daarmee een kader schept voor de primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties waarbinnen de werkzaamheden van de organisatie verricht mogen worden (BusinessProcess)
Bepalen facetbeleid
BusinessProcess
Bepalen beleid
specifiek
beleidsdomein
Het geactualiseerde beleid m.b.t. de vastgoedportefeuille wordt gekwantificeerd in de vorm van een ideaalportefeuille. Uit een vergelijking tussen de ideaal-portefeuille en de huidige portefeuille volgt een transformatieopgave. De veranderopgave in de portefeuille wordt in de vorm van doelstellingen op PMC-niveau vastgelegd in een portefeuilleplan. Tevens vindt een evaluatie van het facetbeleid plaats naar aanleiding van eventuele beleidswijzigingen van de corporatie en/of veranderend overheidsbeleid en wet- en regelgeving. Het facetbeleid omvat het prijsbeleid (huurbeleid), het kwaliteitsbeleid ten aanzien van het vastgoed, het onderhoudsbeleid, het beleid t.a.v. leefbaarheid en sociaal beheer, het verhuurbeleid en het beleid ten aanzien van service en dienstverlening. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren portefeuilleplan
BusinessProcess
Opstellen
portefeuilleplan
BusinessProcess
Vaststellen
portefeuilleplan
Opstellen/actualiseren beleidsplannen betreft een evaluatie van het facetbeleid naar aanleiding van eventuele beleidswijzigingen van de corporatie en/of veranderend overheidsbeleid en wet- en regelgeving. Het facetbeleid omvat het prijsbeleid (huurbeleid), het kwaliteitsbeleid ten aanzien van het vastgoed, het onderhoudsbeleid, het beleid t.a.v. leefbaarheid en sociaal beheer, het verhuurbeleid en het beleid ten aanzien van service en dienstverlening. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren beleidsplannen
BusinessProcess
Opstellen
verhuurplan
BusinessProcess
Opstellen sociaal
beheerplan
Opstellen/actualiseren Aankoop- en verkoopplan is het werkproces waarin de tekorten/overschotten van de vastgoedportefeuille ten opzictte van de wensportefeuille worden bepaald en plannen wodren uitgewerkt om die tekorten/overschotten middels verwerving respctievelijk vervreemding gerealiseerd worden. (BusinessProcess)
Opstellen/actualise-
ren Aankoop- en
verkoopplan
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren
duurzaamheidsplan
Opstellen actualiseren (M)JOB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde onderhoudswerkzaamheden in afstemming met de meerjaren-investeringsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren (Meerjaren-
)Onderhoudsbegroting
Vaststellen MJOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om jaarlijks de MJOB op te stellen c.q. te actualiseren en vast te stellen.
Het MJOB-proces is een continue cyclus die een corporatie jaarlijks doorloopt en die over het algemeen op een bepaald moment in de tijd start. Per corporatie kan dat moment verschillen. Input voor de MJOB is in ieder geval het Strategische Voorraadbeleid danwel de portefeuillestrategie. Periodiek komen dezelfde complexen terug in de MJOB voor bepaalde werkzaamheden. (BusinessProcess)
Vaststellen
Meerjaren-
onderhoudsbegroti-
ng
Plannen uitvoering JOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van de MJOB voor het komende jaar te bepalen. De JOB is dat deel van de MJOB betreffende één jaar. (BusinessProcess)
Plannen uitvoering
Jaarplanning/begro-
ting (JOB) projecten
planmatig
onderhoud
Opstellen actualiseren (M)JIB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde vastgoedinvesteringen in afstemming met de meerjaren-onderhoudsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren (Meerjaren-
)Investeringsbegroting
BusinessProcess
Vaststellen
Meerjaren-
investeringsbegroti-
ng
BusinessProcess
Plannen uitvoering
Jaarplanning
investeringsbegroti-
ng
De effecten van het (geactualiseerde) beleid wordt geanalyseerd met behulp van beleidssimulaties. Eventueel worden daarbij verschillende beleidsscenario’s onderzocht. De evaluatie betreft zowel de inhoudelijke (volkshuisvestelijke, maatschappelijke) doelstellingen als de financiële. Op grond van de evaluatieresultaten wordt eventueel het portefeuille- en/of facetbeleid bijgesteld. (BusinessProcess)
Uitvoeren beleidssimulatie ex-ante en accorderen
facetbeleid en portefeuilleplan (opstellen MJB)
BusinessProcess
Uitvoeren
beleidssimuatie
beoogd facetbeleid
en portefeuilleplan
Met het facetbeleid en het bijgestelde MJOB en MJIB is het mogelijk om door middel van beleidssimulaties de effecten van het beleid op complexniveau te bepalen, bijvoorbeeld de toekomstige financiële effecten van het complex-/vastgoedcluster specifieke onderhouds- en huurbeleid of de toekomstige bijdrage van het complex/vastgoedcluster aan de kernvoorraad en de huursubsidie-uitgaven. (BusinessProcess)
Uitvoeren beleidsevaluatie ex-ante vastgoedbeheer
en vastgoedinvesteringsplannen
BusinessProcess
Simuleren
geactualiseerde
vastgoedbeheer en-
investeringsplannen
Uitvoeren control is het bedrijfsproces waarmee uitvoering gegeven wordt aan de planning en controlcyclus m.b.t. interne rapportages. (BusinessProcess)
Uitvoeren control
BusinessProcess
Opstellen In control
statement
BusinessProcess
Opstellen
jaarrapportage
BusinessProcess
Opstellen
kwartaalrapportage
BusinessProcess
Opstellen
maandrapportage
Uitvoeren risicomanagement is het bedrijfsproces waarin beschreven is hoe de opzet van het risk control framework wordt opgesteld/geactualiseerd en de internal audit wordt toegepast. (BusinessProcess)
Uitvoeren risicomanagement
BusinessProcess
Opstellen risk
control framework
BusinessProcess
Opstellen risico
audit
In dit proces staat het meten en evalueren van de prestaties van de complexen/vastgoedclusters (de resultaten van de exploitatie van complexen/vastgoedclusters) met behulp van een prestatiemonitor. De monitor wordt periodiek, bij voorkeur één maal per jaar, gevoed met gegevens vanuit onder meer het basissysteem, de financiële administratie, het woonruimteverdelingsysteem en de eventuele bewonersenquêtes. Mogelijke prestatie-indicatoren van de monitor hebben betrekking op de financiële en volkshuisvestelijke prestaties en op de marktpositie van de complexen/vastgoedclusters.
Toelichting: Een prestatie is alleen te bepalen als er ook een prestatienorm is vastgesteld. Deze normen kunnen gekoppeld worden aan de PMC’s waar het complex/vastgoedcluster in kwestie deel van uitmaakt. (BusinessProcess)
Meten en evalueren huidige
prestaties van complexen
BusinessProcess
Meten performance
complexen
Uitvoeren benchmark is het bedrijfsproces waarmee alle gegevens worden verzameld en doorgezonden via de dPi of het Aedesportal. (BusinessProcess)
Uitvoeren benchmark
Opstellen marktmonitor is het werkproces waarmee relevante (woning)marktgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de de mate waarop vraag en aanbod van vastgoed op elkaar aansluit en welke maatregelen getroffen kunnen worden om het beschikbare en te verwerven vastgoed aanbod beter afgestemd kan worden aan de vraag. (BusinessProcess)
Opstellen
marktmonitor
Opstellen klantmonitor is het werkproces waarmee relevante klantgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de wijze waarop klanten beter kunnen wodren bediend. (BusinessProcess)
Opstellen
klantmonitor
Opstellen ondernemingsstrategie is het bedrijfproces waarmee de missie en visie van de organisatie worden uitgewerkt in concrete doelstellingen waar de organisatie de komende periode gaaten/of blijft richten. (BusinessProcess)
Opstellen ondernemingsstrategie
BusinessProcess
Bepalen/actualisere-
n
ondernemingsdoels-
telling
BusinessProcess
Bepalen kernwaarde
Bepalen missie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie bepaald wat zij voor de buitenwereld wil betekenen en hoe zij dat wil realiseren (BusinessProcess)
Bepalen missie
BusinessProcess
Opstellen en
vaststellen missie
Bepalen portefeuillevisie is het proces waarin de voornemens ten aanzien van de voorraad(ontwikkeling) van woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen. (BusinessProcess)
Bepalen portefeuillevisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren wensportefeuille
De voornemens van de woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen, waarvan de belangrijkste betrekking hebben op de gewenste maatschappelijke prestaties die gerelateerd zijn aan de voorraad(ontwikkeling) en waarover prestatieafspraken met de gemeente, huurdersorganisatie en overige belanghouders worden opgesteld en overeengekomen. (BusinessProcess)
Overeenkomen prestatieafspraken
BusinessProcess
Opstellen
prestatieafspraken
BusinessProcess
Vaststellen
prestatieafspraken
Jaarlijks worden de (financiële) kaders opgesteld die richtinggevend zijn voor de toekomstige plannen en investeringen van de woningcorporatie. (BusinessProcess)
Opstellen jaarplanbrief
BusinessProcess
Opstellen
(financiële) kaders
jaarplan
Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan is het bedrijfsproces waarmee het organisatieinrichtingplan, het communicatieplan, het informatieplan en het personeelsplan worden opgesteld/geactualiseerd. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan
BusinessProcess
Opstellen
organisatie-
inrichtingsplan
BusinessProcess
Opstellen
communicatieplan
BusinessProcess
Opstellen
informatieplan
BusinessProcess
Opstellen
personeelsplan
Per complex/vastgoedcluster wordt een plan opgesteld dat je kunt beschouwen als een ondernemingsplan op complexniveau. Zo’n complexplan omvat bij voorkeur de volgende onderdelen: de kaderstelling (strategie en positionering), de uitkomst van de prestatiemonitor, een meerjaren activiteitenplan ten behoeve van onderhoud, beheer en verhuur en een database met basisgegevens met betrekking tot het complex en zijn bewoners. Per complex wordt het meerjarenonderhouds- en beheerplan opgesteld/bijgesteld. Alle bijgestelde onderhouds- en beheerplannen worden samengebracht in een nieuwe meerjaren onderhoudsplanning (MJOB) voor de hele portefeuille. De (des)investeringsstrategieën voor complexen/vastgoedclusters worden samengebracht in een nieuw of bijgesteld meerjaren investeringsplan (MJIP). Complex-/ vastgoedclusterplannen, MJOB en MJIB zullen ook aan de belanghouders van de woningcorporatie worden voorgelegd. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren complexplannen
Opstellen/actualiseren complex investringsplan is het werkproces waarin de beoogde uitbreiding en/of (gedeeltelijke) vervanging van het vastgoed - opgesplitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt uitgewerkt. (BusinessProcess)
Opstellen/actualise-
ren complex
investeringsplan
Opstellen/actualiseren complex beheerplan is het werkproces waarin de exploitatie van het vastgoed - opgesplitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt beoordeeld en desgewenst herzien ten einde de beoogde vastgoedportefeuille te realiseren die maximaal aansluit op de doelstellingen van de woningcorporatie. (BusinessProcess)
Opstellen/actualise-
ren complex
beheerplan
Opstellen projectinvesteringsplan is het bedrijfsproces waarin investeringsnotities overeenkomstig het investeringsstatuut worden opgesteld. (BusinessProcess)
Opstellen projectinvesteringsplan
BusinessProcess
Opstellen
startbesluit
BusinessProcess
Opstellen
opdrachtdocument
BusinessProcess
Uitwerken scenario's
Opstellen/actualiseren financieel plan is het bedrijfsproces waarmee de jaar en meerjarenbegroting wordt opgesteld. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren financieel plan
Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden is het werkproces waarmee de huurverhogingspercentages worden bepaald voor de gehele vastgoedpropositie uitgeslitst naar deelproposities afgestemd op de beoogde doelgroepen van beleid voor betreffende proposities. (BusinessProcess)
Bepalen en
vaststellen
parameters
periodieke
huurverhoging
eenheden
Opstellen meerjarenegroting is het werkproces waarin financiële scenario's worden doorgerekend op de algehele bedrijfsvoering ten einde een scenario te kiezen dat de financiële kaders bepaald voor de bedrijfsvoering van de woningcorporatie. (BusinessProcess)
Opstellen
Meerjarenbegroting
Opstellen jaargroting is het werkproces waarin de financiële middelen worden bepaald voor het eerstvolgende boekjaar van de woningcorporatie en voortvloeit uit het gekozen scenario uit de Meerjarenbegroting.. (BusinessProcess)
Opstellen
jaarbegroting
De veranderopgave m.b.t. de vastgoedvoorraad, zoals vastgelegd in het portefeuilleplan, moet naar wijken en complexen verdeeld worden. Allereerst vindt een SWOT-analyse van de buurten/wijken plaats waarin de complexen van de woningcorporatie gelegen zijn. De uitkomsten van deze wijkanalyses kunnen eventueel op hoofdlijnen in het portefeuilleplan verwerkt worden en/of, indien van toepassing, in een wijkvisie of wijkontwikkelingsplan. (BusinessProcess)
Analyseren markt- en beleidsomgeving complexen
(wijk/buurt)
BusinessProcess
Uitvoeren
impactanalyse
facetbeleid
complexen
BusinessProcess
Uitvoeren
markanalyse
complexen
Voor elk van de complexen in portefeuille wordt bepaald of de vigerende strategie met betrekking tot exploitatie en/of (des)investeringen voldoet of moet worden bijgesteld. Voorbeelden van strategieën zijn: doorexploiteren, herpositioneren, renoveren, vervangen en verkopen. Tevens wordt per complex de positionering geëvalueerd. Deze heeft betrekking op de doelgroep(en) waarvoor het complex/vastgoedcluster bij voorkeur bedoeld is, het gewenste kwaliteitsniveau, het gewenste prijsniveau, het gewenste financiële resultaat (bijv. direct rendement en indirect rendement) en de restant levensduur van het complex. (BusinessProcess)
Bepalen strategie en positionering
complexen
BusinessProcess
Actualiseren
strategie en
positionering
complexen
De bedrijfsfuncties in dit domein gaan over het feitelijke werk van de organisatie. Deze functies leveren een directe bijdrage aan de producten en diensten die een organisatie levert. Met andere woorden: deze functies leveren primair de toegevoegde waarde van de organisatie (Grouping)
Primair
Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. (BusinessProcess)
Coördineren
mutatieonderhoud
Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud.
Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag).
Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is.
Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud.
Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. (BusinessProcess)
Regisseren
mutatieonderhoud
Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnosticeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. (BusinessProcess)
Coördineren
reparatieonderhoud
Het werkproces Regisseren reparatieonderhoud bestaat uit processtappen die zorgdragen voor de juiste afhandeling van het geregistreerde onderhoudsverzoek.
Steekproef: Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het steekproefsgewijs controleren of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag).
Input : Intake melding klant afgerond
Output : Geregisseerde onderhoudsorder afgerond (BusinessProcess)
Regisseren
reparatieonderhoud
(Her)Ontwikkelen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties zelf als opdrachtgever het ontwikkelen en realiseren van vastgoed laten realiseren met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren of (gedeeltelijk) te verkopen aan individuele kopers (BusinessProcess)
(Her)Ontwikkelen eenheden
BusinessProcess
Opstellen definitief
ontwerp
BusinessProcess
Overdragen
opgeleverd
vastgoed
BusinessProcess
Opstellen bestek
BusinessProcess
Opstellen voorlopig
ontwerp
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren faseverslag
BusinessProcess
Besluitvorming
realisatie
BusinessProcess
Coördineren
realisatie vastgoed
BusinessProcess
Opstellen sluitplan
BusinessProcess
Leveren nazorg
project
Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess)
Afhandelen klantvragen
Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. (BusinessProcess)
Afhandelen
klantvraag
Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess)
Intake klantvraag
Voeren technisch beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee het technisch beheer van de VVE wordt uitgevoerd (BusinessProcess)
Voeren technisch beheer VVE
Inkopen reparatieonderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess)
Inkopen
reparatieonderhoud
Inkopen planmatig onderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess)
Inkopen planmatig
onderhoud
Opstellen en verstrekken meerjarenonderhoudsbegroting is het werkproces waarin de temporisering en omvang van te plannen onderhoudswerkzaamheden worden doorgerekend op effectiviteit en prijs en ter besluitvoming van de jaarlijkse vvEvergadering een scenario wordt uitgewerkt en de onderhoudsbegroting voor het komende boekjaar wordt bepaald. (BusinessProcess)
Opstellen en
verstrekken (M)JOB
Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee aanvragen van woningzoekenden in behandeling worden genomen en worden afgehandeld (BusinessProcess)
Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden
Behandelen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) woningcorporatie(s) respectievelijk (samenwerkende) gemeente(s) de aanvraag van een woningzoekende, registreert en en toetst aan de vigerende wet- en regelreging (BusinessProcess)
Behandelen
urgentieaanvraag
Afwijzen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) de urgentieaanvraag van woningzoekenden afwijst en de beslissing motiveert (BusinessProcess)
Afwijzen
urgentieaanvraag
Uitgeven urgentieverklaring is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de woningzoekende voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess)
Uitgeven
urgentieverklaring
Verkopen appartementen is het bedrijfsproces waarmee appartementsrechtenvan van gesplist vastgoed worden verkocht en teruggekocht (BusinessProcess)
Verkopen appartementsrechten
Woningcorporaties kunnen appartementsrechten verkopen indien sprake is van gesplitst vastgoed. Het splitsen van vastgoed overeenkomstig vigerende wetgeving leidt automatisch tot het oprichten van een VvE. Woningcorporaties zijn dan geen eigenaar meer van het vastgoed, maar in eerste instantie 100% aandeelhouder van de VvE.
Door appartementesrechten te verkopen neemt een meerderheidsbelang geleidelijk af.
* Sommige woningcorporties kiezen bewust om ten minstes 51% aandeelhouder (gebaseerd op de stemverhouding conform de splitsingsakte) te behouden om een meerderheidsstandpunt te kunnen garanderen.
* Andere woningcorporaties kiezen bewust een andere koers om eigenaren een serieuzere stem in de VvE te verschaffen of omdat de strategie is om het vastgoed volledig uit te ponden (af te stoten). (BusinessProcess)
Verkopen
appartementsrecht
Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess)
Verwerken
terugkoop
BusinessProcess
Splitsen vastgoed
Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid (BusinessProcess)
Werven en selecteren kandidaten
Publiceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop).
Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces. (BusinessProcess)
Publiceren eenheid
Opstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess)
Opstellen
kandidatenlijst
Bepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess)
Bepalen kandidaat
Voeren administratief beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de administratie van de VVE wordt bijgehouden (BusinessProcess)
Voeren administratief beheer VVE
Beheren VvE ledenadministratie is het werkproces waarmee de ledenadministratie van de VvE actueel wordt gehouden (BusinessProcess)
Beheren VvE
ledenadministratie
Voeren VvE administratie is het werkproces waarmee de administratie van de VvE wordt bijgehouden (BusinessProcess)
Voeren VvE
administratie
Faciliteren VvE vergadering is het werkproces waarmee de agenda, de vergaderstukken en de notulen van de VvE ledenvergadering worden opgesteld en verspreid onder de leden van de VvE (BusinessProcess)
Faciliteren VvE
vergadering
Afhandelen klachten dienstverlening is het bedrijfsproces waarmee klachten van klanten in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess)
Afhandelen klachten dienstverlening
BusinessProcess
Registreren klacht
Afhandelen klacht is het werkproces waarmee klachten worden beoordeeld en afgehandeld (BusinessProcess)
Afhandelen klacht
Inschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistreerd als woningzoekende inclusief de woonwensen (BusinessProcess)
Inschrijven woningzoekenden
Inschrijven Woningzoekenden bestaat uit processtappen die nodig zijn om een woningzoekende te registreren. Het proces kan (deels) ook toegepast worden voor overige eenheden. (BusinessProcess)
Registreren
'woningzoekende'
(en overige
eenheden)
Wanneer een inschrijfperiode is verlopen, kan de ingeschrevene verzoeken de inschrijfperiode te verlengen. Start het verlengingsproces niet of niet op tijd, dan leidt dit automatisch tot het verlopen van de inschrijving. Indien het verlengingsproces niet leidt tot een verlenging, bijvoorbeeld door het niet betalen van verlengingsgelden, dan kan dat ook leiden tot het verlopen van de inschrijving. (BusinessProcess)
Verlengen
inschrijving
'woningzoekende'
Actualiseren inschrijfgegevens bestaat uit processtappen welke kunnen worden doorlopen wanneer de omstandigheden van de geregistreerde woningzoekende gewijzigd zijn, zoals inkomen of huishoudenssamenstelling.
Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Hierbij kan gekozen worden voor het opnieuw starten van de inschrijfduur, het naar nul zetten van de inschrijfpunten of het geheel beëindigen van de inschrijving, ook daarin worden door corporaties verschillende keuzes gemaakt. Ook kan het gaan om een verzoek van de ingeschrevene tot uitschrijving. (BusinessProcess)
Actualiseren
inschrijfgegevens
Voeren financieel beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de financiele administratie van de VVE wordt gevoerd (BusinessProcess)
Voeren financieel beheer VVE
Opstellen VvE jaarbegroting is het werkproces waarmee de jaarbegroting voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess)
Opstellen VvE
jaarbegroting
Opstellen VvE jaarrekening is het werkproces waarmee de jaarrekening van het afgesloten boekjaar voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess)
Opstellen VvE
jaarrekening
Prolongeren VvE bijdragen is het werkproces waarbij de prolongatiekosten van de VvE in rekening worden gebracht voor de lopende betalingstermijn. (BusinessProcess)
Prolongeren VvE
bijdragen
Voeren crediteurenbeheer VvE is het werkproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen van de VvE wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren
crediteurenbeheer
VvE
Voeren debiteurenbeheer VvE is het werkproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen van de VvE (zoals maandelijkse VvEbijdrage of extra dotatie) tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren
debiteurenbeheer
VvE
Verrekenen stookkosten VvE is het werkproces waarmee de werkelijke stookkosten van de VvE over de afrekenperiode worden verrekend met de reeds betaalde voorschotbedragen per VvElid over diezelfde afrekenperiode. (BusinessProcess)
Verrekenen
stookkosten VvE
Coördineren project planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd (BusinessProcess)
Coördineren project planmatig onderhoud
Regisseren planmatig onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van een project te regisseren.
Procesvariant Resultaat Gericht Samenwerken: Binnen het Resultaat Gericht Samenwerken zijn de processen rondom de MJOB en het regisseren van de uitvoering van het planmatig onderhoud meer met elkaar verweven. De partners spelen al een rol bij het opstellen van de MJOB. (BusinessProcess)
Regisseren
planmatig
onderhoud
Voorbereiden Planmatig Onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om vanuit de jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle planmatig onderhoudsprojecten te komen tot de start van een separaat project.
Lang niet alle corporaties werken met een startnotitie voor planmatig onderhoudsprojecten. Het werkproces Voorbereiden planmatig onderhoud zou gemakkelijk overgeslagen kunnen worden, omdat planmatig onderhoud voorspelbaar en gepland is in de vastgestelde (M)JOB. In principe vragen daardoor alleen afwijkingen van deze begroting om een tussentijds akkoord, bijvoorbeeld wanneer er gedurende het jaar planmatig onderhoud nodig blijkt dat niet in de jaarbegroting is opgenomen of wanneer offertes veel hoger uitvallen dan de begroting. In een dergelijk geval is het doorlopen van het besluitvormingsproces conform de procuratie wel noodzakelijk. Daarom is dit werkproces als optioneel opgenomen. (BusinessProcess)
Voorbereiden
planmatig
onderhoud
Bewaken projectfinanciën bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de financiën van ieder afzonderlijk planmatig onderhoudsproject te bewaken in relatie tot de jaarbegroting. (BusinessProcess)
Bewaking
projectfinanciën
Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess)
Uitvoeren onderhoudsorder
Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn.
Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. (BusinessProcess)
Realiseren
onderhoudsorder
Het proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso.
(Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen) (BusinessProcess)
Incasseren vorderingen
Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen. (BusinessProcess)
Pre-notificeren
contractant
Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. (BusinessProcess)
Incasseren
vordering,
minnelijke fase 1
Het proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer. (BusinessProcess)
Afsluiten
betalingsregeling
Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties.
Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken.
Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. (BusinessProcess)
Bewaken
uitzonderingen
incasso
Aankopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties vastgoedproposities kopen (en verkopen incdenteel) om de vastgoedportefeuille aan te vullen (of gedeeltelijk af te stoten) met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren (of gedeeltelijk te verkopen aan andere woningcorporaties, of institutionele beleggers inclusief de exploitatie en daaruitvoortkomende rechten en plichten). (BusinessProcess)
Aankopen eenheden
BusinessProcess
Voorbereiden
aankoop
vastgoedcluster
BusinessProcess
Verwerken aankoop
vastgoedcluster
BusinessProcess
Voorbereiden
verkoop
vastgoedcluster
BusinessProcess
Verwerken verkoop
vastgoedcluster
Voorheen: Exploitatiegereed maken eenheden
Alternatief: Beheren assetsadministratie of exploteren exploitatie (BusinessProcess)
Wijzigen exploitatie
BusinessProcess
Eenheid uit
exploitatie nemen
BusinessProcess
In exploitatie
nemen eenheid
* omzetten daeb/niet-daeb en vice versa
* hernummering eenheden
* financiële wijzgingen (N)PO
* financiële wijzigingen renovatie
* financiële wijziging indirecte herwaardering (BusinessProcess)
Wijzigen exploitatie
eenheid
Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren debiteurenbeheer
Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder.
Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. (BusinessProcess)
Opstellen en
verzenden factuur
Bewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betalingstermijn plaatsvinden. (BusinessProcess)
Bewaken
inkomende
betalingen
Uitbetalen voorschotten/compensatiebedrag bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten. (BusinessProcess)
Uitbetalen
voorschotten/comp-
ensatiebedrag
Prolongeren eenheden is bedrijfsproces waardoor de (geactualiseerde) huren voor de komende maand administatief verwerkt worden en er incasso opdrachten via verschillende media worden aangemaakt. (BusinessProcess)
Prolongeren eenheden
BusinessProcess
Opstellen planning
realisatie periodieke
huurverhoging
BusinessProcess
Voorbereiden
periodieke
huurverhoging
BusinessProcess
Uitvragen
inkomensgegevens
belastingdienst
BusinessProcess
Verwerken
periodieke
huurverhoging
BusinessProcess
Activeren nieuwe
prolongatie
Beheren energielabels is het bedrijfsproces waarmee energielabels initieel worden aangemaakt of onderhouden. (BusinessProcess)
Beheren energielabels
BusinessProcess
Genereren en
afmelden
energielabel
Coördineren asbestsanering is het bedrijfsproces welke alle werkzaamheden omvat om op een verantwoorde wijze het asbest te saneren. (BusinessProcess)
Coördineren asbestsanering
BusinessProcess
Regisseren
asbestsanering
Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur (BusinessProcess)
Verhuren eenheden
Verhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden. (BusinessProcess)
Verhuren eenheid
Begeleiden bewoners bij projecten geeft de verschillende processtappen aan die nodig zijn om bewoners te begeleiden tijdens de uitvoering van projectwerkzaamheden. Denk hierbij aan het leveren van een rustwoning of wisselwoning en andere zaken. (BusinessProcess)
Begeleiden
bewoner(s) bij
projecten
Opleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder. (BusinessProcess)
Opleveren eenheid
Verantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoording (BusinessProcess)
Verantwoorden
verhuring
BusinessProcess
Wijzigen
tenaamstelling
beoordelen verzoek
goedkeuren en vervolgens uitgeven verhuurdersverklaring (doel mag zich inschrijven GBA) (is geen medehuurder)
afkeuren (BusinessProcess)
Behandelen verzoek
tot inwoning
trigger: bewonersbegeleiding aanvrager ivm passend toewijzen
trigger: incasso (schrijnend geval)
trigger: jaarlijkse huurverhoging
beoordelen aanvraag
bepalen nieuwe huurprijs
verwerken nieuwe huurprijs (BusinessProcess)
Afhandelen verzoek
huurprijsverlaging
beoordelen ingediend bezwaar
toeknnen bezwaar
afwijzen bezwaar (BusinessProcess)
Afhandelen
bezwaar
huurverhoging
Bij de nieuwe verhuurder moet de vertrekkende huurder een verklaring oerhandigen dat deze geen betalingsachterstand(en) heeft en geen overlast (heeft) veroorzaakt.
beoordelen aanvraag
genereren en versturen verhuurdersverklaring (BusinessProcess)
Verwerken
aanvraag
verhuurdersverklari-
ng
BusinessProcess
Verwerken
aanvraag
medehuurderschap
BusinessProcess
Aanpassen bijlage
'huishoudelijk
reglement VvE'
BusinessProcess
Omklappen
huurovereenkomst
afwijzen aanvraag
goedkeuren aanvraag (BusinessProcess)
Verwerken
aanvraag woningruil
trigger: x periode voor einddatum huurovereenkomst
er wordt een aangetekende opzegging verstuurd
verwerken reactie
* verzoek verlenning huurovereenkomst
* definitief bevestigen einddatum huurovereenkomst
* start juridische zaak (BusinessProcess)
Handhaven
tijdelijke contracten
BusinessProcess
Begeleiden
huurderskeuzes
BusinessProcess
Begeleiden
(toekomstige)
bewoners
Afhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen. (BusinessProcess)
Afhandelen
huuropzegging
Coördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring. (BusinessProcess)
Coördineren
verhuurklaar maken
eenheid
koppelen leegstandsbeheerder (raamovereenkomst)
aanpassen huurprijs
versturen beginnota (BusinessProcess)
Overdracht aan
leegstandsbeheerd-
er
Verkopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee eenheden worden verkocht en teruggekocht en optioneel percelen in (onder)erfpacht worden uitgegeven respectievelijk worden beeindigd (BusinessProcess)
Verkopen eenheden
Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen verkopen inclusief het onderligggende perceel. Indien echter een terugkoopregeling wordt beoogd, dan wordt doorgaans het perceel in (onder)erfpacht uitgegeven teneinde een terugkoopregeling juridisch te regelen zodat het terugkooprecht of - plicht juridsch is gewaarborgd.. (BusinessProcess)
Verpachten perceel
Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen 'vrij' verkopen inclusief het onderliggende perceel. Soms kiezen woningcorporaties om moverende redenen voor verkoop met een terugkoopregeling (zoals koopgarant). Indien een terugkoopregeling wordt voorzien, dan wordt doorgaans het onderliggende perceel van het pand in (onder)erfpacht uitgegeven om daarmee de terugkooprechten en plichten juridisch te regelen. (BusinessProcess)
Verkopen opstal
Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess)
Verwerken
terugkoop
Vaststellen servicecomponenten is het bedrijfsproces waarin nieuwe diensten die als servicecomponent in rekening worden gebracht bij de (toekomstige) huurders worden vastgesteld. (BusinessProcess)
Vaststellen servicecomponenten
Opstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen. (BusinessProcess)
Opstellen voorstel
servicecomponente-
n
Verkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten.
Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma. (BusinessProcess)
Verkrijgen
bewonersakkoord
Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd (BusinessProcess)
Verrekenen service-/stookkosten
Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden.
Inspiratie
* Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders.
* De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert.
* Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig.
* Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen. (BusinessProcess)
Vaststellen verbruik
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:
* De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik.
* Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd.
Inspiratie
De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen. (BusinessProcess)
Actualiseren
voorschotten en
opstellen
afrekening service-
en stookkosten
Verwerken Energieprestatievergoeding is het bedrijfsproces waarmee de geleverde energieprestatie en het gebruik door de huurder in kaart worden gerapporteerd en zonodig een compensatiebedrag vastgesteld. (BusinessProcess)
Verwerken Energieprestatievergoeding (EPV)
BusinessProcess
Verzamelen
geleverde en
verbruikte
energiegegevens
BusinessProcess
Bepalen bedrag
Energieprestatiever-
goeding (EPV)
BusinessProcess
Opstellen
jaarrapportage EPV
inclusief bepalen
compensatiebedrag
Voeren energiecoaching is het bedrijfsproces waarin huurders worden geholpen bij de veranderingen in die (kunnen) optreden als gevolg van het verduurzamen van het vastgoed. (BusinessProcess)
Voeren energiecoaching
BusinessProcess
Uitvoeren
bewonerssessie
energiecoach
BusinessProcess
Uitvoeren
huisbezoek
energiecoach
BusinessProcess
Voorbereiden
huisbezoek/bewon-
erssessie
Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving (BusinessProcess)
Bevorderen leefbare woonomgeving
Faciliteren bewonersparticipatie is het werkproces waarmee middelen beschikbaarworden gesteld/ingezet worden om de bewoners actief te betrekken bij het beheer van het woongebouw en de woonomgeving. (BusinessProcess)
Faciliteren
bewonersparticipati-
e
BusinessProcess
Faciliteren sociale
cohesie
Afhandelen overlast is het werkproces waarmee de grondslag voor de overlastmelding wordt aangepakt om daarmee de mate van overlast voor bewoners op te lossen. (BusinessProcess)
Afhandelen overlast
Nog uit te werken (BusinessProcess)
Leveren
huismeesterdienst
Realiseren geriefsverbetering/WMO is het bedrijfsproces waarmee verzoeken geriefsverbetering/WMO van huurders in behandeling worden genomen, gediagnositeerd, geoffreerd, gerealiseerd en in rekening worden gebracht (BusinessProcess)
Realiseren geriefsverbetering/WMO
Verwerken WMO aanvraag is het werkproces waarmee de aanvraag WMO van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager en gemeente akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess)
Verwerken WMO
aanvraag
Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee offertes worden opgevraagd bij uitvoerders voor te realiseren geriefsverbeteringen/WMO aanpassingen (BusinessProcess)
Offereren
geriefsverbetering /
WMO eenheid
Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee bepaald wordt welke uitvoerder de werkzaamheden mag gaan uitvoeren en wanneer dat gaat gebeuren (BusinessProcess)
Gunnen en plannen
uitvoering
geriefsverbetering /
WMO eenheid
Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO is het werkproces waarmee toezicht wordt gehouden op de realisatie van de geplande werkzaamheden (aan het gebouw) van de verhuurde eenheid conform de vooraf gestelde eisen (BusinessProcess)
Bewaken uitvoering
geriefsverbetering /
WMO
Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering is het werkproces waarmee de aanvraag geriefsverbetering van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess)
Uitvoeren intake
verzoek
geriefsverbetering
BusinessProcess
Beoordelen ZAV
Participeren ALV is het bedrijfsproces waarmee deelname aan VVE vergaderingen worden voorbereid, uitgevoerd en relevante VVEbesluiten aan huurders worden teruggekoppeld (BusinessProcess)
Participeren ALV
Informeren huurder(s) VvEcomplex is het werkproces waarmee de huurder(s) door de woningcorporatie - tevens VvElid - op de hoogte wordt gehouden van (voor)genomen besluiten van de VvE (BusinessProcess)
Informeren
huurder(s)
VvEcomplex
Bijwonen VvE vergadering is het werkproces waarmee de woningcorporatie - tevens VvElid - actief deelneemt aan de VvE vergadering en daardoor ook de belangen behartigt van de huurder in de VvE vergadering (BusinessProcess)
Deelnemen ALV
Besturen VVE is het bedrijfsproces uitvoering van de besluiten die de vergadering van eigenaars heeft genomen. (BusinessProcess)
Besturen VvE
BusinessProcess
Coördineren ALV
Faciliteren wooncoöperatie is het bedrijfsproces waarmee initiatieven tot het oprichten van wooncoöperaties worden gefaciliteerd en overeenkomsten worden gesloten over het eigendom en beheer van het (gezamenlijk) te beheren vastgoed (BusinessProcess)
Faciliteren wooncoöperatie
Verwerken initiatief wooncoörperatie is het werkproces waarmee het bewonersinitiatief voor het oprichten van een nieuwe wooncoöpratatie in behandeling wordt genomen (BusinessProcess)
Verwerken initiatief
wooncoörperatie
Overdragen beheer is het werkproces waarmee beheer van vastgoed wordt overgedragen aan de wooncoöperatie (BusinessProcess)
Overdragen beheer
Managen klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd (BusinessProcess)
Managen klantwaardering
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is. (BusinessProcess)
Uitvoeren
klanttevredenheids-
onderzoek
Leveren urgentieverklaring herhuisvesting is het bedrijfsproces waarmee huurders als woningzoekende een urgentieverklaring herhuisvesting wordt verleend (BusinessProcess)
Leveren urgentieverklaring
herhuisvesting
Uitgeven urgentie woningzoekende is het werkproces waarmee de woningcorporatie een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de huurder als gevolg van herhuisvesting voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess)
Uitgeven urgentie
woningzoekende
Grouping
Ondersteunend
Leveren communicatie diensten is het bedrijfsproces waarmee de interne en externe communicatiediensten worden gerealiseerd en de huisstijl van de organisatie(onderdelen) worden geleverd (BusinessProcess)
Leveren communicatie diensten
BusinessProcess
Leveren interne
communicatie
BusinessProcess
Leveren externe
communicatie
BusinessProcess
Leveren huisstijl
Informeren bewoners bestaat uit de basisprocesstappen die nodig zijn om bewoners tijdig en correct te informeren over de planning en uitvoering van de werkzaamheden. Afhankelijk van de omvang van het project en de werkzaamheden kan worden volstaan met een communicatieparagraaf in het projectplan of dient een meer uitgebreid communicatieplan te worden opgesteld.
Algemene inspiratie voor de communicatie: Door op een centraal punt, bijvoorbeeld een website of een app, alle werkzaamheden te vermelden met de bijbehorende planning kunnen de bewoners gemakkelijk zelf de updates ophalen. (BusinessProcess)
Informeren
bewoners
BusinessProcess
Informeren nazorg
bewoners
BusinessProcess
Opstellen
aanzeggingsbrief
periodieke
huurverhoging
Leveren datamanagement is het bedrijfsproces waarmee de datastore wordt beheerd en de data wordt verbeterd. (BusinessProcess)
Leveren datamanagement
Beheren datastore is het proces waarmee de data uit de verschillende applicaties in samenhang worden beheerd ten einde daarmee eenduidige en passende rapportages te kunnen leveren (BusinessProcess)
Beheren datastore
BusinessProcess
Verbeteren
datakwaliteit
Leveren facilitaire diensten is het bedrijfsproces waarmee de levering van alle facilitaire diensten geregeld is. (BusinessProcess)
Leveren facilitaire diensten
BusinessProcess
Leveren logistieke
dienst
BusinessProcess
Leveren maaltijd
BusinessProcess
Leveren onderhoud
BusinessProcess
Leveren
schoonmaak
BusinessProcess
Afdrukken en
verzenden
aanzeggingsbrief
periodieke
huurverhoging
Leveren ICT diensten is het bedrijfsproces dat het incidentmanagement regelt, het leveren en beheren van ICT middelen, de realisatie van wijzigingen (RFC) en het beheer van de ICT portfolio beschrijft. (BusinessProcess)
Leveren ICT diensten
BusinessProcess
Leveren en beheren
ICT middelen
BusinessProcess
Realiseren wijziging
(RFC)
BusinessProcess
Oplossen incident
BusinessProcess
Beheren ICT
portfolio
Leveren personele diensten is het bedrijfsproces waarin de operationele werkzaamheden van de afdeling HRM/personeelszaken beschreven zijn. (BusinessProcess)
Leveren personele diensten
BusinessProcess
Verwerken verlof
BusinessProcess
Wijzigen
medewerkergegeve-
ns
BusinessProcess
Verwerken
declaratie
BusinessProcess
Wijzigen functie
BusinessProcess
Wijzigen salaris
BusinessProcess
Ontwikkelen
organisatie
BusinessProcess
Verwerken
ziekmelding
BusinessProcess
Werven en
selecteren nieuwe
medewerker
Uitvoeren treasury is het bedrijfsproces waarmee invulling gegeven wordt aan liquiditeitsmanagement, financiering op de geld en kapitaalmarkt als mede het verzekeringenbeheer. (BusinessProcess)
Uitvoeren treasury
BusinessProcess
Beheren
verzekeringen
BusinessProcess
Financieren
onderneming
BusinessProcess
Leveren rente- en
valutamanagement
BusinessProcess
Uitgevoerd
werkkapitaalbeheer
BusinessProcess
Voeren
liquiditeitsmanage-
ment
Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren (BusinessProcess)
Inspecteren vastgoed
Inspecteren element bestaat uit processtappen welke nodig zijn om een element te inspecteren om zo informatie te verzamelen voor de juiste afhandeling van een onderhoudsverzoek. De inspectie kan door interne medewerkers of door een externe partij worden uitgevoerd. Dit werkproces is optioneel en wordt alleen uitgevoerd indien in coördinatie reparatieonderhoud is bepaald dat een inspectie nodig is. (BusinessProcess)
Inspecteren element
Opnemen conditie bouwdelen maakt deel uit van het bedrijfsproces Inspecteren Vastgoed en bestaat uit de processtappen die nodig zijn om objectief de conditie van de bouwdelen vast te stellen.
Bij Resultaat Gericht Samenwerken (RGS) kan ervoor gekozen worden om de conditiemeting niet meer zelf uit te voeren. (BusinessProcess)
Opnemen conditie
bouwdelen
Uitvoeren eindinspectie bestaat uit de processtappen die nodig zijn om te bepalen of de vertrekkende huurder de eenheid volgens gemaakte afspraken heeft achtergelaten en welke onderhoudswerkzaamheden de verhuurder moet (laten) uitvoeren. De eindinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels en levert input voor het opstellen van de eindafrekening. Deze stappen zijn te vinden in het proces Afhandelen huuropzegging.
Algemene inspiratie
Het is mogelijk de eindinspectie optioneel te maken. In sommige gevallen blijkt uit de voorinspectie dat de eenheid in dusdanig goede staat verkeert, dat de huurder de sleutel mag inleveren zonder eindinspectie. Dit zou veel tijd en geld besparen. Hiervoor is het wel extra belangrijk om duidelijke kwaliteitsrichtlijnen op te stellen en controle hierop uit te voeren om niet achteraf voor verassingen te komen staan.
Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van de eindinspectie bij de sleuteloverdracht aan de volgende huurder. Eventuele opleverpunten worden dan in overleg met de nieuwe huurder afgehandeld. Nadeel hiervan is dat de kosten voor de corporatie zijn en niet (makkelijk) verhaald kunnen worden op de vertrekkende huurder. (BusinessProcess)
Uitvoeren
eindinspectie
Uitvoeren voorinspectie bestaat uit het opnemen van de eenheid en de daarbij benodigde voorbereiding. De voorinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels, zoals beschreven in Afhandelen huuropzegging. Allereerst wordt de voorinspectie voorbereid door middel van de eerste 3 stappen. Hoe meer er hierin geautomatiseerd is, des te korter is deze voorbereiding.
Doel van deze inspectie is drieledig:
# Alle processtappen die nodig zijn om de eenheid volledig op te nemen.
# In overleg met de huurder, af te stemmen welke werkzaamheden er uitgevoerd dienen te worden om de eenheid technisch in orde en verhuurbaar te maken.
# Het is een contactmoment met de klant waarbij 'afscheid' wordt genomen, vanuit oogpunt van de klantrelatie.
Ieder doel vraagt om specifieke expertise. Zo kan een opzichter de technische staat het beste beoordelen, terwijl een verhuurmakelaar beter kan beoordelen wat de verhuurbaarheid is en de relationele zaken met de klant afhandelen. Binnen woningcorporaties zien we dan ook veel verschillende variaties in de inrichting van dit proces, met name wie de stappen uitvoert.
Elke vorm van organisatie brengt risico's met zich mee. Bijvoorbeeld dat de verhuurmakelaar technische zaken over het hoofd ziet, of als een ketenpartner de voorinspectie uitvoert, deze te weinig kan betekenen in de klantrelatie. Elke vorm van organisatie is daarmee eigenlijk een beheersmaatregel op het ondervangen van risico's ten aanzien van het juist beoordelen van de technische staat, de verhuurbaarheid en het goed afronden van de klantrelatie.
Het proces bevat meerdere beheersmaatregelen voor mogelijke risico's. Zo is de tussen-/eindinspectie een beheersmaatregel om zeker te zijn dat de vertrekkende huurder de eenheid conform afspraak achter laat.
Belangrijke risico's in het mutatieproces zijn mutatiekosten en doorlooptijd. Ook met het oog op deze risico’s, zijn uiteenlopende processtappen ingericht.
Inspiratie
Tijdens de inspecties wordt gekeken naar de basiskwaliteit van de eenheid. De losse vastgoedkenmerken geven hierover niet altijd voldoende informatie. Wellicht is het mogelijk om een eenheid een totaalcijfer te geven. Uitdaging is daarbij nog wel welke methodiek daarvoor te gebruiken en de vraag hoe je dat dan vastlegt.
NB. Het bijwerken van de vastgoedregistratie naar aanleiding van alle tijdens de inspectie geconstateerde wijzigingen, vindt plaats in Registreren Vastgoed. (BusinessProcess)
Uitvoeren
voorinspectie
BusinessProcess
Uitvoeren
opleverinspectie
BusinessProcess
Uitvoeren
opleverinspectie bij
terugkoop
Het werkproces waarmee de fysieke kenmerken van een enkele verhuurbare- of verkoopbare eenheid of alle verhuur- en verkoopbare eenheden van een (verzameling) gebouw(en) geïnventariseerd/gecontroleerd wordt/worden op grond waarvan een nieuw energielabel bepaald kan worden. (BusinessProcess)
Opname eenheid
tbv nieuw
energielabel
Het werkproces waarmee de verhuurbare- of verkoopbare eenheid of het hele gebouw gecontroleerd wordt op de aanwezigheid van asbest en hoe die is aangebracht om op basis van de uitkomsten te kunnen bepalen of en wat voor soort asbestsanering nodig is om de situatie veilig te maken. (BusinessProcess)
Uitvoeren
asbestinventarisatie
Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd. (BusinessProcess)
Managen contracten
Implementeren contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om een afgesloten contract binnen de organisatie te implementeren, zodat vervolgens zowel het contract, de leverancier als de levering, gemanaged en beheerd kunnen worden. Een goede implementatie en inrichting van het contract in de organisatie en de systemen kan bijdragen aan het soepel verlopen van de gehele procesketen. Bijvoorbeeld door aan de voorkant in te richten welke kosten er door het jaar heen op basis van het contract verwacht worden en dit op te nemen in de facturen, kunnen facturen bij ontvangst gemakkelijk en snel verwerkt worden. (BusinessProcess)
Implementeren
contract
Managen contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om het contract met de leverancier te managen. Binnen een contract kunnen meerdere leveringen zijn vastgelegd. Iedere levering wordt separaat beheerd conform proces Beheren levering. (BusinessProcess)
Managen contract
Beheren levering bevat alle processtappen die nodig zijn om iedere afzonderlijke levering conform contract te beheren. (BusinessProcess)
Beheren levering
Nog uit te werken (BusinessProcess)
Sturen bij
Resultaatgericht
samenwerken
Leveren juridische diensten is het bedrijfsproces waarmee het leveren van juridisch advies en rechtsbijstand wordt beschreven. (BusinessProcess)
Leveren juridische diensten
BusinessProcess
Leveren juridisch
advies
BusinessProcess
Leveren
rechtsbijstand
Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken. (BusinessProcess)
Inkopen goederen, diensten en werken
Inkopen onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een (planmatig) onderhoudsproject een externe partij te selecteren voor de uitvoering van de onderhoudswerkzaamheden. (BusinessProcess)
Inkopen onderhoud
Werven en selecteren leverancier(s) bestaat uit processtappen die nodig zijn om een leverancier te selecteren die een gewenst product of dienst gaat leveren. De uitvoering van dit werkproces hangt ervan af of het een dienst is die al door een (vaste) leverancier wordt geleverd of dat het een nieuwe dienst betreft waarvoor nog geen overeenkomst is met een (vaste) leverancier. Wanneer er sprake is van een vaste leverancier of een reeds geselecteerde leverancier, dan is het doorlopen van dit proces niet nodig en is er enkel sprake van een uitbreiding van het contract. Indien de dienst nog niet geleverd wordt, bepaal dan of (alle stappen in dit) werkproces gevolgd moet worden. (BusinessProcess)
Werven en
selecteren
leverancier(s)
Contracteren bestaat uit processtappen die gaan over het afsluiten van een leveringscontract met de geselecteerde leverancier. (BusinessProcess)
Contracteren
leverancier
Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren crediteurenbeheer
Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. (BusinessProcess)
Verwerken factuur
BusinessProcess
Aanmaken en
wijzigen crediteur
BusinessProcess
Uitvoeren
betalingen
betaalbatch
BusinessProcess
Uitvoeren
handmatige betaling
BusinessProcess
Uitvoeren
betalingen rente en
aflossing
BusinessProcess
Uitvoeren
periodieke
overschrijvingen
VvE's
Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee alle inkomende en uitgaande facturen worden verwerkt in het grootboek, ten einde jaarlijks de verlies- en winstrekening van de organisatie te kunnen opmaken. (BusinessProcess)
Voeren financiële administratie
Nog uit te werken (BusinessProcess)
Verwerken betaling
BusinessProcess
Aanmaken
kostenplaats tbv
nieuw
vastgoedcluster
Opvoeren serviceclusters en servicecomponenten bestaat uit processtappen die nodig zijn voor het vastleggen van alle administratieve zaken die nodig zijn om de service te leveren, de voorschotten te innen en de afrekening op te stellen. Daarvoor is het belangrijk dat er zowel administratieve vastlegging op eenheidsniveau als op contractniveau plaatsvindt. (BusinessProcess)
Opvoeren
serviceclusters en
servicecomponente-
n
Voeren relatiemanagement is het bedrijfsproces waarmee contactgegevens van personen die met de organisatie contact opnemen worden beheerd. (BusinessProcess)
Voeren relatiemanagement
BusinessProcess
Registreren relatie
Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. (BusinessProcess)
Registreren vastgoed
Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd.
Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is.
Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes.
Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. (BusinessProcess)
Actualiseren
vastgoedgegevens
Coördineren waardebepaling vastgoed beschrijft het gehele proces van het actualiseren van de basis gegevens, het taxatieproces en de validatie om te komen tot de waardebepaling voor in de jaarrekening. (BusinessProcess)
Coördineren waardebepaling vastgoed
Taxatie tbv:
* Financiering
* Jaarrekening
* Investeren
* Verkopen (portefeuilleniveau) (BusinessProcess)
Voorbereiden
taxeren
vastgoedportefeuille
Waarderen bezit is het werkproces waarin de opdracht wordt verstrekt aan een taxateur om (een deel van) de vastgoedportefeuille te taxeren, de taxateur wordt aangestuurd en de waarderingen worden opgeleverd ten einde van de algehele vastgoedportefeuille een geactualiseerde waardering van het vastgoed te kunnen opleveren (BusinessProcess)
Waarderen vastgoed
Voeren magazijnbeheer is het bedrijfsproces dat voorziet in het op orde houden van de werkvoorraad van veelgebruikte materialen en gereedschappen van de eigen onderhoudsdienst. (BusinessProcess)
Voeren magazijnbeheer
BusinessProcess
Bevoorraden
Bedrijfsonderdelen (afdelingen, teams, medewerkers) van de woningcorporaties vormen met elkaar de interne klant. Immers, om de externe klant een dienst te kunnen leveren worden vaak intern processen uitgevoerd en worden intern diensten/bedrijfsservices geleverd voordat de uiteindelijke dienst naar de externe klant opgeleverd kan worden. (Grouping)
Interne klanten
Een toegelaten instelling die zich primair richt op het bouwen, beheren en verhuren van woonruimte met een betaalbare huur voor mensen die niet op een andere wijze aan woonruimte kunnen komen. (BusinessRole)
Woningcorporatie
Externe klanten zijn de personen die een overeenkomst met de woningcorporatie aangaan met als doen betaalde producten en diensten af te nemen. (Grouping)
Externe klanten
Een (beoogd) huishouden dat de intentie heeft te verhuizen naar een woning.
Toelichting: Veel woningcorporaties participeren in samenwerkingsverbanden voor woonruimteverdeling. In dat geval is de woninzoekende 'klant' van de woonruimteverdeler. Zodra een woningzoekende een woning gaat huren van één van de deelnemende woninbgcorporaties, dan is sprake van een klantoverdrachtsmoment indien de definitieve verhuring automatisch is gekoppeld aan de beeindiging van de inschrijving bij de woonruimteverdeler. (BusinessRole)
Woningzoekende
Een persoon die het exclusief gebruiksrecht krijgt door middel van een huurovereenkomst. (BusinessRole)
Huurder
Een persoon die het geheel of gedeeltelijk eigendom van een kadastraal object verkrijgt tegen een vergoeding. (BusinessRole)
Koper (van
vastgoed)
Een vereniging van appartementsrechteigenaren van één of meer onroerende zaken. (BusinessRole)
Vereniging van
Eigenaren
Een persoon die een product of dienst bij een leverancier afneemt. (BusinessRole)
Wooncoöperatie
Bedrijfsonderdelen (afdelingen, teams, medewerkers) van de woningcorporaties vormen met elkaar de interne klant. Immers, om de externe klant een dienst te kunnen leveren worden vaak intern processen uitgevoerd en worden intern diensten/bedrijfsservices geleverd voordat de uiteindelijke dienst naar de externe klant opgeleverd kan worden. (Grouping)
Interne klanten
Een toegelaten instelling die zich primair richt op het bouwen, beheren en verhuren van woonruimte met een betaalbare huur voor mensen die niet op een andere wijze aan woonruimte kunnen komen. (BusinessRole)
Woningcorporatie
Grouping
Overige stakeholders
Dit is een rechtspersoon die bouwkundige werkzaamheden uitvoert zoals het bouwen en onderhouden van vastgoed. (BusinessRole)
Aannemer
Aedes is de vereniging voor woningcorporaties in Nederland. Als branchevereniging behartigt Aedes de belangen van haar leden om de beste voorwaarden te scheppen waaronder woningcorporaties hun maatschappelijke taak kunnen uitvoeren. Daarvoor werkt ze samen met overheden, politieke partijen en belangenorganisaties in Nederland, maar ook daarbuiten. (BusinessRole)
Aedes
Autoriteit woningcorporaties (voorheen Autoriteit wonen) is een rechtspersoon met de rol toezichthouder voor de sector van Nederlandse woningcorporaties (BusinessRole)
Autoriteit
woningcorporaties
Dit is een afvaardiging namens een verzameling bewoners die de belangen behartigd van betreffende bewoners. (BusinessRole)
Bewonerscommissie
Dit is een rechtspersoon die bevoegd is om bij betalingsachterstanden vergaande maatregelen te treffen zoals gerechtelijke stappen tot en met een huisontruiming. Deurwaarders kunnen door woningcorporaties worden ingeschakeld als zij zelf geen kans ziet zelfstandig met de debiteur tot een regeling te komen om de achterstanden in te kunnen lopen. (BusinessRole)
Deurwaarder
De gemeente is de kleinste bestuurlijke eenheid van de overheid. Een gemeente beschikt over één of meerder woonkernen en is een belangrijke stakeholder voor woningcorporaties. (BusinessRole)
Gemeente
Een huurdersorganisatie is een rechtspersoon die de belangen van de huurders behartigd. Een huurdersorganisatie kan zich laten ondersteunen door een professional. (BusinessRole)
Huurdersorganisatie
Een jurist is een persoon die met succes een universitaire studie Rechtsgeleerdheid (bachelor en master) heeft afgerond. Een jurist kan verschillende beroepen in de rechtswereld uitoefenen, waaronder: advocaat, bedrijfsjurist, fiscaal jurist, gerechtsdeurwaarder, juridisch adviseur, notaris,, officier van justitie, rechter enzovoorts. (BusinessRole)
Jurist
De Kamer van Koophandel is beheerder van het handelsregister. Een bedrijf kan zonder bewijs van inschrijving bij de KvK (het uittreksel uit het Handelsregister) geen juridische handelingen verrichten, zoals het openen van een bankrekening en aangaan van overeenkomsten. (BusinessRole)
Kamer van
Koophandel
Een makelaar is een rechtspersoon die de expertise heeft van de bedrijfsfuncties vastgoedbemiddeling, vastgoedverkoop en vastgoedaankoop. Zij kunnen deze bedrijfsfuncties namens woningcorporaties uitvoeren. (BusinessRole)
Makelaar
Een notaris is een jurist die de expertise heeft van onder andere de bedrijfsfunctie 'kadestraal transport' en bevoegd is deze daadwerkelijk uit te voeren. Deze activiteiten kunnen woningcorporaties niet zelf uitvoeren. (BusinessRole)
Notaris
Dit is een andere vastgoedeigenaar waar de woningcorporatie mee te maken kan hebben indien vastgoed wordt aangekocht, wordt verkocht of wordt overgedragen of gezamenlijk wordt beheerd of waarmee samen wordt gewerkt in gebiedsgerichte activiteiten. (BusinessRole)
Overige
vastgoedeigenaar
De politie is een dienst van de overheid die verantwoordelijk is voor de handhaving van de openbare orde en veiligheid, het opsporen en onderzoeken van strafbare feiten en het verlenen van hulp. De politie is onderdeel van de rechterlijke macht. (BusinessRole)
Politie
Een projectontwikkelaar is een persoon of onderneming die grote projecten in de bouw voorbereidt en uit laat voeren. De projectontwikkelaar houdt zich op eigen risico bezig met de aankoop van grond of vastgoed om die na gereedkomen van het project te verkopen. (BusinessRole)
Projectontwikkelaar
De Gemeentelijke sociale dienst beoordeelt de aanvragen en zorgt voor de betaling van onder andere een uitkering op basis van de Wet werk en bijstand (Wwb), de Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers (IOAW) en de Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ). Ook beslist de Gemeentelijke sociale dienst over aanvragen op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). (BusinessRole)
Sociale dienst
Dit is een natuurlijk persoon die woonachtig is in de wijk waar de woningcorporatie een vastgoedpositie heeft en te maken heeft met de belangen van bewoners uit betreffende wijk of buurt. De bewoner kan ook een huurder of koper van betreffende woningcorporatie zijn, maar dat hoeft niet. (BusinessRole)
Wijk-/buurt-bewoner
Dit is een rechtspersoon die de belangen van de bewoners van de wijk behartigd. Een wijkvereneiging kan zich laten ondersteunen door een professional. (BusinessRole)
Wijkvereniging
Het Waarborgfonds Sociale Woningbouw is voor de woningcorporaties een onderlinge waarborgmaatschappij met een gedegen borgstelsel. Het WSW verstrekt borging op leningen aan corporaties. Dat betekent dat het WSW de betalingsverplichtingen (rente en aflossing) van de lening overnemen, mocht de woningcorporatie daar zelf niet meer aan kunnen voldoen. Door borg te staan voor leningen kunnen woningcorporaties goedkoper leningen aantrekken. (BusinessRole)
Waarborgfonds
Sociale Woningbouw
ServingRelationship
ServingRelationship
ServingRelationship
TriggeringRelationship
TriggeringRelationship
TriggeringRelationship
TriggeringRelationship
TriggeringRelationship
TriggeringRelationship
TriggeringRelationship
ServingRelationship
ServingRelationship
ServingRelationship
ServingRelationship
Deze svg is op 26-09-2024 08:06:57 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL.
Selecteer een kleurenweergave :
Figuur 4: Procesmodel CORA 4 (procesatlas)
De genoemde processen hierboven hebben de grootte van een bedrijfsproces. Een goed begrip krijgen van de grootte van processen is belangrijk. Hieronder staat een tabel met een beschrijving van de procesgranulariteit[2] .
Tabel 1: Procesgranulariteit
Niveau
Toelichting
Voorbeeld
'Ketenproces'
Een geordende reeks services die door verschillende organisaties aan elkaar worden geleverd met als doel om via één organisatie een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een klant.
Ketenproces staat hier tussen quoten om te benadrukken dat hier het interactieperspectief voorop staat (interactie tussen de betrokken partijen in de keten). Bij de andere procesniveaus hieronder is dat het decompositieperspectief.
Wonen-keten
Bouw-keten
Bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die binnen één organisatie wordt uitgevoerd met als doel om een (combinatie van) dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of andere organisatie.
Hier begint het proces (en dus niet bij de keten). Dit is het end-2-end proces (van klant tot klant).
Verhuren eenheden
Werkproces
Een werkproces is een geordende reeks van processtappen die binnen één bedrijfsfunctie (wat samen kan vallen met een organisatorische eenheid) binnen een organisatie wordt uitgevoerd met als doel een specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een dienst die uiteindelijk zal worden geleverd aan een burger, bedrijf of andere organisatie.
Werkprocessen hebben vaak een hoog herbruikbaar gehalte; denk aan Onderhouden Relatie
Aanbieden woning
Processtap
Een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine.
Dit noemt men ook: eenheid van tijd, plaats en handelen; en komt in systeemontwerp overeen met een (basic) Use Case.
Uitnodigen gegadigden (prospects)
Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon of machine.
Controleren duur inschrijving
De procesarchitect onderkent de processen tot en met het werkproces; de procesontwerper specificeert werkprocessen minimaal tot processtappen en indien nodig tot en met de handelingen (werkinstructies).
Een grote valkuil binnen architectuur en procesontwerp is om in één plaatje te veel te willen vertellen: alle procesniveaus in een plaatje of een plaatje voor alle doelgroepen.
Daarom wordt het begrip view geïntroduceerd; zie Figuur 5. Op basis van één model kunnen meerdere views gemaakt worden voor meerdere doelgroepen of betrokkenen (stakeholders). Ideaal is dat de plaatjes een balans hebben in aan de ene kant communiceerbaarheid (kan ik ze eenvoudig uitleggen) en aan de andere kant realiseerbaarheid (zijn ze ook daadwerkelijk te realiseren). Het gevaar van zogenaamde jip-en-janneke plaatjes is dat het wel communiceert, maar niet helpt bij het realiseren van iets.
Figuur 5: Verschillende views voor verschillende Stakeholders
Zo zal voor de bestuurder een overall view van de processen, zoals getoond in de processenatlas voldoende zijn. De controller daarentegen wil de processen verder uitgewerkt zien met rollen en functies (voor de functiescheiding). De IT-ontwerper zal de automatiseringsgraad van de processen willen zien en alle beslissingen waarop gerouteerd moet worden.
Zaakgerichte procesarchitectuur
Binnen veel ontwerpdisciplines is het gebruik van patronen gebruikelijk. Een patroon is een vorm met bepaalde kenmerken, passend bij de eigenschappen van het op te lossen vraagstuk. Zo zijn binnen Vereniging Nederlandse Gemeenten (conform GEMMA ) patronen op architectuurniveau onderkend voor bijvoorbeeld het leveren van producten en diensten. Aan dit patroon is ook het werken met zaaktypen gekoppeld. “Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moet worden”.
Zaken kunnen worden bestuurd, bewaakt en beheerd in een zaaksysteem. Belangrijke concepten die bij een zaak horen zijn:
Subject (wie doet wat; klant of medewerker);
In welke Rol;
De Zaak heeft betrekking op een (bestuurd) Object: Kavel, Woning, Bezwaar, Persoon, Installatie, enzovoort;
En bevindt zich in een bepaalde Status;
Soms gekoppeld aan een Besluit;
Met een (bijhorend) Document.
Zo worden alle aanvragen van klanten beheerd in een zaakdossier waarin op elk moment de status van de aanvraag wordt bijgehouden. De verwerking wordt uitgevoerd met applicaties.
Figuur 6: Patroon Verstrekken Product en Dienst (conform Gemma)
Voor de werkprocessen Intake, Behandelen, Besluiten en Leveren kunnen ook weer patronen worden onderkend. Uiteindelijke zien we de patronen op drie niveaus terug.
Tabel 2: Patronen in processen
Niveau
Domein
Wat
Voorbeeld
1
Architectuur
(ontwerp)
Archetype bedrijfsprocessen met zelfde ‘hoogover’ patroon werkprocessen
Verstrekken Vergunning/ Subsidie
Voor beide geldt ‘hoogover’ eenzelfde procespatroon.
2
Proces
ontwerp
Uitwerking van die werkprocessen voor een bepaald bedrijfsproces. Dit levert het niveau tot en met processtappen
Verstrekken Vergunning.
Met de uitgewerkte werkprocessen.
3
Zaaktype
ontwerp
De processtappen in het werkproces zijn - indien nodig - verder gespecificeerd voor een bepaald Zaaktype.
Verstrekken Omgevingsvergunning Bouw.
De processtappen zijn waar nodig gespecificeerd met zaaktype specifieke zaken.
In een zaaksysteem kunnen de documenten worden opgenomen die bij het behandelen van zo’n zaak horen. Dat hoeft echter niet. Het kan ook een apart Document Management Systeem (de min of meer ongestructureerde documenten) en/ of een Record Management Systeem zijn (gestructureerde documenten). Of vanuit het verleden pratend: de dossiermap.
Een zaak heeft altijd een zaakcoördinator. Deze bestuurt en bewaakt het proces (van klant tot klant). In een echte procesgeoriënteerde organisatie bepaalt de proceseigenaar zowel hoe het proces eruit ziet (ontwikkeling en implementatie) als de aansturing van het proces met mensen en middelen. De proceseigenaar is dan dus verantwoordelijk voor de opzet, de implementatie, de werking en het resultaat van het proces.
In het thema 'Zaakgericht werken' wordt het zaakgericht werken (met zaaktypes) verder toegelicht en uitgewerkt.
Straight Through Processing (STP)
Administratieve fabrieken als verzekeraars en banken hebben veel zaken die volledig geautomatiseerd (straight through processing — STP) afgehandeld kunnen worden. Dat is nodig bij grote volumes. In sommige gevallen (noodzakelijke gegevens blijken niet aanwezig, bij bepaalde risico’s is altijd een menselijke beslissing noodzakelijk) kunnen zaken ‘uitvallen’ en wordt door een medeweker ingegrepen.
Figuur 7: Multi Chanel - Single Proces
In bovenstaande figuur is dit schematisch weergegeven. Een brief, een webform of een telefoontje komt binnen (bij inputmanagement). Daar wordt een ‘foto’ gemaakt voor opslag in een digitaal archief (bewijs van input). Het bericht wordt zoveel mogelijk elektronisch verwerkbaar gemaakt (digitaliseren) en aangeboden aan een besturingslaag; dan wordt ook een elektronisch zaakdossier aangemaakt. Het medium is van de input afgehaald. Hierdoor kan er één mediumvrij onafhankelijk proces gaan lopen (single process). De besturingslaag roept verschillende geautomatiseerde applicatiefuncties aan. In geval van ‘uitval’ wordt de zaak als work(flow)item gezet en neemt een medewerker het over. In geval van contact met de klant of derden wordt het dossier bijgewerkt. Daarna wordt het weer aan de besturingslaag aangeboden en outputmanagement zorgt voor het mediumrijk maken van de communicatie met de klant; in de vorm van een brief of e-mail of anders (dit is weer ‘multi- channel’). Ook daar wordt weer een ‘foto’ van vastgelegd.
Alhoewel de meeste processen bij woningcorporaties niet echt STP zijn (denk aan dagelijks onderhoud, verhuren woning, enzovoort), is het verstandig om voor de meer administratieve processen (verwerken betalingen, verwerken aanmeldingen bezichtigingen) deze patronen en architectuurdomeinen wel te onderkennen en te hanteren.
Procesgericht werken, maar eigenlijk elke organisatieverandering, begint met de vraag waarop en hoe wil je sturing geven aan de organisatie en haar resultaten.
Aandacht voor de besturing (‘governance’) van woningcorporaties, staat - meer dan ooit - in de belangstelling. Het is de kunst om processen de kapstok te laten zijn; hierop te meten en te sturen, zo transparant mogelijk.
De besturing van een bedrijf (corporate governance) is de verantwoordelijkheid en de activiteit van het ondernemingsbestuur en het management, en heeft tot doel :
Strategische richting te geven aan het functioneren en de ontwikkeling van de organisatie;
Zeker te stellen dat de gewenste doelen worden bereikt;
Dat de risico’s afdoende worden beperkt;
Dat de middelen van de onderneming op een verantwoorde manier worden ingezet.
Het besturen (en verantwoorden) zal op verschillende niveaus moeten worden ingevuld: op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Dit wordt in de besturingspiramide tot uitdrukking gebracht.
Figuur 8: Besturingspyramide
De scheiding tussen strategische en tactische en operationele sturing is gangbaar. Hier is nog een vierde laag toegevoegd: uitvoering. Operationeel is nog steeds aansturing (denk aan dagelijkse of wekelijkse werkorder planning) en uitvoering is de daadwerkelijke uitvoering. In tabel 3 is bij wijze van voorbeeld voor een woningcorporatie aangegeven waar op gestuurd kan worden: Succes Factoren (SF) met mogelijke prestatie-indicatoren (PI) voor de verschillende besturingsniveaus.
Tabel 3: Besturingspyramide Woningcorporaties (voorbeeld van SF en PI)
Niveau
Succes Factoren (SF)
Prestatie-indicatoren (PI)
Strategisch
• Mate van samenwerking met ketenpartners
• Verhouding huur / koop
• Verhouding verhuur DAEB/Niet DAEB
• HRM-beleid
• Innovatie woonconcepten
• Investeringskeuzes nieuwbouw en renovatie
• Financieringsstrategie vastgoed
• Milieu: CO2 uitstoot huurhuizen
• Gebruik duurzame bouwmaterialen
• Verdeling huurbestand over sociale klassen
• Aantal omzettingen huur naar koop
Tactisch
• Mantelcontracten met projectontwikkelaars, onderhoudsbedrijven
• Onderhoudscontracten met aannemers en installateurs
• Samenstelling personeel en professionalisering
• Onderhoudskosten per woning
• Exploitatiekosten per woning
• Mutatiegraad
• Leegstand
• Staat van onderhoud woningvoorraad
• Rentekosten op vreemd vermogen
• Mate voldoen aan mantel overeenkomsten
• Budgetuitputting ontwikkeling nieuwbouw
Operationeel
• Besturing onderhoudsopdrachten en ontwikkelopdrachten
• Inzet van eigen mensen
• Signalering noodzakelijk onderhoud
• Signalering milieumeldingen
• Doorlooptijd serviceverzoeken
• Doorlooptijd mutatie-onderhoud
• Bestedingen onderhoud
• Rechtmatigheid toewijzing woningen
Het kunnen werken met een dergelijke besturingspiramide stelt ook bijzondere eisen aan de informatievoorziening. Business Intelligence (genereren management informatie) is het vakgebied van het verzamelen en bewerken van data om goed te kunnen sturen, met management rapportages en dashboards. Het betreft zowel productdata (bijvoorbeeld aantal en type klachten; cartotheek van het bezit) als procesdata (bijvoorbeeld doorlooptijd proces)[3] .
Processen worden zo ingericht dat ook de risico’s kunnen worden beheerst. Het gaat daarbij om risico’s op alle niveaus van de processen: zowel beslissingen op investeringsniveau (strategisch) als het declareren van bonnetjes (uitvoerend). Of dat goed werkt, heeft voor een groot deel te maken met de cultuur binnen het bedrijf, maar kan ook in zekere mate geformaliseerd en afgedwongen worden: controle bij aanvang van het proces (met een ‘slot’) en achteraf (met een ‘camera’). Risicobeheersing bestaat uit het analyseren van risico’s (impact x kans) en het bepalen van maatregelen (key controls): bijvoorbeeld vier-ogen of zelfs zes-ogen functiescheiding; controle op dubbel invoeren enzovoorts
Op basis van de proces-architectuur wordt het procesontwerp nader uitgewerkt. Het ontwerpen van processen is een echte vakdiscipline. Eigenlijk bestaan er geen eenvoudige processen. Een schets met een paar blokjes met wat pijltjes ertussen volstaat in ieder geval niet. Hieronder staat een pragmatische aanpak om processen tot op procesontwerp niveau goed te beschrijven.
Tabel 4: Prcesontwerp
1. De dienst
De te leveren dienst is het verstrekpunt, niet het proces. Dat is namelijk het ‘hoe’. Start met het identificeren en het specificeren van de te leveren dienst (het ‘wat’). Processen realiseren diensten!
Het specificeren van de dienst kan met behulp van een sjabloon voor de betreffende dienst (bijvoorbeeld ‘verhuur woning’) in te vullen.
2. De eisen (requirements)
Vervolgens worden de eisen (requirements) voor de dienst geformaliseerd. Ga bij binnen de organisatie langs en haal een lijst op van 10-20 eisen. “De woning mag pas verhuurd worden als de deze is vrijgegeven door…”; “De doorlooptijd van aanmelding tot contract is … weken…”; “De verhuurder moet…”
3. Het proces (her)ontwerp
Werk de werkprocessen uit tot en met processtap niveau (eventueel handelingsniveau). Koppel hieraan de rollen. De werkprocessen moeten verwijzen naar de werkprocessen zoals deze zijn onderkend in de (proces)architectuur (patronen).
Beschrijf de noodzakelijke informatie (input) om de processtap goed te kunnen uitvoeren en het resultaat (output) van de stap.
Zorg voor een simpel procesontwerp. Voorkom combinaties van beslissingen (‘wiebertjes’) maar zet deze in een (beslissings)processtap met daaronder een beslissingstabel. Management en medewerkers kunnen goed omgaan met beslissingstabellen.
Gebruik LEAN en andere proceshygiëne bevorderende methodieken om een goed ontwerp te krijgen; bijvoorbeeld fout-, escalatie- en interuptafhandeling in aparte views onderbrengen om de hoofd of happy flow views niet te ingewikkeld te maken.
Alle eisen (requirements) moeten ‘traceerbaar’ zijn naar de elementen in het procesmodel;
Stel het procesontwerp het liefst op in BPMN.
4. De communicatie uitingen
Koppel de communicatie uitingen (verklaring, terugmeldingen, etc.) uit de dienstbeschrijving aan de processen.
5. De administratieve organisatie (AO)
Maak relatietabellen tussen de onderkende rollen per processtap en (personele) functies en specificeer deze verder met zaken als procuratie en andere eigenschappen van het bestuurde object in het proces.
6. De interne controle (IC)
Maak op het niveau van werkproces een beschrijving van de risico’s, de inschatting en de maatregelen.
Geef helder aan waar de maatregelen in het proces zitten.
Voorbeeld
Om een idee te krijgen hoe een procesontwerp er uit kan zien, staat hieronder in figuur 9 en figuur 10 een voorbeeld van een declaratieproces. De procesarchitect heeft vijf werkprocessen onderkend voor het bedrijfsproces (in ArchiMate). De procesontwerper heeft vervolgens het werkproces ‘Verwerken Declaratie’ verder uitgewerkt (in BPMN).
Figuur 9: Bedrijfsproces Afhandelen Declaratie
Figuur 10: Werkproces Verwerken Declaratie (Happy Flow')
Voor het werkproces is alleen de view gegeven voor de zogenaamde ‘happy flow’, zonder uitval en afkeuringen en ook zonder escalaties, bijvoorbeeld op overschrijdingen van de doorlooptijd.
Technieken
De afgelopen 10 jaar zijn er enorme stappen gemaakt op het gebied van methodieken, technieken en gereedschappen als het gaat om ontwerp en inrichting van processen. Eindelijk hebben we een open standaard, een specificatietaal, om processen mee te beschrijven: de open standaard BPMN®, inmiddels met versie 2.0. In figuur 10 is al een voorbeeld van gegeven.
Voor het beschrijven van architectuur is de ontwerptaal ArchiMate® beschikbaar. Aangezien het procesontwerp rust op het fundament van architectuur is het belangrijk dat er een verwijzing tussen deze twee ontwerpdomeinen kan worden gelegd.
Als men voor systeemontwerp nog een slagje dieper moet ontwerpen, dan stapt men over op de ontwerptaal UML®.
In figuur 11 is aangegeven hoe de verschillende ontwerpdomeinen zich tot elkaar verhouden. De genoemde specificatietalen waarin processen worden gedefinieerd, zijn open standaarden.
Figuur 11: Drie ontwerpdomeinen met hun eigen specificatietalen
Methodieken
Op het gebied van procesverbetering hebben methodieken als LEAN (al dan niet in combinatie met Six Sigma) al lang geleden hun intrede gedaan en veel opgeleverd.
In Nederland is Prince2 als methodiek voor projectmanagement vrij algemeen geaccepteerd. In de projectuitvoering wordt bij projecten met een belangrijke informatiecomponent steeds vaker agile gewerkt (bijvoorbeeld volgens SCRUM). Kenmerkend aan een SCRUM-aanpak is dat alle projectleden ‘dicht op elkaar’ het project uitvoeren. De relatie met Prince2 als projectmanagement methodiek is dan als volgt: besturing van het project; alsmede start, initiatie en afsluiting vinden plaats conform Prince2; de uitvoering van de verschillende in het project onderkende brokstukken volgens SCRUM.
Tooling
Er zijn steeds meer relatief goedkope tools die de boven genoemde specificatietalen goed ondersteunen. Belangrijk is een tool te kiezen die alle standaarden ondersteunt en die werkt met een bibliotheek waarin de elementen kunnen worden opgeslagen.
BPM is geen technisch ding; het gaat over een manier van ontwerpen, gebruik van standaarden, de invulling van de loop om processen beter te maken en inderdaad ook een technische ondersteuning door zoiets als een BPM-Suite.
Elke stap in het proces creëert (of zou dat moeten doen) meerwaarde. Die meerwaarde is bijvoorbeeld het realiseren van een ‘mooi gerenoveerde woning’.
Daarnaast wordt meerwaarde in een proces ook meestal administratief vastgelegd via informatieverwerking. De processen worden ondersteund door het beschikbaar zijn van informatiefuncties om de informatieverwerking mogelijk te maken. Informatiefuncties worden ingevuld door IT-applicaties. In een moderne applicatieomgeving worden deze informatiefuncties ingevuld door applicatieservices; applicatieservices worden gebruikt ter ondersteuning van de procesuitvoering.
Als applicatieservices aangeroepen moeten kunnen worden door andere applicaties dan is een expliciete (gepubliceerde) applicatieservice interface noodzakelijk. Deze kan dan ook in andere processen worden aangeroepen. In subparagraaf 5.1.5 van CORA 3.0 (PDF) ‘Architectuurconcepten voor processen en informatievoorziening’ staat een architectuurview waarin verschillende elementen rondom services, processen en applicaties aan elkaar geknoopt zijn. De berichten kunnen via een zogenaamde Enterprise Service Bus lopen, die een aantal (infrastructurele) informatiefuncties voor haar rekening neemt: autorisatie, transformatie van gegevens, routering, logging en dergelijke. Een Service Oriented Architecture (SOA-benadering) werkt prima samen met BPM.
Het is belangrijk op te merken dat in analogie met BPM, SOA geen technisch begrip is. SOA is een architectuurstijl en gaat over manier van ontwerpen, het gebruik van standaarden en afspraken voor de inrichting van een gebied (architectuurdomein), bijvoorbeeld de IT-infrastructuur, maar ook een Shared Service Center voor administratieve verwerking.
Het veranderen van processen gaat altijd gepaard met een verandering voor de betrokken medewerkers. Dat geldt zowel voor de man of vrouw op de werkvloer als voor het management. Of het nu taken zijn die anders uitgevoerd moeten worden, taakverbreding of juist taakverenging, een andere manier van omgaan met de klantcontacten —medewerkers voelen en merken de verandering. De ervaring leert dat procesverbetering niet een kwestie is van éénmalig een slag maken. Of dat nu is om klantgerichter te werken of een interne verbetering door te voeren, dit soort veranderingen vraagt om een permanent andere houding en gedrag van iedereen binnen de organisatie. Niet het proces eenmalig anders inrichten en uitvoeren, maar een besef dat procesverbetering en klantgerichtheid continu onderdeel is van alle dagelijkse werkzaamheden binnen de organisatie. Hoe stuur je zo’n verandering? Hoe bepaal je nu wat nodig is voor de eigen organisatie om de gewenste ontwikkeling in te zetten?
Een goed beeld hebben van de mate van procesgerichtheid van de huidige organisatie en van de gewenste organisatie is een eerste stap. Dit helpt om inzicht te krijgen in de ambitie en mogelijkheden (streven we naar hetzelfde) en een gedeelde overtuiging van de bijbehorende veranderaanpak. In onderstaand Procesgericht Organiseren Maturity (POM) model wordt de essentie van de verschillende volwassenheidsniveaus beschreven[4] .
Figuur 12: Proces Maturity
Een dergelijk model helpt een beeld te krijgen van de organisatie (huidig en gewenst), een gedachte-uitwisseling op gang te brengen en verbetermogelijkheden te identificeren. Hierbij wordt o.a. gekeken naar:
In welke mate heeft de organisatie inzicht in haar processen en wordt ze daarop gestuurd?
Hoe sterk is de focus op toegevoegde waarde voor de klant?
Is de organisatie ingericht op basis van processen?
(Hoe) is proceseigenaarschap belegd? Proceseigenaarschap – met name over bedrijfs-onderdelen heen - is een lastig fenomeen, dit wordt verder op uitgelegd.
Zijn processen leidend voor de inrichting van de IT-voorzieningen?
Voor elk niveau worden praktische handvatten gegeven om stappen richting het gewenste niveau te zetten of om nog steviger in het bestaande niveau te zitten. Om bijvoorbeeld van niveau 2 ‘structurerend’ naar niveau 3 ‘borgend’ te komen, is de uitdaging om van een projectmatige en afdelingsgerichte benadering van procesverbetering te groeien naar een situatie waarin bij het denken in en werken aan processen steevast de behoefte van de verschillende betrokkenen (in eerste instantie de klant, maar ook andere partijen als toezichthouders, aandeelhouders, leveranciers) als uitgangspunt genomen wordt. Maar ook de behoefte van medewerkers en managers werkt hierin door.
Procesgericht werken betekent dat medewerkers en managers zich bewust moeten zijn dat dit niet alleen de uitvoering van het werk verandert, maar ook de manier waarop je met je werk omgaat. Ruimte voor het bedenken, delen en implementeren van nieuwe ideeën om beter in de behoefte van de klant te voorzien moet gestimuleerd worden. Dit wordt met een mooi woord ook wel ‘empowerment’ genoemd. Extreem doorgedacht kun je zeggen: het management bepaalt niet meer wat goed is voor de organisatie, de medewerker bedenkt wat goed is voor de klant (en daarmee de organisatie). Processen worden niet beschreven om te dicteren, maar juist om de medewerker zelfstandig in staat te stellen de juiste acties, afwegingen en handelingen te kunnen laten nemen met een goed begrip van het gehele klant-tot-klant proces[5] .
Gezien de ontwikkeling in de sector zou voor woningcorporaties een streven gezet kunnen worden om binnen een jaar op minimaal niveau 2 te komen en dan binnen twee a drie jaar door te groeien naar niveau 4.
Om dit te realiseren zou dan een gericht stappenplan uitgewerkt moeten worden. Aangezien dit woningcorporatie specifiek is, wordt een dergelijk stappenplan hier niet uitgewerkt.
Strategische keuzes
Het hoger management van een woningcorporatie zal veel strategische keuzes moeten maken: Waar leggen we het accent bij komende veranderingen? Wat is nodig en haalbaar ‘to stay in the game’ of zelfs ‘to win the game’? Treacy en Wiersema[6] hebben hier een denkmodel voor aangereikt, hieronder in een aangepaste vorm gepresenteerd. Een organisatie kan zijn focus leggen op
Producten (product leadership);
Klant (customer intimacy);
Bedrijfsproces (operational excellence);
Of combinaties van hiervan.
Figuur 13: Klant - Proces - Product
Treacy en Wiersema benadrukken dat de focus op alle drie aspecten tegelijkertijd niet verstandig is.
Veel woningcorporaties hebben in het verleden te maken gehad met fusies. Hierdoor is er een veelvoud van vergelijkbare processen ontstaan met eigen bijhorende informatie systemen. Efficiënt werken (operational excellence) is dan lastig. Het harmoniseren van de werkprocessen, het delen van mensen en middelen door verschillende bedrijfsfuncties, alsmede het automatiseren van de processen en het brengen van de besturing van het gehele bedrijfsproces onder een centrale sturing (zaakgericht werken) lijkt dan een verstandige keuze. Feitelijk komt dit neer op operational excellence, de primaire focus van BPM en LEAN.
Veranderen is met name een menselijk ding. De ervaring leert dat onderstaande vier handvatten (figuur 14) helpen in het leer- en veranderproces. Dit geldt zowel voor de managers en medewerkers in de bedrijfsvoering van de woningcorporatie als voor de architect, business analisten, projectleiders en andere functies die zich binnen de informatievoorzieningsfunctie expliciet bezighouden met veranderen.
Figuur 14: Verander- en leerproces
Deze handvatten kun je steeds weer toepassen in bijvoorbeeld workshops en (pilot) projecten waarin processen centraal staan. Bovenstaande lijkt lastig maar is vooral een kwestie van durven, doen en blijven doen!
Het borgen van de ontwikkeling is de derde benadering voor een succesvolle verandering. De activiteiten gericht op het borgen betreffen niet alleen de borging van de producten (bijvoorbeeld een procesontwerp of de gekozen standaarden en richtlijnen voor architectuur). Ook de ontwikkeling zelf dient geborgd te worden. Hieronder een aantal best-practices voor dat borgen en bestendigen.
Procesverantwoordelijkheid
Voor het gericht verbeteren van de prestaties van nieuwe of verbeterde processen is duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden met betrekking tot planning, uitvoering, sturing en verbetering van processen belangrijk. Als dit niet duidelijk gemaakt wordt en niet goed geregeld wordt, blijft dit een terugkomende spelbreker in de organisatie. Logisch ook, want het gaat al snel om persoonlijke belangen. In onderstaand model wordt dit schematisch weergegeven[7] [8] . De volgende typen proceseigenaar worden onderkend.
Figuur 15: Proceseigenaarschap
In type 1 wordt alleen het ontwerp (zeggenschap over de opzet van het proces) en de uitrol (implementatie van het proces) geregeld. Vervolgens neemt de (bestaande) lijn het over.
In type 2 is ook de besturing van het bedrijfsproces geregeld (de proceseigenaar is ook verantwoordelijk voor de werking en het resultaat van het geïmplementeerde proces). In type 3 en 4 zijn de mensen en middelen helemaal afgesteld op het nieuwe proces (incl. de informatievoorziening hiervan). Type 3 en 4 zijn de voorbeelden van de echte procesgerichte organisatie. Het organisatieschema zou in dat geval dus ingedeeld zijn op basis van de processen (en niet zoals nu vaak het geval is, namelijk functioneel). Deze veranderingen zullen goed geborgd moeten worden in de organisatie en vereisen een hoog volwassenheidsniveau in procesdenken.
Trainingen en communicatie
De volgende aspecten moeten voldoende aandacht krijgen om doorgevoerde veranderingen te kunnen borgen en bestendigen.
Tabel 5: Trainingen en communicatie
Trainingen en opleidingen
Voor het vergroten van bewustwording en ontwikkelen van vaardigheden op het gebied van procesgerichtheid. Denk aan:
• Vaardigheidstrainingen
• Doen van procesgames
• BPMN cursus
• …
Workshops organiseren
Voor het vergroten van de betrokkenheid en draagvlak van alle medewerkers bij het procesontwerpen en inrichten.
Communicatie
Over de gewenste ontwikkelrichting van de organisatie, afdelingen, teams en individuen.
Meten en communiceren
Communiceren doe je nooit te veel!
Delen en leren
Van resultaten dragen bij aan het geloof en vertrouwen dat men de ingeslagen weg blijft volgen. Zorgt voor enthousiasme en realisme.
Borgen en bestendigen van ontwerpen
Om tot borging van producten te komen (architectuurkaders, standaarden, procesont-werpen) te komen zijn onderstaande aspecten van belang.
Tabel 6: Relevante aspecten voor borging
Besturing (Governance)
Governance op architectuur en ontwerpprocessen inrichten.
Stel goede spelregels (ook processen!) op waardoor de samenhang en consistentie van de ontwerpen geborgd wordt. Met behulp van een Project Start Architectuur, met toetsing van projectproducten aan de beleids- en architectuurkaders enzovoorts
Goede procesafspraken zorgen ook voor snelheid in het veranderproces. Altijd de laatste versie van een ontwerp, altijd de juiste afstemming voor een nieuwe versie helpen in de ondersteuning van de gebruikers van deze ontwerpen.
Zorg ervoor dat ervaringen uit een project (Project Eind Architectuur) worden verwerkt in de (bedrijfsbrede) architectuur van de woningcorporatie.
Training en ontwikkeling
Ervaren en deskundige medewerkers die de verandering kunnen ondersteunen.
Training en ontwikkeling van competenties van architecten en ontwerpers is een punt van aandacht, zeker voor organisaties die geen of weinig ervaring hebben met werken onder architectuur.
Tooling en standaarden
Gereedschappen en standaarden veranderen: nieuwe versies, nieuwe inzichten. Het is van belang om te investeren in een beperkte set van technieken en standaarden en dit ook te onderhouden.
Aanbevolen wordt om de open standaard BPMN te gebruiken voor uitwerking van processen in het bedrijfsontwerp (tot op activiteiten/handelingsniveau). Voor het niveau architectuur is dat met de open standaard ArchiMate. Is het nodig om voor systeemontwerp nog functionele beschrijvingen te maken dan kan worden over gestapt op UML. Inderdaad, elk ontwerpdomein zijn eigen toegesneden specificatietaal.
In het trainingsaanbod en bij werving en selectie kan hier expliciet rekening mee worden gehouden.
Architectuurconcepten proces en informatievoorziening [ bewerken | brontekst bewerken ]
Figuur 16: Proces en informatievoorziening (Archimate)
Procesmanagement is een van de fundamenten van CORA. Een aantal principes van CORA wordt met procesmanagement (mede) ingevuld:
Principe 1: De doelstelling van de woningcorporatie en de inrichting van de bedrijfsvoering zijn bepalend voor de inrichting van de informatievoorziening en de inzet van IT. Procesmodellen kunnen laten zien hoe de doelstellingen gerealiseerd worden en met welke processen welke diensten geleverd worden;
Principe 3: Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang. Deze samenhang wordt onder andere verduidelijkt met procesmodellen voor te leveren diensten;
Principe 4: Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten.
Door uit te gaan van de dienstverlening en de samenhang tussen processen als uitgangspunt voor procesmanagement te nemen, wordt de consistentie geborgd en het bedrijfsbelang centraal gesteld. Dit is randvoorwaardelijk om de samenhang binnen de organisatie te verbeteren.
Woningcorporaties zijn er voor de collectieve (doelgroepen) en individuele klant (een huurder). Klantgericht werken is belangrijk, maar niet tegen alle kosten. De klant is er ook bij gebaat dat woningcorporaties in de dienstverlening zo min mogelijk kosten maken, want die worden uiteindelijk weer op de klant verhaald.
Processen moeten dus klantgericht en efficiënt zijn, maar ook voldoen aan eisen, zoals:
Vanuit de wetgever - wettelijke eisen (Arbo, milieu, privacy) en verantwoording (rapportages, visitaties);
Vanuit interne verantwoording - AO/IC, interne rapportage;
Vanuit strategie en bedrijfsvoering - flexibiliteit, risicomanagement, procuratie en procesefficiëntie;
Eisen vanuit kwaliteit, veiligheid en milieu – o.a. KWH, energielabels, informatie-beveiliging en veiligheidscontroles;
Eisen vanuit de leveranciers – logistieke eisen, gegevensuitwisseling.
Het procesmodel geeft een kader voor hoe een woningcorporatie de hoofdprocessen in beeld kan brengen.
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
De bedrijfsfuncties in dit domein geven weer hoe de organisatie zichzelf richting geeft, zichzelf bijstuurt en zichzelf ontwikkelt (Grouping)
Sturend
Bepalen visie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie doelen formuleert voor de komende periode en waarbij kansen bepaald wordt waar de kansen van de organisatie liggen gelet op de eerder geformuleerde missie.
Onderdeel vormt een (SWOT-)analyse van het eigen bedrijf. Daarbij gaat het niet alleen om de financiële positie , maar ook om een verkenning van het andere kapitaal: de mensen en de organisatie. Op basis van de externe en interne analyses bepaalt de woningcorporatie haar strategische uitgangspunten. De voornemens van de woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen, waarvan de belangrijkste betrekking hebben op de gewenste maatschappelijke prestaties die gerelateerd zijn aan de voorraad(ontwikkeling). In het algemeen hebben deze prestaties betrekking op de betaalbaarheid, de beschikbaarheid en de kwaliteit van het woningaanbod. De doelstellingen worden vastgelegd in het ondernemingsplan en er worden prestatieafspraken met de gemeente, huurdersorganisatie en overige belanghouders opgesteld. De financiële positie betreft zowel de vermogenspositie als de budgettaire ruimte voor maatschappelijke uitgaven. (BusinessProcess)
Bepalen visie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren Woonvisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren Klantvisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren Organisatievisie
BusinessProcess
Analyse
beleidsomgeving
portefeuille
Verantwoorden bedrijfsvoering is het bedrijfsproces waarin beschreven wordt op welke wijze het jaarverlag en jaarrekening worden opgesteld, alsmede de dPi en de dVi. (BusinessProcess)
Verantwoorden bedrijfsvoering
Opstellen jaarverslag is het werkproces waarmee jaarlijks een schrijftelijk verslag wordt opgesteld over de bedrijfsvoering van de woningcorporatie inclusief de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar dat gevalideerd en openbaar gepubliceerd wordt (BusinessProcess)
Opstellen
jaarverslag
Opstellen jaarrekening is het werkproces waarmee jaarlijks de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar wordt opgesteld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess)
Opstellen
jaarrekening
Opstellen dVi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dVi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess)
Opstellen dVi
Opstellen dPi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dPi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess)
Opstellen dPi
Opstellen markscan omvat de werkzaamheden voor realiseren van een onderzoek naar de huidige en verwachte tekorten en overschotten in de voorraad als een (concurrentie)analyse van de overige partijen die actief zijn op de woningmarkt. In de marktanalyse wordt een segmentering naar klantgroep en productgroep (= PMC) gehanteerd, dat wil zeggen een verdeling naar soorten klanten en soorten producten.
Toelichting: Met de beleidsomgeving wordt zowel de (lokale) woningmarkt als exogene factoren als de demografische, politieke, maatschappelijke, culturele en economische ontwikkelingen bedoeld die op de marktontwikkelingen invloed hebben. (BusinessProcess)
Opstellen marktscan
BusinessProcess
Uitvoeren
marktanalyse
portefeuille
Opstellen/actualiseren gebiedsplan is het bedrijfsproces waarmee de woningcorporatie de potentie van het betreffende gebied wordt beschreven en welke rol de woningcorporatie voor zichzelf ziet waarbij de beoogde samenwerking met andere stakeholders wordt geduid. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren
gebiedsvisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren wijkvisie
Bepalen facetbeleid is het bedrijfsproces waarmee het beleid van de organisatie per onderwerp (facet of beleidsterrein) binnen de kaders van vigerende wet- en regelgeving wordt opgesteld, beargumenteerd en vastgesteld en daarmee een kader schept voor de primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties waarbinnen de werkzaamheden van de organisatie verricht mogen worden (BusinessProcess)
Bepalen facetbeleid
BusinessProcess
Bepalen beleid
specifiek
beleidsdomein
Het geactualiseerde beleid m.b.t. de vastgoedportefeuille wordt gekwantificeerd in de vorm van een ideaalportefeuille. Uit een vergelijking tussen de ideaal-portefeuille en de huidige portefeuille volgt een transformatieopgave. De veranderopgave in de portefeuille wordt in de vorm van doelstellingen op PMC-niveau vastgelegd in een portefeuilleplan. Tevens vindt een evaluatie van het facetbeleid plaats naar aanleiding van eventuele beleidswijzigingen van de corporatie en/of veranderend overheidsbeleid en wet- en regelgeving. Het facetbeleid omvat het prijsbeleid (huurbeleid), het kwaliteitsbeleid ten aanzien van het vastgoed, het onderhoudsbeleid, het beleid t.a.v. leefbaarheid en sociaal beheer, het verhuurbeleid en het beleid ten aanzien van service en dienstverlening. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren portefeuilleplan
BusinessProcess
Opstellen
portefeuilleplan
BusinessProcess
Vaststellen
portefeuilleplan
Opstellen/actualiseren beleidsplannen betreft een evaluatie van het facetbeleid naar aanleiding van eventuele beleidswijzigingen van de corporatie en/of veranderend overheidsbeleid en wet- en regelgeving. Het facetbeleid omvat het prijsbeleid (huurbeleid), het kwaliteitsbeleid ten aanzien van het vastgoed, het onderhoudsbeleid, het beleid t.a.v. leefbaarheid en sociaal beheer, het verhuurbeleid en het beleid ten aanzien van service en dienstverlening. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren beleidsplannen
BusinessProcess
Opstellen
verhuurplan
BusinessProcess
Opstellen sociaal
beheerplan
Opstellen/actualiseren Aankoop- en verkoopplan is het werkproces waarin de tekorten/overschotten van de vastgoedportefeuille ten opzictte van de wensportefeuille worden bepaald en plannen wodren uitgewerkt om die tekorten/overschotten middels verwerving respctievelijk vervreemding gerealiseerd worden. (BusinessProcess)
Opstellen/actualise-
ren Aankoop- en
verkoopplan
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren
duurzaamheidsplan
Opstellen actualiseren (M)JOB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde onderhoudswerkzaamheden in afstemming met de meerjaren-investeringsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren (Meerjaren-
)Onderhoudsbegroting
Vaststellen MJOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om jaarlijks de MJOB op te stellen c.q. te actualiseren en vast te stellen.
Het MJOB-proces is een continue cyclus die een corporatie jaarlijks doorloopt en die over het algemeen op een bepaald moment in de tijd start. Per corporatie kan dat moment verschillen. Input voor de MJOB is in ieder geval het Strategische Voorraadbeleid danwel de portefeuillestrategie. Periodiek komen dezelfde complexen terug in de MJOB voor bepaalde werkzaamheden. (BusinessProcess)
Vaststellen
Meerjaren-
onderhoudsbegroti-
ng
Plannen uitvoering JOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van de MJOB voor het komende jaar te bepalen. De JOB is dat deel van de MJOB betreffende één jaar. (BusinessProcess)
Plannen uitvoering
Jaarplanning/begro-
ting (JOB) projecten
planmatig
onderhoud
Opstellen actualiseren (M)JIB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde vastgoedinvesteringen in afstemming met de meerjaren-onderhoudsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren (Meerjaren-
)Investeringsbegroting
BusinessProcess
Vaststellen
Meerjaren-
investeringsbegroti-
ng
BusinessProcess
Plannen uitvoering
Jaarplanning
investeringsbegroti-
ng
De effecten van het (geactualiseerde) beleid wordt geanalyseerd met behulp van beleidssimulaties. Eventueel worden daarbij verschillende beleidsscenario’s onderzocht. De evaluatie betreft zowel de inhoudelijke (volkshuisvestelijke, maatschappelijke) doelstellingen als de financiële. Op grond van de evaluatieresultaten wordt eventueel het portefeuille- en/of facetbeleid bijgesteld. (BusinessProcess)
Uitvoeren beleidssimulatie ex-ante en accorderen
facetbeleid en portefeuilleplan (opstellen MJB)
BusinessProcess
Uitvoeren
beleidssimuatie
beoogd facetbeleid
en portefeuilleplan
Met het facetbeleid en het bijgestelde MJOB en MJIB is het mogelijk om door middel van beleidssimulaties de effecten van het beleid op complexniveau te bepalen, bijvoorbeeld de toekomstige financiële effecten van het complex-/vastgoedcluster specifieke onderhouds- en huurbeleid of de toekomstige bijdrage van het complex/vastgoedcluster aan de kernvoorraad en de huursubsidie-uitgaven. (BusinessProcess)
Uitvoeren beleidsevaluatie ex-ante vastgoedbeheer
en vastgoedinvesteringsplannen
BusinessProcess
Simuleren
geactualiseerde
vastgoedbeheer en-
investeringsplannen
Uitvoeren control is het bedrijfsproces waarmee uitvoering gegeven wordt aan de planning en controlcyclus m.b.t. interne rapportages. (BusinessProcess)
Uitvoeren control
BusinessProcess
Opstellen In control
statement
BusinessProcess
Opstellen
jaarrapportage
BusinessProcess
Opstellen
kwartaalrapportage
BusinessProcess
Opstellen
maandrapportage
Uitvoeren risicomanagement is het bedrijfsproces waarin beschreven is hoe de opzet van het risk control framework wordt opgesteld/geactualiseerd en de internal audit wordt toegepast. (BusinessProcess)
Uitvoeren risicomanagement
BusinessProcess
Opstellen risk
control framework
BusinessProcess
Opstellen risico
audit
In dit proces staat het meten en evalueren van de prestaties van de complexen/vastgoedclusters (de resultaten van de exploitatie van complexen/vastgoedclusters) met behulp van een prestatiemonitor. De monitor wordt periodiek, bij voorkeur één maal per jaar, gevoed met gegevens vanuit onder meer het basissysteem, de financiële administratie, het woonruimteverdelingsysteem en de eventuele bewonersenquêtes. Mogelijke prestatie-indicatoren van de monitor hebben betrekking op de financiële en volkshuisvestelijke prestaties en op de marktpositie van de complexen/vastgoedclusters.
Toelichting: Een prestatie is alleen te bepalen als er ook een prestatienorm is vastgesteld. Deze normen kunnen gekoppeld worden aan de PMC’s waar het complex/vastgoedcluster in kwestie deel van uitmaakt. (BusinessProcess)
Meten en evalueren huidige
prestaties van complexen
BusinessProcess
Meten performance
complexen
Uitvoeren benchmark is het bedrijfsproces waarmee alle gegevens worden verzameld en doorgezonden via de dPi of het Aedesportal. (BusinessProcess)
Uitvoeren benchmark
Opstellen marktmonitor is het werkproces waarmee relevante (woning)marktgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de de mate waarop vraag en aanbod van vastgoed op elkaar aansluit en welke maatregelen getroffen kunnen worden om het beschikbare en te verwerven vastgoed aanbod beter afgestemd kan worden aan de vraag. (BusinessProcess)
Opstellen
marktmonitor
Opstellen klantmonitor is het werkproces waarmee relevante klantgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de wijze waarop klanten beter kunnen wodren bediend. (BusinessProcess)
Opstellen
klantmonitor
Opstellen ondernemingsstrategie is het bedrijfproces waarmee de missie en visie van de organisatie worden uitgewerkt in concrete doelstellingen waar de organisatie de komende periode gaaten/of blijft richten. (BusinessProcess)
Opstellen ondernemingsstrategie
BusinessProcess
Bepalen/actualisere-
n
ondernemingsdoels-
telling
BusinessProcess
Bepalen kernwaarde
Bepalen missie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie bepaald wat zij voor de buitenwereld wil betekenen en hoe zij dat wil realiseren (BusinessProcess)
Bepalen missie
BusinessProcess
Opstellen en
vaststellen missie
Bepalen portefeuillevisie is het proces waarin de voornemens ten aanzien van de voorraad(ontwikkeling) van woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen. (BusinessProcess)
Bepalen portefeuillevisie
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren wensportefeuille
De voornemens van de woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen, waarvan de belangrijkste betrekking hebben op de gewenste maatschappelijke prestaties die gerelateerd zijn aan de voorraad(ontwikkeling) en waarover prestatieafspraken met de gemeente, huurdersorganisatie en overige belanghouders worden opgesteld en overeengekomen. (BusinessProcess)
Overeenkomen prestatieafspraken
BusinessProcess
Opstellen
prestatieafspraken
BusinessProcess
Vaststellen
prestatieafspraken
Jaarlijks worden de (financiële) kaders opgesteld die richtinggevend zijn voor de toekomstige plannen en investeringen van de woningcorporatie. (BusinessProcess)
Opstellen jaarplanbrief
BusinessProcess
Opstellen
(financiële) kaders
jaarplan
Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan is het bedrijfsproces waarmee het organisatieinrichtingplan, het communicatieplan, het informatieplan en het personeelsplan worden opgesteld/geactualiseerd. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan
BusinessProcess
Opstellen
organisatie-
inrichtingsplan
BusinessProcess
Opstellen
communicatieplan
BusinessProcess
Opstellen
informatieplan
BusinessProcess
Opstellen
personeelsplan
Per complex/vastgoedcluster wordt een plan opgesteld dat je kunt beschouwen als een ondernemingsplan op complexniveau. Zo’n complexplan omvat bij voorkeur de volgende onderdelen: de kaderstelling (strategie en positionering), de uitkomst van de prestatiemonitor, een meerjaren activiteitenplan ten behoeve van onderhoud, beheer en verhuur en een database met basisgegevens met betrekking tot het complex en zijn bewoners. Per complex wordt het meerjarenonderhouds- en beheerplan opgesteld/bijgesteld. Alle bijgestelde onderhouds- en beheerplannen worden samengebracht in een nieuwe meerjaren onderhoudsplanning (MJOB) voor de hele portefeuille. De (des)investeringsstrategieën voor complexen/vastgoedclusters worden samengebracht in een nieuw of bijgesteld meerjaren investeringsplan (MJIP). Complex-/ vastgoedclusterplannen, MJOB en MJIB zullen ook aan de belanghouders van de woningcorporatie worden voorgelegd. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren complexplannen
Opstellen/actualiseren complex investringsplan is het werkproces waarin de beoogde uitbreiding en/of (gedeeltelijke) vervanging van het vastgoed - opgesplitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt uitgewerkt. (BusinessProcess)
Opstellen/actualise-
ren complex
investeringsplan
Opstellen/actualiseren complex beheerplan is het werkproces waarin de exploitatie van het vastgoed - opgesplitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt beoordeeld en desgewenst herzien ten einde de beoogde vastgoedportefeuille te realiseren die maximaal aansluit op de doelstellingen van de woningcorporatie. (BusinessProcess)
Opstellen/actualise-
ren complex
beheerplan
Opstellen projectinvesteringsplan is het bedrijfsproces waarin investeringsnotities overeenkomstig het investeringsstatuut worden opgesteld. (BusinessProcess)
Opstellen projectinvesteringsplan
BusinessProcess
Opstellen
startbesluit
BusinessProcess
Opstellen
opdrachtdocument
BusinessProcess
Uitwerken scenario's
Opstellen/actualiseren financieel plan is het bedrijfsproces waarmee de jaar en meerjarenbegroting wordt opgesteld. (BusinessProcess)
Opstellen/actualiseren financieel plan
Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden is het werkproces waarmee de huurverhogingspercentages worden bepaald voor de gehele vastgoedpropositie uitgeslitst naar deelproposities afgestemd op de beoogde doelgroepen van beleid voor betreffende proposities. (BusinessProcess)
Bepalen en
vaststellen
parameters
periodieke
huurverhoging
eenheden
Opstellen meerjarenegroting is het werkproces waarin financiële scenario's worden doorgerekend op de algehele bedrijfsvoering ten einde een scenario te kiezen dat de financiële kaders bepaald voor de bedrijfsvoering van de woningcorporatie. (BusinessProcess)
Opstellen
Meerjarenbegroting
Opstellen jaargroting is het werkproces waarin de financiële middelen worden bepaald voor het eerstvolgende boekjaar van de woningcorporatie en voortvloeit uit het gekozen scenario uit de Meerjarenbegroting.. (BusinessProcess)
Opstellen
jaarbegroting
De veranderopgave m.b.t. de vastgoedvoorraad, zoals vastgelegd in het portefeuilleplan, moet naar wijken en complexen verdeeld worden. Allereerst vindt een SWOT-analyse van de buurten/wijken plaats waarin de complexen van de woningcorporatie gelegen zijn. De uitkomsten van deze wijkanalyses kunnen eventueel op hoofdlijnen in het portefeuilleplan verwerkt worden en/of, indien van toepassing, in een wijkvisie of wijkontwikkelingsplan. (BusinessProcess)
Analyseren markt- en beleidsomgeving complexen
(wijk/buurt)
BusinessProcess
Uitvoeren
impactanalyse
facetbeleid
complexen
BusinessProcess
Uitvoeren
markanalyse
complexen
Voor elk van de complexen in portefeuille wordt bepaald of de vigerende strategie met betrekking tot exploitatie en/of (des)investeringen voldoet of moet worden bijgesteld. Voorbeelden van strategieën zijn: doorexploiteren, herpositioneren, renoveren, vervangen en verkopen. Tevens wordt per complex de positionering geëvalueerd. Deze heeft betrekking op de doelgroep(en) waarvoor het complex/vastgoedcluster bij voorkeur bedoeld is, het gewenste kwaliteitsniveau, het gewenste prijsniveau, het gewenste financiële resultaat (bijv. direct rendement en indirect rendement) en de restant levensduur van het complex. (BusinessProcess)
Bepalen strategie en positionering
complexen
BusinessProcess
Actualiseren
strategie en
positionering
complexen
De bedrijfsfuncties in dit domein gaan over het feitelijke werk van de organisatie. Deze functies leveren een directe bijdrage aan de producten en diensten die een organisatie levert. Met andere woorden: deze functies leveren primair de toegevoegde waarde van de organisatie (Grouping)
Primair
Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. (BusinessProcess)
Coördineren
mutatieonderhoud
Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud.
Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag).
Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is.
Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud.
Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. (BusinessProcess)
Regisseren
mutatieonderhoud
Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnosticeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. (BusinessProcess)
Coördineren
reparatieonderhoud
Het werkproces Regisseren reparatieonderhoud bestaat uit processtappen die zorgdragen voor de juiste afhandeling van het geregistreerde onderhoudsverzoek.
Steekproef: Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het steekproefsgewijs controleren of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag).
Input : Intake melding klant afgerond
Output : Geregisseerde onderhoudsorder afgerond (BusinessProcess)
Regisseren
reparatieonderhoud
(Her)Ontwikkelen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties zelf als opdrachtgever het ontwikkelen en realiseren van vastgoed laten realiseren met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren of (gedeeltelijk) te verkopen aan individuele kopers (BusinessProcess)
(Her)Ontwikkelen eenheden
BusinessProcess
Opstellen definitief
ontwerp
BusinessProcess
Overdragen
opgeleverd
vastgoed
BusinessProcess
Opstellen bestek
BusinessProcess
Opstellen voorlopig
ontwerp
BusinessProcess
Opstellen/actualise-
ren faseverslag
BusinessProcess
Besluitvorming
realisatie
BusinessProcess
Coördineren
realisatie vastgoed
BusinessProcess
Opstellen sluitplan
BusinessProcess
Leveren nazorg
project
Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess)
Afhandelen klantvragen
Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. (BusinessProcess)
Afhandelen
klantvraag
Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess)
Intake klantvraag
Voeren technisch beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee het technisch beheer van de VVE wordt uitgevoerd (BusinessProcess)
Voeren technisch beheer VVE
Inkopen reparatieonderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess)
Inkopen
reparatieonderhoud
Inkopen planmatig onderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess)
Inkopen planmatig
onderhoud
Opstellen en verstrekken meerjarenonderhoudsbegroting is het werkproces waarin de temporisering en omvang van te plannen onderhoudswerkzaamheden worden doorgerekend op effectiviteit en prijs en ter besluitvoming van de jaarlijkse vvEvergadering een scenario wordt uitgewerkt en de onderhoudsbegroting voor het komende boekjaar wordt bepaald. (BusinessProcess)
Opstellen en
verstrekken (M)JOB
Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee aanvragen van woningzoekenden in behandeling worden genomen en worden afgehandeld (BusinessProcess)
Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden
Behandelen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) woningcorporatie(s) respectievelijk (samenwerkende) gemeente(s) de aanvraag van een woningzoekende, registreert en en toetst aan de vigerende wet- en regelreging (BusinessProcess)
Behandelen
urgentieaanvraag
Afwijzen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) de urgentieaanvraag van woningzoekenden afwijst en de beslissing motiveert (BusinessProcess)
Afwijzen
urgentieaanvraag
Uitgeven urgentieverklaring is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de woningzoekende voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess)
Uitgeven
urgentieverklaring
Verkopen appartementen is het bedrijfsproces waarmee appartementsrechtenvan van gesplist vastgoed worden verkocht en teruggekocht (BusinessProcess)
Verkopen appartementsrechten
Woningcorporaties kunnen appartementsrechten verkopen indien sprake is van gesplitst vastgoed. Het splitsen van vastgoed overeenkomstig vigerende wetgeving leidt automatisch tot het oprichten van een VvE. Woningcorporaties zijn dan geen eigenaar meer van het vastgoed, maar in eerste instantie 100% aandeelhouder van de VvE.
Door appartementesrechten te verkopen neemt een meerderheidsbelang geleidelijk af.
* Sommige woningcorporties kiezen bewust om ten minstes 51% aandeelhouder (gebaseerd op de stemverhouding conform de splitsingsakte) te behouden om een meerderheidsstandpunt te kunnen garanderen.
* Andere woningcorporaties kiezen bewust een andere koers om eigenaren een serieuzere stem in de VvE te verschaffen of omdat de strategie is om het vastgoed volledig uit te ponden (af te stoten). (BusinessProcess)
Verkopen
appartementsrecht
Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess)
Verwerken
terugkoop
BusinessProcess
Splitsen vastgoed
Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid (BusinessProcess)
Werven en selecteren kandidaten
Publiceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop).
Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces. (BusinessProcess)
Publiceren eenheid
Opstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess)
Opstellen
kandidatenlijst
Bepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess)
Bepalen kandidaat
Voeren administratief beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de administratie van de VVE wordt bijgehouden (BusinessProcess)
Voeren administratief beheer VVE
Beheren VvE ledenadministratie is het werkproces waarmee de ledenadministratie van de VvE actueel wordt gehouden (BusinessProcess)
Beheren VvE
ledenadministratie
Voeren VvE administratie is het werkproces waarmee de administratie van de VvE wordt bijgehouden (BusinessProcess)
Voeren VvE
administratie
Faciliteren VvE vergadering is het werkproces waarmee de agenda, de vergaderstukken en de notulen van de VvE ledenvergadering worden opgesteld en verspreid onder de leden van de VvE (BusinessProcess)
Faciliteren VvE
vergadering
Afhandelen klachten dienstverlening is het bedrijfsproces waarmee klachten van klanten in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess)
Afhandelen klachten dienstverlening
BusinessProcess
Registreren klacht
Afhandelen klacht is het werkproces waarmee klachten worden beoordeeld en afgehandeld (BusinessProcess)
Afhandelen klacht
Inschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistreerd als woningzoekende inclusief de woonwensen (BusinessProcess)
Inschrijven woningzoekenden
Inschrijven Woningzoekenden bestaat uit processtappen die nodig zijn om een woningzoekende te registreren. Het proces kan (deels) ook toegepast worden voor overige eenheden. (BusinessProcess)
Registreren
'woningzoekende'
(en overige
eenheden)
Wanneer een inschrijfperiode is verlopen, kan de ingeschrevene verzoeken de inschrijfperiode te verlengen. Start het verlengingsproces niet of niet op tijd, dan leidt dit automatisch tot het verlopen van de inschrijving. Indien het verlengingsproces niet leidt tot een verlenging, bijvoorbeeld door het niet betalen van verlengingsgelden, dan kan dat ook leiden tot het verlopen van de inschrijving. (BusinessProcess)
Verlengen
inschrijving
'woningzoekende'
Actualiseren inschrijfgegevens bestaat uit processtappen welke kunnen worden doorlopen wanneer de omstandigheden van de geregistreerde woningzoekende gewijzigd zijn, zoals inkomen of huishoudenssamenstelling.
Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Hierbij kan gekozen worden voor het opnieuw starten van de inschrijfduur, het naar nul zetten van de inschrijfpunten of het geheel beëindigen van de inschrijving, ook daarin worden door corporaties verschillende keuzes gemaakt. Ook kan het gaan om een verzoek van de ingeschrevene tot uitschrijving. (BusinessProcess)
Actualiseren
inschrijfgegevens
Voeren financieel beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de financiele administratie van de VVE wordt gevoerd (BusinessProcess)
Voeren financieel beheer VVE
Opstellen VvE jaarbegroting is het werkproces waarmee de jaarbegroting voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess)
Opstellen VvE
jaarbegroting
Opstellen VvE jaarrekening is het werkproces waarmee de jaarrekening van het afgesloten boekjaar voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess)
Opstellen VvE
jaarrekening
Prolongeren VvE bijdragen is het werkproces waarbij de prolongatiekosten van de VvE in rekening worden gebracht voor de lopende betalingstermijn. (BusinessProcess)
Prolongeren VvE
bijdragen
Voeren crediteurenbeheer VvE is het werkproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen van de VvE wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren
crediteurenbeheer
VvE
Voeren debiteurenbeheer VvE is het werkproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen van de VvE (zoals maandelijkse VvEbijdrage of extra dotatie) tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren
debiteurenbeheer
VvE
Verrekenen stookkosten VvE is het werkproces waarmee de werkelijke stookkosten van de VvE over de afrekenperiode worden verrekend met de reeds betaalde voorschotbedragen per VvElid over diezelfde afrekenperiode. (BusinessProcess)
Verrekenen
stookkosten VvE
Coördineren project planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd (BusinessProcess)
Coördineren project planmatig onderhoud
Regisseren planmatig onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van een project te regisseren.
Procesvariant Resultaat Gericht Samenwerken: Binnen het Resultaat Gericht Samenwerken zijn de processen rondom de MJOB en het regisseren van de uitvoering van het planmatig onderhoud meer met elkaar verweven. De partners spelen al een rol bij het opstellen van de MJOB. (BusinessProcess)
Regisseren
planmatig
onderhoud
Voorbereiden Planmatig Onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om vanuit de jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle planmatig onderhoudsprojecten te komen tot de start van een separaat project.
Lang niet alle corporaties werken met een startnotitie voor planmatig onderhoudsprojecten. Het werkproces Voorbereiden planmatig onderhoud zou gemakkelijk overgeslagen kunnen worden, omdat planmatig onderhoud voorspelbaar en gepland is in de vastgestelde (M)JOB. In principe vragen daardoor alleen afwijkingen van deze begroting om een tussentijds akkoord, bijvoorbeeld wanneer er gedurende het jaar planmatig onderhoud nodig blijkt dat niet in de jaarbegroting is opgenomen of wanneer offertes veel hoger uitvallen dan de begroting. In een dergelijk geval is het doorlopen van het besluitvormingsproces conform de procuratie wel noodzakelijk. Daarom is dit werkproces als optioneel opgenomen. (BusinessProcess)
Voorbereiden
planmatig
onderhoud
Bewaken projectfinanciën bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de financiën van ieder afzonderlijk planmatig onderhoudsproject te bewaken in relatie tot de jaarbegroting. (BusinessProcess)
Bewaking
projectfinanciën
Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess)
Uitvoeren onderhoudsorder
Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn.
Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. (BusinessProcess)
Realiseren
onderhoudsorder
Het proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso.
(Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen) (BusinessProcess)
Incasseren vorderingen
Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen. (BusinessProcess)
Pre-notificeren
contractant
Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. (BusinessProcess)
Incasseren
vordering,
minnelijke fase 1
Het proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer. (BusinessProcess)
Afsluiten
betalingsregeling
Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties.
Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken.
Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. (BusinessProcess)
Bewaken
uitzonderingen
incasso
Aankopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties vastgoedproposities kopen (en verkopen incdenteel) om de vastgoedportefeuille aan te vullen (of gedeeltelijk af te stoten) met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren (of gedeeltelijk te verkopen aan andere woningcorporaties, of institutionele beleggers inclusief de exploitatie en daaruitvoortkomende rechten en plichten). (BusinessProcess)
Aankopen eenheden
BusinessProcess
Voorbereiden
aankoop
vastgoedcluster
BusinessProcess
Verwerken aankoop
vastgoedcluster
BusinessProcess
Voorbereiden
verkoop
vastgoedcluster
BusinessProcess
Verwerken verkoop
vastgoedcluster
Voorheen: Exploitatiegereed maken eenheden
Alternatief: Beheren assetsadministratie of exploteren exploitatie (BusinessProcess)
Wijzigen exploitatie
BusinessProcess
Eenheid uit
exploitatie nemen
BusinessProcess
In exploitatie
nemen eenheid
* omzetten daeb/niet-daeb en vice versa
* hernummering eenheden
* financiële wijzgingen (N)PO
* financiële wijzigingen renovatie
* financiële wijziging indirecte herwaardering (BusinessProcess)
Wijzigen exploitatie
eenheid
Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess)
Voeren debiteurenbeheer
Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder.
Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. (BusinessProcess)
Opstellen en
verzenden factuur
Bewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betalingstermijn plaatsvinden. (BusinessProcess)
Bewaken
inkomende
betalingen
Uitbetalen voorschotten/compensatiebedrag bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten. (BusinessProcess)
Uitbetalen
voorschotten/comp-
ensatiebedrag
Prolongeren eenheden is bedrijfsproces waardoor de (geactualiseerde) huren voor de komende maand administatief verwerkt worden en er incasso opdrachten via verschillende media worden aangemaakt. (BusinessProcess)
Prolongeren eenheden
BusinessProcess
Opstellen planning
realisatie periodieke
huurverhoging
BusinessProcess
Voorbereiden
periodieke
huurverhoging
BusinessProcess
Uitvragen
inkomensgegevens
belastingdienst
BusinessProcess
Verwerken
periodieke
huurverhoging
BusinessProcess
Activeren nieuwe
prolongatie
Beheren energielabels is het bedrijfsproces waarmee energielabels initieel worden aangemaakt of onderhouden. (BusinessProcess)
Beheren energielabels
BusinessProcess
Genereren en
afmelden
energielabel
Coördineren asbestsanering is het bedrijfsproces welke alle werkzaamheden omvat om op een verantwoorde wijze het asbest te saneren. (BusinessProcess)
Coördineren asbestsanering
BusinessProcess
Regisseren
asbestsanering
Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur (BusinessProcess)
Verhuren eenheden
Verhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden. (BusinessProcess)
Verhuren eenheid
Begeleiden bewoners bij projecten geeft de verschillende processtappen aan die nodig zijn om bewoners te begeleiden tijdens de uitvoering van projectwerkzaamheden. Denk hierbij aan het leveren van een rustwoning of wisselwoning en andere zaken. (BusinessProcess)
Begeleiden
bewoner(s) bij
projecten
Opleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder. (BusinessProcess)
Opleveren eenheid
Verantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoording (BusinessProcess)
Verantwoorden
verhuring
BusinessProcess
Wijzigen
tenaamstelling
beoordelen verzoek
goedkeuren en vervolgens uitgeven verhuurdersverklaring (doel mag zich inschrijven GBA) (is geen medehuurder)
afkeuren (BusinessProcess)
Behandelen verzoek
tot inwoning
trigger: bewonersbegeleiding aanvrager ivm passend toewijzen
trigger: incasso (schrijnend geval)
trigger: jaarlijkse huurverhoging
beoordelen aanvraag
bepalen nieuwe huurprijs
verwerken nieuwe huurprijs (BusinessProcess)
Afhandelen verzoek
huurprijsverlaging
beoordelen ingediend bezwaar
toeknnen bezwaar
afwijzen bezwaar (BusinessProcess)
Afhandelen
bezwaar
huurverhoging
Bij de nieuwe verhuurder moet de vertrekkende huurder een verklaring oerhandigen dat deze geen betalingsachterstand(en) heeft en geen overlast (heeft) veroorzaakt.
beoordelen aanvraag
genereren en versturen verhuurdersverklaring (BusinessProcess)
Verwerken
aanvraag
verhuurdersverklari-
ng
BusinessProcess
Verwerken
aanvraag
medehuurderschap
BusinessProcess
Aanpassen bijlage
'huishoudelijk
reglement VvE'
BusinessProcess
Omklappen
huurovereenkomst
afwijzen aanvraag
goedkeuren aanvraag (BusinessProcess)
Verwerken
aanvraag woningruil
trigger: x periode voor einddatum huurovereenkomst
er wordt een aangetekende opzegging verstuurd
verwerken reactie
* verzoek verlenning huurovereenkomst
* definitief bevestigen einddatum huurovereenkomst
* start juridische zaak (BusinessProcess)
Handhaven
tijdelijke contracten
BusinessProcess
Begeleiden
huurderskeuzes
BusinessProcess
Begeleiden
(toekomstige)
bewoners
Afhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen. (BusinessProcess)
Afhandelen
huuropzegging
Coördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring. (BusinessProcess)
Coördineren
verhuurklaar maken
eenheid
koppelen leegstandsbeheerder (raamovereenkomst)
aanpassen huurprijs
versturen beginnota (BusinessProcess)
Overdracht aan
leegstandsbeheerd-
er
Verkopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee eenheden worden verkocht en teruggekocht en optioneel percelen in (onder)erfpacht worden uitgegeven respectievelijk worden beeindigd (BusinessProcess)
Verkopen eenheden
Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen verkopen inclusief het onderligggende perceel. Indien echter een terugkoopregeling wordt beoogd, dan wordt doorgaans het perceel in (onder)erfpacht uitgegeven teneinde een terugkoopregeling juridisch te regelen zodat het terugkooprecht of - plicht juridsch is gewaarborgd.. (BusinessProcess)
Verpachten perceel
Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen 'vrij' verkopen inclusief het onderliggende perceel. Soms kiezen woningcorporaties om moverende redenen voor verkoop met een terugkoopregeling (zoals koopgarant). Indien een terugkoopregeling wordt voorzien, dan wordt doorgaans het onderliggende perceel van het pand in (onder)erfpacht uitgegeven om daarmee de terugkooprechten en plichten juridisch te regelen. (BusinessProcess)
Verkopen opstal
Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess)
Verwerken
terugkoop
Vaststellen servicecomponenten is het bedrijfsproces waarin nieuwe diensten die als servicecomponent in rekening worden gebracht bij de (toekomstige) huurders worden vastgesteld. (BusinessProcess)
Vaststellen servicecomponenten
Opstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen. (BusinessProcess)
Opstellen voorstel
servicecomponente-
n
Verkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten.
Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma. (BusinessProcess)
Verkrijgen
bewonersakkoord
Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd (BusinessProcess)
Verrekenen service-/stookkosten
Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden.
Inspiratie
* Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders.
* De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert.
* Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig.
* Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen. (BusinessProcess)
Vaststellen verbruik
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:
* De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik.
* Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd.
Inspiratie
De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen. (BusinessProcess)
Actualiseren
voorschotten en
opstellen
afrekening service-
en stookkosten
Verwerken Energieprestatievergoeding is het bedrijfsproces waarmee de geleverde energieprestatie en het gebruik door de huurder in kaart worden gerapporteerd en zonodig een compensatiebedrag vastgesteld. (BusinessProcess)
Verwerken Energieprestatievergoeding (EPV)
BusinessProcess
Verzamelen
geleverde en
verbruikte
energiegegevens
BusinessProcess
Bepalen bedrag
Energieprestatiever-
goeding (EPV)
BusinessProcess
Opstellen
jaarrapportage EPV
inclusief bepalen
compensatiebedrag
Voeren energiecoaching is het bedrijfsproces waarin huurders worden geholpen bij de veranderingen in die (kunnen) optreden als gevolg van het verduurzamen van het vastgoed. (BusinessProcess)
Voeren energiecoaching
BusinessProcess
Uitvoeren
bewonerssessie
energiecoach
BusinessProcess
Uitvoeren
huisbezoek
energiecoach
BusinessProcess
Voorbereiden
huisbezoek/bewon-
erssessie
Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving (BusinessProcess)
Bevorderen leefbare woonomgeving
Faciliteren bewonersparticipatie is het werkproces waarmee middelen beschikbaarworden gesteld/ingezet worden om de bewoners actief te betrekken bij het beheer van het woongebouw en de woonomgeving. (BusinessProcess)
Faciliteren
bewonersparticipati-
e
BusinessProcess
Faciliteren sociale
cohesie
Afhandelen overlast is het werkproces waarmee de grondslag voor de overlastmelding wordt aangepakt om daarmee de mate van overlast voor bewoners op te lossen. (BusinessProcess)
Afhandelen overlast
Nog uit te werken (BusinessProcess)
Leveren
huismeesterdienst
Realiseren geriefsverbetering/WMO is het bedrijfsproces waarmee verzoeken geriefsverbetering/WMO van huurders in behandeling worden genomen, gediagnositeerd, geoffreerd, gerealiseerd en in rekening worden gebracht (BusinessProcess)
Realiseren geriefsverbetering/WMO
Verwerken WMO aanvraag is het werkproces waarmee de aanvraag WMO van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager en gemeente akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess)
Verwerken WMO
aanvraag
Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee offertes worden opgevraagd bij uitvoerders voor te realiseren geriefsverbeteringen/WMO aanpassingen (BusinessProcess)
Offereren
geriefsverbetering /
WMO eenheid
Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee bepaald wordt welke uitvoerder de werkzaamheden mag gaan uitvoeren en wanneer dat gaat gebeuren (BusinessProcess)
Gunnen en plannen
uitvoering
geriefsverbetering /
WMO eenheid
Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO is het werkproces waarmee toezicht wordt gehouden op de realisatie van de geplande werkzaamheden (aan het gebouw) van de verhuurde eenheid conform de vooraf gestelde eisen (BusinessProcess)
Bewaken uitvoering
geriefsverbetering /
WMO
Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering is het werkproces waarmee de aanvraag geriefsverbetering van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess)
Uitvoeren intake
verzoek
geriefsverbetering
BusinessProcess
Beoordelen ZAV
Participeren ALV is het bedrijfsproces waarmee deelname aan VVE vergaderingen worden voorbereid, uitgevoerd en relevante VVEbesluiten aan huurders worden teruggekoppeld (BusinessProcess)
Participeren ALV
Informeren huurder(s) VvEcomplex is het werkproces waarmee de huurder(s) door de woningcorporatie - tevens VvElid - op de hoogte wordt gehouden van (voor)genomen besluiten van de VvE (BusinessProcess)
Informeren
huurder(s)
VvEcomplex
Bijwonen VvE vergadering is het werkproces waarmee de woningcorporatie - tevens VvElid - actief deelneemt aan de VvE vergadering en daardoor ook de belangen behartigt van de huurder in de VvE vergadering (BusinessProcess)
Deelnemen ALV
Besturen VVE is het bedrijfsproces uitvoering van de besluiten die de vergadering van eigenaars heeft genomen. (BusinessProcess)
Besturen VvE
BusinessProcess
Coördineren ALV
Faciliteren wooncoöperatie is het bedrijfsproces waarmee initiatieven tot het oprichten van wooncoöperaties worden gefaciliteerd en overeenkomsten worden gesloten over het eigendom en beheer van het (gezamenlijk) te beheren vastgoed (BusinessProcess)
Faciliteren wooncoöperatie