Processen

Bedrijfsprocessen bestaan uit een aaneenschakeling van werkprocessen. Binnen werkprocessen worden processtappen uitgevoerd. Procesketens zijn processen die meerdere bedrijfsprocessen betrekken bij het bereiken van het resultaat.

Inleiding[bewerken | brontekst bewerken]

Het leveren van producten en diensten wordt gerealiseerd middels uit te voeren processen. We beschrijven per dienst een bedrijfsproces.





   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   

Door dienstverlening en de onderlinge samenwerking tussen processen als basis te nemen voor procesmanagement wordt ervoor gezorgd dat we consistent blijven en de belangen van het bedrijf vooropstellen. Dit is essentieel om de verbondenheid binnen de organisatie te versterken. Woningcorporaties dienen zowel de collectieve doelen als de individuele behoeften van huurders en andere klanten te vervullen. Het streven naar klanttevredenheid is belangrijk, maar niet ten koste van alles. Klanten hebben er ook baat bij als woningcorporaties de dienstverlening zo efficiënt mogelijk maken, aangezien eventuele kosten uiteindelijk weer bij de klant terechtkomen.

Processen moeten daarom gericht zijn op klanttevredenheid en efficiëntie, maar ook voldoen aan verschillende eisen, waaronder:

  • Wettelijke eisen, zoals Arbo, milieu en privacy, en verantwoording (zoals rapportages en visitaties) vanuit de wetgever.
  • Interne verantwoording, zoals AO/IC (administratieve organisatie en interne controle) en interne rapportage.
  • Strategische en operationele eisen, inclusief flexibiliteit, risicobeheer, procuratie (toestemming) en procesefficiëntie.
  • Kwaliteits-, veiligheids- en milieueisen, waaronder KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties), energielabels, informatiebeveiliging en veiligheidscontroles.
  • Eisen van leveranciers, zoals logistieke vereisten en gegevensuitwisseling.


Procesmodel[bewerken | brontekst bewerken]

Referentie

De samenhang van de bedrijfsprocessen en werkprocessen komen samen in het procesmodel.[1].

Bekijken met Legenda Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.
De bedrijfsfuncties in dit domein geven weer hoe de organisatie zichzelf richting geeft, zichzelf bijstuurt en zichzelf ontwikkelt (Grouping) Sturend Bepalen visie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie doelen formuleert voor de komende periode en waarbij kansen bepaald wordt waar de kansen van de organisatie liggen gelet op de eerder geformuleerde missie. Onderdeel vormt een (SWOT-)analyse van het eigen bedrijf. Daarbij gaat het niet alleen om de financiële positie , maar ook om een verkenning van het andere kapitaal: de mensen en de organisatie. Op basis van de externe en interne analyses bepaalt de woningcorporatie haar strategische uitgangspunten. De voornemens van de woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen, waarvan de belangrijkste betrekking hebben op de gewenste maatschappelijke prestaties die gerelateerd zijn aan de voorraad(ontwikkeling). In het algemeen hebben deze prestaties betrekking op de betaalbaarheid, de beschikbaarheid en de kwaliteit van het woningaanbod. De doelstellingen worden vastgelegd in het ondernemingsplan en er worden prestatieafspraken met de gemeente, huurdersorganisatie en overige belanghouders opgesteld. De financiële positie betreft zowel de vermogenspositie als de budgettaire ruimte voor maatschappelijke uitgaven. (BusinessProcess) Bepalen visie BusinessProcess Opstellen/actualise- ren Woonvisie BusinessProcess Opstellen/actualise- ren Klantvisie BusinessProcess Opstellen/actualise- ren Organisatievisie BusinessProcess Analyse beleidsomgeving portefeuille Verantwoorden bedrijfsvoering is het bedrijfsproces waarin beschreven wordt op welke wijze het jaarverlag en jaarrekening worden opgesteld, alsmede de dPi en de dVi. (BusinessProcess) Verantwoorden bedrijfsvoering Opstellen jaarverslag is het werkproces waarmee jaarlijks een schrijftelijk verslag wordt opgesteld over de bedrijfsvoering van de woningcorporatie inclusief de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar dat gevalideerd en openbaar gepubliceerd wordt (BusinessProcess) Opstellen jaarverslag Opstellen jaarrekening is het werkproces waarmee jaarlijks de verlies en winstrekening over het afgesloten boekjaar wordt opgesteld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess) Opstellen jaarrekening Opstellen dVi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dVi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess) Opstellen dVi Opstellen dPi is het werkproces waarmee jaarlijks de gevraagde gegevens dPi worden verzameld, ingevuld, gevalideerd en aangeleverd (BusinessProcess) Opstellen dPi Opstellen markscan omvat de werkzaamheden voor realiseren van een onderzoek naar de huidige en verwachte tekorten en overschotten in de voorraad als een (concurrentie)analyse van de overige partijen die actief zijn op de woningmarkt. In de marktanalyse wordt een segmentering naar klantgroep en productgroep (= PMC) gehanteerd, dat wil zeggen een verdeling naar soorten klanten en soorten producten. Toelichting: Met de beleidsomgeving wordt zowel de (lokale) woningmarkt als exogene factoren als de demografische, politieke, maatschappelijke, culturele en economische ontwikkelingen bedoeld die op de marktontwikkelingen invloed hebben. (BusinessProcess) Opstellen marktscan BusinessProcess Uitvoeren marktanalyse portefeuille Opstellen/actualiseren gebiedsplan is het bedrijfsproces waarmee de woningcorporatie de potentie van het betreffende gebied wordt beschreven en welke rol de woningcorporatie voor zichzelf ziet waarbij de beoogde samenwerking met andere stakeholders wordt geduid. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren gebiedsvisie BusinessProcess Opstellen/actualise- ren wijkvisie Bepalen facetbeleid is het bedrijfsproces waarmee het beleid van de organisatie per onderwerp (facet of beleidsterrein) binnen de kaders van vigerende wet- en regelgeving wordt opgesteld, beargumenteerd en vastgesteld en daarmee een kader schept voor de primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties waarbinnen de werkzaamheden van de organisatie verricht mogen worden (BusinessProcess) Bepalen facetbeleid BusinessProcess Bepalen beleid specifiek beleidsdomein Het geactualiseerde beleid m.b.t. de vastgoedportefeuille wordt gekwantificeerd in de vorm van een ideaalportefeuille. Uit een vergelijking tussen de ideaal-portefeuille en de huidige portefeuille volgt een transformatieopgave. De veranderopgave in de portefeuille wordt in de vorm van doelstellingen op PMC-niveau vastgelegd in een portefeuilleplan. Tevens vindt een evaluatie van het facetbeleid plaats naar aanleiding van eventuele beleidswijzigingen van de corporatie en/of veranderend overheidsbeleid en wet- en regelgeving. Het facetbeleid omvat het prijsbeleid (huurbeleid), het kwaliteitsbeleid ten aanzien van het vastgoed, het onderhoudsbeleid, het beleid t.a.v. leefbaarheid en sociaal beheer, het verhuurbeleid en het beleid ten aanzien van service en dienstverlening. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren portefeuilleplan BusinessProcess Opstellen portefeuilleplan BusinessProcess Vaststellen portefeuilleplan Opstellen/actualiseren beleidsplannen betreft een evaluatie van het facetbeleid naar aanleiding van eventuele beleidswijzigingen van de corporatie en/of veranderend overheidsbeleid en wet- en regelgeving. Het facetbeleid omvat het prijsbeleid (huurbeleid), het kwaliteitsbeleid ten aanzien van het vastgoed, het onderhoudsbeleid, het beleid t.a.v. leefbaarheid en sociaal beheer, het verhuurbeleid en het beleid ten aanzien van service en dienstverlening. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren beleidsplannen BusinessProcess Opstellen verhuurplan BusinessProcess Opstellen sociaal beheerplan Opstellen/actualiseren Aankoop- en verkoopplan is het werkproces waarin de tekorten/overschotten van de vastgoedportefeuille ten opzictte van de wensportefeuille worden bepaald en plannen wodren uitgewerkt om die tekorten/overschotten middels verwerving respctievelijk vervreemding gerealiseerd worden. (BusinessProcess) Opstellen/actualise- ren Aankoop- en verkoopplan BusinessProcess Opstellen/actualise- ren duurzaamheidsplan Opstellen actualiseren (M)JOB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde onderhoudswerkzaamheden in afstemming met de meerjaren-investeringsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren (Meerjaren- )Onderhoudsbegroting Vaststellen MJOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om jaarlijks de MJOB op te stellen c.q. te actualiseren en vast te stellen. Het MJOB-proces is een continue cyclus die een corporatie jaarlijks doorloopt en die over het algemeen op een bepaald moment in de tijd start. Per corporatie kan dat moment verschillen. Input voor de MJOB is in ieder geval het Strategische Voorraadbeleid danwel de portefeuillestrategie. Periodiek komen dezelfde complexen terug in de MJOB voor bepaalde werkzaamheden. (BusinessProcess) Vaststellen Meerjaren- onderhoudsbegroti- ng Plannen uitvoering JOB bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van de MJOB voor het komende jaar te bepalen. De JOB is dat deel van de MJOB betreffende één jaar. (BusinessProcess) Plannen uitvoering Jaarplanning/begro- ting (JOB) projecten planmatig onderhoud Opstellen actualiseren (M)JIB is het bedrijfsproces waarmee de beoogde vastgoedinvesteringen in afstemming met de meerjaren-onderhoudsbegroting worden getemporiseerd en waarvan de activiteiten voor het eerstvolgende kalenderjaar als jaarschijf afzonderlijk wordt vastgesteld om vervolgens in productie te kunnen nemen. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren (Meerjaren- )Investeringsbegroting BusinessProcess Vaststellen Meerjaren- investeringsbegroti- ng BusinessProcess Plannen uitvoering Jaarplanning investeringsbegroti- ng De effecten van het (geactualiseerde) beleid wordt geanalyseerd met behulp van beleidssimulaties. Eventueel worden daarbij verschillende beleidsscenario’s onderzocht. De evaluatie betreft zowel de inhoudelijke (volkshuisvestelijke, maatschappelijke) doelstellingen als de financiële. Op grond van de evaluatieresultaten wordt eventueel het portefeuille- en/of facetbeleid bijgesteld. (BusinessProcess) Uitvoeren beleidssimulatie ex-ante en accorderen facetbeleid en portefeuilleplan (opstellen MJB) BusinessProcess Uitvoeren beleidssimuatie beoogd facetbeleid en portefeuilleplan Met het facetbeleid en het bijgestelde MJOB en MJIB is het mogelijk om door middel van beleidssimulaties de effecten van het beleid op complexniveau te bepalen, bijvoorbeeld de toekomstige financiële effecten van het complex-/vastgoedcluster specifieke onderhouds- en huurbeleid of de toekomstige bijdrage van het complex/vastgoedcluster aan de kernvoorraad en de huursubsidie-uitgaven. (BusinessProcess) Uitvoeren beleidsevaluatie ex-ante vastgoedbeheer en vastgoedinvesteringsplannen BusinessProcess Simuleren geactualiseerde vastgoedbeheer en- investeringsplannen Uitvoeren control is het bedrijfsproces waarmee uitvoering gegeven wordt aan de planning en controlcyclus m.b.t. interne rapportages. (BusinessProcess) Uitvoeren control BusinessProcess Opstellen In control statement BusinessProcess Opstellen jaarrapportage BusinessProcess Opstellen kwartaalrapportage BusinessProcess Opstellen maandrapportage Uitvoeren risicomanagement is het bedrijfsproces waarin beschreven is hoe de opzet van het risk control framework wordt opgesteld/geactualiseerd en de internal audit wordt toegepast. (BusinessProcess) Uitvoeren risicomanagement BusinessProcess Opstellen risk control framework BusinessProcess Opstellen risico audit In dit proces staat het meten en evalueren van de prestaties van de complexen/vastgoedclusters (de resultaten van de exploitatie van complexen/vastgoedclusters) met behulp van een prestatiemonitor. De monitor wordt periodiek, bij voorkeur één maal per jaar, gevoed met gegevens vanuit onder meer het basissysteem, de financiële administratie, het woonruimteverdelingsysteem en de eventuele bewonersenquêtes. Mogelijke prestatie-indicatoren van de monitor hebben betrekking op de financiële en volkshuisvestelijke prestaties en op de marktpositie van de complexen/vastgoedclusters. Toelichting: Een prestatie is alleen te bepalen als er ook een prestatienorm is vastgesteld. Deze normen kunnen gekoppeld worden aan de PMC’s waar het complex/vastgoedcluster in kwestie deel van uitmaakt. (BusinessProcess) Meten en evalueren huidige prestaties van complexen BusinessProcess Meten performance complexen Uitvoeren benchmark is het bedrijfsproces waarmee alle gegevens worden verzameld en doorgezonden via de dPi of het Aedesportal. (BusinessProcess) Uitvoeren benchmark Opstellen marktmonitor is het werkproces waarmee relevante (woning)marktgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de de mate waarop vraag en aanbod van vastgoed op elkaar aansluit en welke maatregelen getroffen kunnen worden om het beschikbare en te verwerven vastgoed aanbod beter afgestemd kan worden aan de vraag. (BusinessProcess) Opstellen marktmonitor Opstellen klantmonitor is het werkproces waarmee relevante klantgerelateerde informatie wordt verzameld, genalyseerd en verwerkt ten einde conclusies te trekken over de wijze waarop klanten beter kunnen wodren bediend. (BusinessProcess) Opstellen klantmonitor Opstellen ondernemingsstrategie is het bedrijfproces waarmee de missie en visie van de organisatie worden uitgewerkt in concrete doelstellingen waar de organisatie de komende periode gaaten/of blijft richten. (BusinessProcess) Opstellen ondernemingsstrategie BusinessProcess Bepalen/actualisere- n ondernemingsdoels- telling BusinessProcess Bepalen kernwaarde Bepalen missie is het bedrijfsproces waarbij de organisatie bepaald wat zij voor de buitenwereld wil betekenen en hoe zij dat wil realiseren (BusinessProcess) Bepalen missie BusinessProcess Opstellen en vaststellen missie Bepalen portefeuillevisie is het proces waarin de voornemens ten aanzien van de voorraad(ontwikkeling) van woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen. (BusinessProcess) Bepalen portefeuillevisie BusinessProcess Opstellen/actualise- ren wensportefeuille De voornemens van de woningcorporatie worden geconcretiseerd in doelstellingen, waarvan de belangrijkste betrekking hebben op de gewenste maatschappelijke prestaties die gerelateerd zijn aan de voorraad(ontwikkeling) en waarover prestatieafspraken met de gemeente, huurdersorganisatie en overige belanghouders worden opgesteld en overeengekomen. (BusinessProcess) Overeenkomen prestatieafspraken BusinessProcess Opstellen prestatieafspraken BusinessProcess Vaststellen prestatieafspraken Jaarlijks worden de (financiële) kaders opgesteld die richtinggevend zijn voor de toekomstige plannen en investeringen van de woningcorporatie. (BusinessProcess) Opstellen jaarplanbrief BusinessProcess Opstellen (financiële) kaders jaarplan Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan is het bedrijfsproces waarmee het organisatieinrichtingplan, het communicatieplan, het informatieplan en het personeelsplan worden opgesteld/geactualiseerd. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren bedrijfsvoeringsplan BusinessProcess Opstellen organisatie- inrichtingsplan BusinessProcess Opstellen communicatieplan BusinessProcess Opstellen informatieplan BusinessProcess Opstellen personeelsplan Per complex/vastgoedcluster wordt een plan opgesteld dat je kunt beschouwen als een ondernemingsplan op complexniveau. Zo’n complexplan omvat bij voorkeur de volgende onderdelen: de kaderstelling (strategie en positionering), de uitkomst van de prestatiemonitor, een meerjaren activiteitenplan ten behoeve van onderhoud, beheer en verhuur en een database met basisgegevens met betrekking tot het complex en zijn bewoners. Per complex wordt het meerjarenonderhouds- en beheerplan opgesteld/bijgesteld. Alle bijgestelde onderhouds- en beheerplannen worden samengebracht in een nieuwe meerjaren onderhoudsplanning (MJOB) voor de hele portefeuille. De (des)investeringsstrategieën voor complexen/vastgoedclusters worden samengebracht in een nieuw of bijgesteld meerjaren investeringsplan (MJIP). Complex-/ vastgoedclusterplannen, MJOB en MJIB zullen ook aan de belanghouders van de woningcorporatie worden voorgelegd. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren complexplannen Opstellen/actualiseren complex investringsplan is het werkproces waarin de beoogde uitbreiding en/of (gedeeltelijke) vervanging van het vastgoed - opgesplitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt uitgewerkt. (BusinessProcess) Opstellen/actualise- ren complex investeringsplan Opstellen/actualiseren complex beheerplan is het werkproces waarin de exploitatie van het vastgoed - opgesplitst naar deelproposities per beoogde doelgroepen van beleid - wordt beoordeeld en desgewenst herzien ten einde de beoogde vastgoedportefeuille te realiseren die maximaal aansluit op de doelstellingen van de woningcorporatie. (BusinessProcess) Opstellen/actualise- ren complex beheerplan Opstellen projectinvesteringsplan is het bedrijfsproces waarin investeringsnotities overeenkomstig het investeringsstatuut worden opgesteld. (BusinessProcess) Opstellen projectinvesteringsplan BusinessProcess Opstellen startbesluit BusinessProcess Opstellen opdrachtdocument BusinessProcess Uitwerken scenario's Opstellen/actualiseren financieel plan is het bedrijfsproces waarmee de jaar en meerjarenbegroting wordt opgesteld. (BusinessProcess) Opstellen/actualiseren financieel plan Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden is het werkproces waarmee de huurverhogingspercentages worden bepaald voor de gehele vastgoedpropositie uitgeslitst naar deelproposities afgestemd op de beoogde doelgroepen van beleid voor betreffende proposities. (BusinessProcess) Bepalen en vaststellen parameters periodieke huurverhoging eenheden Opstellen meerjarenegroting is het werkproces waarin financiële scenario's worden doorgerekend op de algehele bedrijfsvoering ten einde een scenario te kiezen dat de financiële kaders bepaald voor de bedrijfsvoering van de woningcorporatie. (BusinessProcess) Opstellen Meerjarenbegroting Opstellen jaargroting is het werkproces waarin de financiële middelen worden bepaald voor het eerstvolgende boekjaar van de woningcorporatie en voortvloeit uit het gekozen scenario uit de Meerjarenbegroting.. (BusinessProcess) Opstellen jaarbegroting De veranderopgave m.b.t. de vastgoedvoorraad, zoals vastgelegd in het portefeuilleplan, moet naar wijken en complexen verdeeld worden. Allereerst vindt een SWOT-analyse van de buurten/wijken plaats waarin de complexen van de woningcorporatie gelegen zijn. De uitkomsten van deze wijkanalyses kunnen eventueel op hoofdlijnen in het portefeuilleplan verwerkt worden en/of, indien van toepassing, in een wijkvisie of wijkontwikkelingsplan. (BusinessProcess) Analyseren markt- en beleidsomgeving complexen (wijk/buurt) BusinessProcess Uitvoeren impactanalyse facetbeleid complexen BusinessProcess Uitvoeren markanalyse complexen Voor elk van de complexen in portefeuille wordt bepaald of de vigerende strategie met betrekking tot exploitatie en/of (des)investeringen voldoet of moet worden bijgesteld. Voorbeelden van strategieën zijn: doorexploiteren, herpositioneren, renoveren, vervangen en verkopen. Tevens wordt per complex de positionering geëvalueerd. Deze heeft betrekking op de doelgroep(en) waarvoor het complex/vastgoedcluster bij voorkeur bedoeld is, het gewenste kwaliteitsniveau, het gewenste prijsniveau, het gewenste financiële resultaat (bijv. direct rendement en indirect rendement) en de restant levensduur van het complex. (BusinessProcess) Bepalen strategie en positionering complexen BusinessProcess Actualiseren strategie en positionering complexen De bedrijfsfuncties in dit domein gaan over het feitelijke werk van de organisatie. Deze functies leveren een directe bijdrage aan de producten en diensten die een organisatie levert. Met andere woorden: deze functies leveren primair de toegevoegde waarde van de organisatie (Grouping) Primair Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. (BusinessProcess) Coördineren mutatieonderhoud Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud. Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is. Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud. Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. (BusinessProcess) Regisseren mutatieonderhoud Coördineren reparatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren reparatiewerkzaamheden wordt verricht als gevolg van reparatieverzoeken van huurders/complexbeheerders enzovoorts. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnosticeren van de oorzaak om een passende oplossing te bepalen, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de veroorzaker. (BusinessProcess) Coördineren reparatieonderhoud Het werkproces Regisseren reparatieonderhoud bestaat uit processtappen die zorgdragen voor de juiste afhandeling van het geregistreerde onderhoudsverzoek. Steekproef: Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het steekproefsgewijs controleren of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Input : Intake melding klant afgerond Output : Geregisseerde onderhoudsorder afgerond (BusinessProcess) Regisseren reparatieonderhoud (Her)Ontwikkelen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties zelf als opdrachtgever het ontwikkelen en realiseren van vastgoed laten realiseren met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren of (gedeeltelijk) te verkopen aan individuele kopers (BusinessProcess) (Her)Ontwikkelen eenheden BusinessProcess Opstellen definitief ontwerp BusinessProcess Overdragen opgeleverd vastgoed BusinessProcess Opstellen bestek BusinessProcess Opstellen voorlopig ontwerp BusinessProcess Opstellen/actualise- ren faseverslag BusinessProcess Besluitvorming realisatie BusinessProcess Coördineren realisatie vastgoed BusinessProcess Opstellen sluitplan BusinessProcess Leveren nazorg project Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. (BusinessProcess) Afhandelen klantvraag Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess) Intake klantvraag Voeren technisch beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee het technisch beheer van de VVE wordt uitgevoerd (BusinessProcess) Voeren technisch beheer VVE Inkopen reparatieonderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess) Inkopen reparatieonderhoud Inkopen planmatig onderhoud is het werkproces waarmee de door de VvE vastgestelde planmatig onderhoudswerkzaamheden worden aanbesteed.. (BusinessProcess) Inkopen planmatig onderhoud Opstellen en verstrekken meerjarenonderhoudsbegroting is het werkproces waarin de temporisering en omvang van te plannen onderhoudswerkzaamheden worden doorgerekend op effectiviteit en prijs en ter besluitvoming van de jaarlijkse vvEvergadering een scenario wordt uitgewerkt en de onderhoudsbegroting voor het komende boekjaar wordt bepaald. (BusinessProcess) Opstellen en verstrekken (M)JOB Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee aanvragen van woningzoekenden in behandeling worden genomen en worden afgehandeld (BusinessProcess) Behandelen urgentie aanvragen woningzoekenden Behandelen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) woningcorporatie(s) respectievelijk (samenwerkende) gemeente(s) de aanvraag van een woningzoekende, registreert en en toetst aan de vigerende wet- en regelreging (BusinessProcess) Behandelen urgentieaanvraag Afwijzen urgentieaanvraag is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) de urgentieaanvraag van woningzoekenden afwijst en de beslissing motiveert (BusinessProcess) Afwijzen urgentieaanvraag Uitgeven urgentieverklaring is het werkproces waarmee de (samenwerkende) gemeente(s) via de woningcorporatie(s) een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de woningzoekende voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess) Uitgeven urgentieverklaring Verkopen appartementen is het bedrijfsproces waarmee appartementsrechtenvan van gesplist vastgoed worden verkocht en teruggekocht (BusinessProcess) Verkopen appartementsrechten Woningcorporaties kunnen appartementsrechten verkopen indien sprake is van gesplitst vastgoed. Het splitsen van vastgoed overeenkomstig vigerende wetgeving leidt automatisch tot het oprichten van een VvE. Woningcorporaties zijn dan geen eigenaar meer van het vastgoed, maar in eerste instantie 100% aandeelhouder van de VvE. Door appartementesrechten te verkopen neemt een meerderheidsbelang geleidelijk af. * Sommige woningcorporties kiezen bewust om ten minstes 51% aandeelhouder (gebaseerd op de stemverhouding conform de splitsingsakte) te behouden om een meerderheidsstandpunt te kunnen garanderen. * Andere woningcorporaties kiezen bewust een andere koers om eigenaren een serieuzere stem in de VvE te verschaffen of omdat de strategie is om het vastgoed volledig uit te ponden (af te stoten). (BusinessProcess) Verkopen appartementsrecht Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess) Verwerken terugkoop BusinessProcess Splitsen vastgoed Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid (BusinessProcess) Werven en selecteren kandidaten Publiceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop). Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces. (BusinessProcess) Publiceren eenheid Opstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess) Opstellen kandidatenlijst Bepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess) Bepalen kandidaat Voeren administratief beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de administratie van de VVE wordt bijgehouden (BusinessProcess) Voeren administratief beheer VVE Beheren VvE ledenadministratie is het werkproces waarmee de ledenadministratie van de VvE actueel wordt gehouden (BusinessProcess) Beheren VvE ledenadministratie Voeren VvE administratie is het werkproces waarmee de administratie van de VvE wordt bijgehouden (BusinessProcess) Voeren VvE administratie Faciliteren VvE vergadering is het werkproces waarmee de agenda, de vergaderstukken en de notulen van de VvE ledenvergadering worden opgesteld en verspreid onder de leden van de VvE (BusinessProcess) Faciliteren VvE vergadering Afhandelen klachten dienstverlening is het bedrijfsproces waarmee klachten van klanten in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klachten dienstverlening BusinessProcess Registreren klacht Afhandelen klacht is het werkproces waarmee klachten worden beoordeeld en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klacht Inschrijven woningzoekenden is het bedrijfsproces waarmee personen en (te vormen) huishoudens worden geregistreerd als woningzoekende inclusief de woonwensen (BusinessProcess) Inschrijven woningzoekenden Inschrijven Woningzoekenden bestaat uit processtappen die nodig zijn om een woningzoekende te registreren. Het proces kan (deels) ook toegepast worden voor overige eenheden. (BusinessProcess) Registreren 'woningzoekende' (en overige eenheden) Wanneer een inschrijfperiode is verlopen, kan de ingeschrevene verzoeken de inschrijfperiode te verlengen. Start het verlengingsproces niet of niet op tijd, dan leidt dit automatisch tot het verlopen van de inschrijving. Indien het verlengingsproces niet leidt tot een verlenging, bijvoorbeeld door het niet betalen van verlengingsgelden, dan kan dat ook leiden tot het verlopen van de inschrijving. (BusinessProcess) Verlengen inschrijving 'woningzoekende' Actualiseren inschrijfgegevens bestaat uit processtappen welke kunnen worden doorlopen wanneer de omstandigheden van de geregistreerde woningzoekende gewijzigd zijn, zoals inkomen of huishoudenssamenstelling. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Hierbij kan gekozen worden voor het opnieuw starten van de inschrijfduur, het naar nul zetten van de inschrijfpunten of het geheel beëindigen van de inschrijving, ook daarin worden door corporaties verschillende keuzes gemaakt. Ook kan het gaan om een verzoek van de ingeschrevene tot uitschrijving. (BusinessProcess) Actualiseren inschrijfgegevens Voeren financieel beheer VVE is het bedrijfsproces waarmee de financiele administratie van de VVE wordt gevoerd (BusinessProcess) Voeren financieel beheer VVE Opstellen VvE jaarbegroting is het werkproces waarmee de jaarbegroting voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess) Opstellen VvE jaarbegroting Opstellen VvE jaarrekening is het werkproces waarmee de jaarrekening van het afgesloten boekjaar voor de Vereniging van Eigenaren ter besluitvorming van de jaarlijkse VvEvergadering wordt opgesteld (BusinessProcess) Opstellen VvE jaarrekening Prolongeren VvE bijdragen is het werkproces waarbij de prolongatiekosten van de VvE in rekening worden gebracht voor de lopende betalingstermijn. (BusinessProcess) Prolongeren VvE bijdragen Voeren crediteurenbeheer VvE is het werkproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen van de VvE wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbeheer VvE Voeren debiteurenbeheer VvE is het werkproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen van de VvE (zoals maandelijkse VvEbijdrage of extra dotatie) tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer VvE Verrekenen stookkosten VvE is het werkproces waarmee de werkelijke stookkosten van de VvE over de afrekenperiode worden verrekend met de reeds betaalde voorschotbedragen per VvElid over diezelfde afrekenperiode. (BusinessProcess) Verrekenen stookkosten VvE Coördineren project planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd (BusinessProcess) Coördineren project planmatig onderhoud Regisseren planmatig onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van een project te regisseren. Procesvariant Resultaat Gericht Samenwerken: Binnen het Resultaat Gericht Samenwerken zijn de processen rondom de MJOB en het regisseren van de uitvoering van het planmatig onderhoud meer met elkaar verweven. De partners spelen al een rol bij het opstellen van de MJOB. (BusinessProcess) Regisseren planmatig onderhoud Voorbereiden Planmatig Onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om vanuit de jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle planmatig onderhoudsprojecten te komen tot de start van een separaat project. Lang niet alle corporaties werken met een startnotitie voor planmatig onderhoudsprojecten. Het werkproces Voorbereiden planmatig onderhoud zou gemakkelijk overgeslagen kunnen worden, omdat planmatig onderhoud voorspelbaar en gepland is in de vastgestelde (M)JOB. In principe vragen daardoor alleen afwijkingen van deze begroting om een tussentijds akkoord, bijvoorbeeld wanneer er gedurende het jaar planmatig onderhoud nodig blijkt dat niet in de jaarbegroting is opgenomen of wanneer offertes veel hoger uitvallen dan de begroting. In een dergelijk geval is het doorlopen van het besluitvormingsproces conform de procuratie wel noodzakelijk. Daarom is dit werkproces als optioneel opgenomen. (BusinessProcess) Voorbereiden planmatig onderhoud Bewaken projectfinanciën bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de financiën van ieder afzonderlijk planmatig onderhoudsproject te bewaken in relatie tot de jaarbegroting. (BusinessProcess) Bewaking projectfinanciën Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess) Uitvoeren onderhoudsorder Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. (BusinessProcess) Realiseren onderhoudsorder Het proces incasseren vorderingen woningcorporaties betreft het deel van het Incasso proces dat door de woningcorporatie uitgevoerd wordt. Dit proces bestaat uit vier werkprocessen. Namelijk de pre-minnelijke fase, de minnelijke fase 1, afsluiten betalingsregeling en bewaken uitzonderingen Incasso. (Incasseren vorderingen is het bedrijfsproces waarmee vorderingen worden gesignaleerd en indien van toepassing afspraken worden gemaakt hoe de vordering wordt ingelopen) (BusinessProcess) Incasseren vorderingen Het werkproces ‘pré-minnelijke fase’ bestaat uit processtappen die voorafgaan aan de minnelijke fase. Dit betreft het voorsorteren van contractanten op de daaropvolgende minnelijke fasen. (BusinessProcess) Pre-notificeren contractant Het werkproces ‘minnelijke fase 1’ is de eerste fase binnen het minnelijke gedeelte van het Incassoproces. Dit bevat alle processtappen die de woningcorporatie zelf of via een afgevaardigde onderneemt, zonder daarbij een deurwaarder in te schakelen. Ook komt er bij een minnelijke invordering geen rechter aan te pas. Bij een minnelijke invorderingsprocedure wordt via verschillende communicaties (aanmaningsbrieven bijvoorbeeld) met de contractant met een betalingsachterstand onderhandeld om alsnog de openstaande facturen te betalen. (BusinessProcess) Incasseren vordering, minnelijke fase 1 Het proces afsluiten betalingsregeling omvat alle stappen die uitgevoerd moeten worden om een betalingsregeling af te sluiten. De bewaking van de uitvoering van de betalingsregeling betreft een apart proces, welke valt onder debiteurenbeheer. (BusinessProcess) Afsluiten betalingsregeling Het komt voor dat de afwikkeling van betalingsachterstanden tijdelijk wordt geparkeerd en/of wordt overgedragen aan andere instanties. Woningcorporaties registreren dit doorgaans in hun systemen middels zogenaamde ‘afwachtcodes’. Instanties informeren woningcorporaties over de voortgang in lopende zaken. Bij betaling via de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) wordt nog ook wel de betaalconditie ‘GKB’ gebruikt. Bij toepassing WSNP boekt de woningcorporatie doorgaans het openstaande bedrag gelijk af, gezien de geringe kans op betaling. (BusinessProcess) Bewaken uitzonderingen incasso Aankopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee woningcorporaties vastgoedproposities kopen (en verkopen incdenteel) om de vastgoedportefeuille aan te vullen (of gedeeltelijk af te stoten) met als doel om het vastgoed zelf te gaan exploiteren (of gedeeltelijk te verkopen aan andere woningcorporaties, of institutionele beleggers inclusief de exploitatie en daaruitvoortkomende rechten en plichten). (BusinessProcess) Aankopen eenheden BusinessProcess Voorbereiden aankoop vastgoedcluster BusinessProcess Verwerken aankoop vastgoedcluster BusinessProcess Voorbereiden verkoop vastgoedcluster BusinessProcess Verwerken verkoop vastgoedcluster Voorheen: Exploitatiegereed maken eenheden Alternatief: Beheren assetsadministratie of exploteren exploitatie (BusinessProcess) Wijzigen exploitatie BusinessProcess Eenheid uit exploitatie nemen BusinessProcess In exploitatie nemen eenheid * omzetten daeb/niet-daeb en vice versa * hernummering eenheden * financiële wijzgingen (N)PO * financiële wijzigingen renovatie * financiële wijziging indirecte herwaardering (BusinessProcess) Wijzigen exploitatie eenheid Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. (BusinessProcess) Opstellen en verzenden factuur Bewaken inkomende betalingen is het werkproces waarbij alle binnenkomende betalingen van openstaande facturen worden bewaakt of die binnen de betalingstermijn plaatsvinden. (BusinessProcess) Bewaken inkomende betalingen Uitbetalen voorschotten/compensatiebedrag bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten. (BusinessProcess) Uitbetalen voorschotten/comp- ensatiebedrag Prolongeren eenheden is bedrijfsproces waardoor de (geactualiseerde) huren voor de komende maand administatief verwerkt worden en er incasso opdrachten via verschillende media worden aangemaakt. (BusinessProcess) Prolongeren eenheden BusinessProcess Opstellen planning realisatie periodieke huurverhoging BusinessProcess Voorbereiden periodieke huurverhoging BusinessProcess Uitvragen inkomensgegevens belastingdienst BusinessProcess Verwerken periodieke huurverhoging BusinessProcess Activeren nieuwe prolongatie Beheren energielabels is het bedrijfsproces waarmee energielabels initieel worden aangemaakt of onderhouden. (BusinessProcess) Beheren energielabels BusinessProcess Genereren en afmelden energielabel Coördineren asbestsanering is het bedrijfsproces welke alle werkzaamheden omvat om op een verantwoorde wijze het asbest te saneren. (BusinessProcess) Coördineren asbestsanering BusinessProcess Regisseren asbestsanering Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur (BusinessProcess) Verhuren eenheden Verhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden. (BusinessProcess) Verhuren eenheid Begeleiden bewoners bij projecten geeft de verschillende processtappen aan die nodig zijn om bewoners te begeleiden tijdens de uitvoering van projectwerkzaamheden. Denk hierbij aan het leveren van een rustwoning of wisselwoning en andere zaken. (BusinessProcess) Begeleiden bewoner(s) bij projecten Opleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder. (BusinessProcess) Opleveren eenheid Verantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoording (BusinessProcess) Verantwoorden verhuring BusinessProcess Wijzigen tenaamstelling beoordelen verzoek goedkeuren en vervolgens uitgeven verhuurdersverklaring (doel mag zich inschrijven GBA) (is geen medehuurder) afkeuren (BusinessProcess) Behandelen verzoek tot inwoning trigger: bewonersbegeleiding aanvrager ivm passend toewijzen trigger: incasso (schrijnend geval) trigger: jaarlijkse huurverhoging beoordelen aanvraag bepalen nieuwe huurprijs verwerken nieuwe huurprijs (BusinessProcess) Afhandelen verzoek huurprijsverlaging beoordelen ingediend bezwaar toeknnen bezwaar afwijzen bezwaar (BusinessProcess) Afhandelen bezwaar huurverhoging Bij de nieuwe verhuurder moet de vertrekkende huurder een verklaring oerhandigen dat deze geen betalingsachterstand(en) heeft en geen overlast (heeft) veroorzaakt. beoordelen aanvraag genereren en versturen verhuurdersverklaring (BusinessProcess) Verwerken aanvraag verhuurdersverklari- ng BusinessProcess Verwerken aanvraag medehuurderschap BusinessProcess Aanpassen bijlage 'huishoudelijk reglement VvE' BusinessProcess Omklappen huurovereenkomst afwijzen aanvraag goedkeuren aanvraag (BusinessProcess) Verwerken aanvraag woningruil trigger: x periode voor einddatum huurovereenkomst er wordt een aangetekende opzegging verstuurd verwerken reactie * verzoek verlenning huurovereenkomst * definitief bevestigen einddatum huurovereenkomst * start juridische zaak (BusinessProcess) Handhaven tijdelijke contracten BusinessProcess Begeleiden huurderskeuzes BusinessProcess Begeleiden (toekomstige) bewoners Afhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen. (BusinessProcess) Afhandelen huuropzegging Coördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring. (BusinessProcess) Coördineren verhuurklaar maken eenheid koppelen leegstandsbeheerder (raamovereenkomst) aanpassen huurprijs versturen beginnota (BusinessProcess) Overdracht aan leegstandsbeheerd- er Verkopen eenheden is het bedrijfsproces waarmee eenheden worden verkocht en teruggekocht en optioneel percelen in (onder)erfpacht worden uitgegeven respectievelijk worden beeindigd (BusinessProcess) Verkopen eenheden Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen verkopen inclusief het onderligggende perceel. Indien echter een terugkoopregeling wordt beoogd, dan wordt doorgaans het perceel in (onder)erfpacht uitgegeven teneinde een terugkoopregeling juridisch te regelen zodat het terugkooprecht of - plicht juridsch is gewaarborgd.. (BusinessProcess) Verpachten perceel Woningcorporaties kunnen eengezinswoningen 'vrij' verkopen inclusief het onderliggende perceel. Soms kiezen woningcorporaties om moverende redenen voor verkoop met een terugkoopregeling (zoals koopgarant). Indien een terugkoopregeling wordt voorzien, dan wordt doorgaans het onderliggende perceel van het pand in (onder)erfpacht uitgegeven om daarmee de terugkooprechten en plichten juridisch te regelen. (BusinessProcess) Verkopen opstal Indien de koper (inmiddels verkoper) de opstal of het appartementsrecht wil verkopen, dan is de woningcorporatie (afhankelijk van de eerder overeengekomen regeling) gerechtigd of verplicht om de opstal - en indien van toepassing - de (onder)erfpachtregeling te beëindigen - of het appartementsrecht terug te kopen. (BusinessProcess) Verwerken terugkoop Vaststellen servicecomponenten is het bedrijfsproces waarin nieuwe diensten die als servicecomponent in rekening worden gebracht bij de (toekomstige) huurders worden vastgesteld. (BusinessProcess) Vaststellen servicecomponenten Opstellen voorstel servicecomponenten bestaat uit processtappen welke nodig zijn om voor een specifiek complex een specifiek te leveren service vast te stellen inclusief de verdeling van de kosten over de eenheden welke de service ontvangen. (BusinessProcess) Opstellen voorstel servicecomponente- n Verkrijgen bewonersakkoord is een generiek proces binnen de corporatie en bestaat uit processtappen welke nodig zijn om akkoord te verkrijgen van huurders op een voorstel waarbij wettelijk bewonersakkoord benodigd is. In dit specifieke geval betreft dit het bewonersakkoord op het voorstel voor een nieuwe/aangepaste levering van een door huurders te betalen service en de hiervoor bepaalde voorschotten. Inspiratie voor het gehele proces: Door actief gebruik te maken van digitalisering kan onderstaand proces volledig geautomatiseerd worden. Dit kan bijvoorbeeld via een “mijn omgeving” of vergelijkbaar programma. (BusinessProcess) Verkrijgen bewonersakkoord Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd (BusinessProcess) Verrekenen service-/stookkosten Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden. Inspiratie * Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders. * De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert. * Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig. * Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen. (BusinessProcess) Vaststellen verbruik Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om: * De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik. * Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd. Inspiratie De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen. (BusinessProcess) Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten Verwerken Energieprestatievergoeding is het bedrijfsproces waarmee de geleverde energieprestatie en het gebruik door de huurder in kaart worden gerapporteerd en zonodig een compensatiebedrag vastgesteld. (BusinessProcess) Verwerken Energieprestatievergoeding (EPV) BusinessProcess Verzamelen geleverde en verbruikte energiegegevens BusinessProcess Bepalen bedrag Energieprestatiever- goeding (EPV) BusinessProcess Opstellen jaarrapportage EPV inclusief bepalen compensatiebedrag Voeren energiecoaching is het bedrijfsproces waarin huurders worden geholpen bij de veranderingen in die (kunnen) optreden als gevolg van het verduurzamen van het vastgoed. (BusinessProcess) Voeren energiecoaching BusinessProcess Uitvoeren bewonerssessie energiecoach BusinessProcess Uitvoeren huisbezoek energiecoach BusinessProcess Voorbereiden huisbezoek/bewon- erssessie Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving (BusinessProcess) Bevorderen leefbare woonomgeving Faciliteren bewonersparticipatie is het werkproces waarmee middelen beschikbaarworden gesteld/ingezet worden om de bewoners actief te betrekken bij het beheer van het woongebouw en de woonomgeving. (BusinessProcess) Faciliteren bewonersparticipati- e BusinessProcess Faciliteren sociale cohesie Afhandelen overlast is het werkproces waarmee de grondslag voor de overlastmelding wordt aangepakt om daarmee de mate van overlast voor bewoners op te lossen. (BusinessProcess) Afhandelen overlast Nog uit te werken (BusinessProcess) Leveren huismeesterdienst Realiseren geriefsverbetering/WMO is het bedrijfsproces waarmee verzoeken geriefsverbetering/WMO van huurders in behandeling worden genomen, gediagnositeerd, geoffreerd, gerealiseerd en in rekening worden gebracht (BusinessProcess) Realiseren geriefsverbetering/WMO Verwerken WMO aanvraag is het werkproces waarmee de aanvraag WMO van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager en gemeente akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess) Verwerken WMO aanvraag Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee offertes worden opgevraagd bij uitvoerders voor te realiseren geriefsverbeteringen/WMO aanpassingen (BusinessProcess) Offereren geriefsverbetering / WMO eenheid Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid is het werkproces waarmee bepaald wordt welke uitvoerder de werkzaamheden mag gaan uitvoeren en wanneer dat gaat gebeuren (BusinessProcess) Gunnen en plannen uitvoering geriefsverbetering / WMO eenheid Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO is het werkproces waarmee toezicht wordt gehouden op de realisatie van de geplande werkzaamheden (aan het gebouw) van de verhuurde eenheid conform de vooraf gestelde eisen (BusinessProcess) Bewaken uitvoering geriefsverbetering / WMO Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering is het werkproces waarmee de aanvraag geriefsverbetering van de aanvrager wordt geregistreerd, beoordeeld en indien aanvrager akkoord verder in behandeling genomen (BusinessProcess) Uitvoeren intake verzoek geriefsverbetering BusinessProcess Beoordelen ZAV Participeren ALV is het bedrijfsproces waarmee deelname aan VVE vergaderingen worden voorbereid, uitgevoerd en relevante VVEbesluiten aan huurders worden teruggekoppeld (BusinessProcess) Participeren ALV Informeren huurder(s) VvEcomplex is het werkproces waarmee de huurder(s) door de woningcorporatie - tevens VvElid - op de hoogte wordt gehouden van (voor)genomen besluiten van de VvE (BusinessProcess) Informeren huurder(s) VvEcomplex Bijwonen VvE vergadering is het werkproces waarmee de woningcorporatie - tevens VvElid - actief deelneemt aan de VvE vergadering en daardoor ook de belangen behartigt van de huurder in de VvE vergadering (BusinessProcess) Deelnemen ALV Besturen VVE is het bedrijfsproces uitvoering van de besluiten die de vergadering van eigenaars heeft genomen. (BusinessProcess) Besturen VvE BusinessProcess Coördineren ALV Faciliteren wooncoöperatie is het bedrijfsproces waarmee initiatieven tot het oprichten van wooncoöperaties worden gefaciliteerd en overeenkomsten worden gesloten over het eigendom en beheer van het (gezamenlijk) te beheren vastgoed (BusinessProcess) Faciliteren wooncoöperatie Verwerken initiatief wooncoörperatie is het werkproces waarmee het bewonersinitiatief voor het oprichten van een nieuwe wooncoöpratatie in behandeling wordt genomen (BusinessProcess) Verwerken initiatief wooncoörperatie Overdragen beheer is het werkproces waarmee beheer van vastgoed wordt overgedragen aan de wooncoöperatie (BusinessProcess) Overdragen beheer Managen klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd (BusinessProcess) Managen klantwaardering Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is. (BusinessProcess) Uitvoeren klanttevredenheids- onderzoek Leveren urgentieverklaring herhuisvesting is het bedrijfsproces waarmee huurders als woningzoekende een urgentieverklaring herhuisvesting wordt verleend (BusinessProcess) Leveren urgentieverklaring herhuisvesting Uitgeven urgentie woningzoekende is het werkproces waarmee de woningcorporatie een urgentieverklaring verstrekt op basis waarvan de huurder als gevolg van herhuisvesting voorrang krijgt ten opzichte van niet-urgent verklaarde woningzoekenden (BusinessProcess) Uitgeven urgentie woningzoekende Grouping Ondersteunend Leveren communicatie diensten is het bedrijfsproces waarmee de interne en externe communicatiediensten worden gerealiseerd en de huisstijl van de organisatie(onderdelen) worden geleverd (BusinessProcess) Leveren communicatie diensten BusinessProcess Leveren interne communicatie BusinessProcess Leveren externe communicatie BusinessProcess Leveren huisstijl Informeren bewoners bestaat uit de basisprocesstappen die nodig zijn om bewoners tijdig en correct te informeren over de planning en uitvoering van de werkzaamheden. Afhankelijk van de omvang van het project en de werkzaamheden kan worden volstaan met een communicatieparagraaf in het projectplan of dient een meer uitgebreid communicatieplan te worden opgesteld. Algemene inspiratie voor de communicatie: Door op een centraal punt, bijvoorbeeld een website of een app, alle werkzaamheden te vermelden met de bijbehorende planning kunnen de bewoners gemakkelijk zelf de updates ophalen. (BusinessProcess) Informeren bewoners BusinessProcess Informeren nazorg bewoners BusinessProcess Opstellen aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging Leveren datamanagement is het bedrijfsproces waarmee de datastore wordt beheerd en de data wordt verbeterd. (BusinessProcess) Leveren datamanagement Beheren datastore is het proces waarmee de data uit de verschillende applicaties in samenhang worden beheerd ten einde daarmee eenduidige en passende rapportages te kunnen leveren (BusinessProcess) Beheren datastore BusinessProcess Verbeteren datakwaliteit Leveren facilitaire diensten is het bedrijfsproces waarmee de levering van alle facilitaire diensten geregeld is. (BusinessProcess) Leveren facilitaire diensten BusinessProcess Leveren logistieke dienst BusinessProcess Leveren maaltijd BusinessProcess Leveren onderhoud BusinessProcess Leveren schoonmaak BusinessProcess Afdrukken en verzenden aanzeggingsbrief periodieke huurverhoging Leveren ICT diensten is het bedrijfsproces dat het incidentmanagement regelt, het leveren en beheren van ICT middelen, de realisatie van wijzigingen (RFC) en het beheer van de ICT portfolio beschrijft. (BusinessProcess) Leveren ICT diensten BusinessProcess Leveren en beheren ICT middelen BusinessProcess Realiseren wijziging (RFC) BusinessProcess Oplossen incident BusinessProcess Beheren ICT portfolio Leveren personele diensten is het bedrijfsproces waarin de operationele werkzaamheden van de afdeling HRM/personeelszaken beschreven zijn. (BusinessProcess) Leveren personele diensten BusinessProcess Verwerken verlof BusinessProcess Wijzigen medewerkergegeve- ns BusinessProcess Verwerken declaratie BusinessProcess Wijzigen functie BusinessProcess Wijzigen salaris BusinessProcess Ontwikkelen organisatie BusinessProcess Verwerken ziekmelding BusinessProcess Werven en selecteren nieuwe medewerker Uitvoeren treasury is het bedrijfsproces waarmee invulling gegeven wordt aan liquiditeitsmanagement, financiering op de geld en kapitaalmarkt als mede het verzekeringenbeheer. (BusinessProcess) Uitvoeren treasury BusinessProcess Beheren verzekeringen BusinessProcess Financieren onderneming BusinessProcess Leveren rente- en valutamanagement BusinessProcess Uitgevoerd werkkapitaalbeheer BusinessProcess Voeren liquiditeitsmanage- ment Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren (BusinessProcess) Inspecteren vastgoed Inspecteren element bestaat uit processtappen welke nodig zijn om een element te inspecteren om zo informatie te verzamelen voor de juiste afhandeling van een onderhoudsverzoek. De inspectie kan door interne medewerkers of door een externe partij worden uitgevoerd. Dit werkproces is optioneel en wordt alleen uitgevoerd indien in coördinatie reparatieonderhoud is bepaald dat een inspectie nodig is. (BusinessProcess) Inspecteren element Opnemen conditie bouwdelen maakt deel uit van het bedrijfsproces Inspecteren Vastgoed en bestaat uit de processtappen die nodig zijn om objectief de conditie van de bouwdelen vast te stellen. Bij Resultaat Gericht Samenwerken (RGS) kan ervoor gekozen worden om de conditiemeting niet meer zelf uit te voeren. (BusinessProcess) Opnemen conditie bouwdelen Uitvoeren eindinspectie bestaat uit de processtappen die nodig zijn om te bepalen of de vertrekkende huurder de eenheid volgens gemaakte afspraken heeft achtergelaten en welke onderhoudswerkzaamheden de verhuurder moet (laten) uitvoeren. De eindinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels en levert input voor het opstellen van de eindafrekening. Deze stappen zijn te vinden in het proces Afhandelen huuropzegging. Algemene inspiratie Het is mogelijk de eindinspectie optioneel te maken. In sommige gevallen blijkt uit de voorinspectie dat de eenheid in dusdanig goede staat verkeert, dat de huurder de sleutel mag inleveren zonder eindinspectie. Dit zou veel tijd en geld besparen. Hiervoor is het wel extra belangrijk om duidelijke kwaliteitsrichtlijnen op te stellen en controle hierop uit te voeren om niet achteraf voor verassingen te komen staan. Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van de eindinspectie bij de sleuteloverdracht aan de volgende huurder. Eventuele opleverpunten worden dan in overleg met de nieuwe huurder afgehandeld. Nadeel hiervan is dat de kosten voor de corporatie zijn en niet (makkelijk) verhaald kunnen worden op de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Uitvoeren eindinspectie Uitvoeren voorinspectie bestaat uit het opnemen van de eenheid en de daarbij benodigde voorbereiding. De voorinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels, zoals beschreven in Afhandelen huuropzegging. Allereerst wordt de voorinspectie voorbereid door middel van de eerste 3 stappen. Hoe meer er hierin geautomatiseerd is, des te korter is deze voorbereiding. Doel van deze inspectie is drieledig: # Alle processtappen die nodig zijn om de eenheid volledig op te nemen. # In overleg met de huurder, af te stemmen welke werkzaamheden er uitgevoerd dienen te worden om de eenheid technisch in orde en verhuurbaar te maken. # Het is een contactmoment met de klant waarbij 'afscheid' wordt genomen, vanuit oogpunt van de klantrelatie. Ieder doel vraagt om specifieke expertise. Zo kan een opzichter de technische staat het beste beoordelen, terwijl een verhuurmakelaar beter kan beoordelen wat de verhuurbaarheid is en de relationele zaken met de klant afhandelen. Binnen woningcorporaties zien we dan ook veel verschillende variaties in de inrichting van dit proces, met name wie de stappen uitvoert. Elke vorm van organisatie brengt risico's met zich mee. Bijvoorbeeld dat de verhuurmakelaar technische zaken over het hoofd ziet, of als een ketenpartner de voorinspectie uitvoert, deze te weinig kan betekenen in de klantrelatie. Elke vorm van organisatie is daarmee eigenlijk een beheersmaatregel op het ondervangen van risico's ten aanzien van het juist beoordelen van de technische staat, de verhuurbaarheid en het goed afronden van de klantrelatie. Het proces bevat meerdere beheersmaatregelen voor mogelijke risico's. Zo is de tussen-/eindinspectie een beheersmaatregel om zeker te zijn dat de vertrekkende huurder de eenheid conform afspraak achter laat. Belangrijke risico's in het mutatieproces zijn mutatiekosten en doorlooptijd. Ook met het oog op deze risico’s, zijn uiteenlopende processtappen ingericht. Inspiratie Tijdens de inspecties wordt gekeken naar de basiskwaliteit van de eenheid. De losse vastgoedkenmerken geven hierover niet altijd voldoende informatie. Wellicht is het mogelijk om een eenheid een totaalcijfer te geven. Uitdaging is daarbij nog wel welke methodiek daarvoor te gebruiken en de vraag hoe je dat dan vastlegt. NB. Het bijwerken van de vastgoedregistratie naar aanleiding van alle tijdens de inspectie geconstateerde wijzigingen, vindt plaats in Registreren Vastgoed. (BusinessProcess) Uitvoeren voorinspectie BusinessProcess Uitvoeren opleverinspectie BusinessProcess Uitvoeren opleverinspectie bij terugkoop Het werkproces waarmee de fysieke kenmerken van een enkele verhuurbare- of verkoopbare eenheid of alle verhuur- en verkoopbare eenheden van een (verzameling) gebouw(en) geïnventariseerd/gecontroleerd wordt/worden op grond waarvan een nieuw energielabel bepaald kan worden. (BusinessProcess) Opname eenheid tbv nieuw energielabel Het werkproces waarmee de verhuurbare- of verkoopbare eenheid of het hele gebouw gecontroleerd wordt op de aanwezigheid van asbest en hoe die is aangebracht om op basis van de uitkomsten te kunnen bepalen of en wat voor soort asbestsanering nodig is om de situatie veilig te maken. (BusinessProcess) Uitvoeren asbestinventarisatie Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd. (BusinessProcess) Managen contracten Implementeren contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om een afgesloten contract binnen de organisatie te implementeren, zodat vervolgens zowel het contract, de leverancier als de levering, gemanaged en beheerd kunnen worden. Een goede implementatie en inrichting van het contract in de organisatie en de systemen kan bijdragen aan het soepel verlopen van de gehele procesketen. Bijvoorbeeld door aan de voorkant in te richten welke kosten er door het jaar heen op basis van het contract verwacht worden en dit op te nemen in de facturen, kunnen facturen bij ontvangst gemakkelijk en snel verwerkt worden. (BusinessProcess) Implementeren contract Managen contract bestaat uit processtappen die nodig zijn om het contract met de leverancier te managen. Binnen een contract kunnen meerdere leveringen zijn vastgelegd. Iedere levering wordt separaat beheerd conform proces Beheren levering. (BusinessProcess) Managen contract Beheren levering bevat alle processtappen die nodig zijn om iedere afzonderlijke levering conform contract te beheren. (BusinessProcess) Beheren levering Nog uit te werken (BusinessProcess) Sturen bij Resultaatgericht samenwerken Leveren juridische diensten is het bedrijfsproces waarmee het leveren van juridisch advies en rechtsbijstand wordt beschreven. (BusinessProcess) Leveren juridische diensten BusinessProcess Leveren juridisch advies BusinessProcess Leveren rechtsbijstand Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken. (BusinessProcess) Inkopen goederen, diensten en werken Inkopen onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een (planmatig) onderhoudsproject een externe partij te selecteren voor de uitvoering van de onderhoudswerkzaamheden. (BusinessProcess) Inkopen onderhoud Werven en selecteren leverancier(s) bestaat uit processtappen die nodig zijn om een leverancier te selecteren die een gewenst product of dienst gaat leveren. De uitvoering van dit werkproces hangt ervan af of het een dienst is die al door een (vaste) leverancier wordt geleverd of dat het een nieuwe dienst betreft waarvoor nog geen overeenkomst is met een (vaste) leverancier. Wanneer er sprake is van een vaste leverancier of een reeds geselecteerde leverancier, dan is het doorlopen van dit proces niet nodig en is er enkel sprake van een uitbreiding van het contract. Indien de dienst nog niet geleverd wordt, bepaal dan of (alle stappen in dit) werkproces gevolgd moet worden. (BusinessProcess) Werven en selecteren leverancier(s) Contracteren bestaat uit processtappen die gaan over het afsluiten van een leveringscontract met de geselecteerde leverancier. (BusinessProcess) Contracteren leverancier Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbeheer Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. (BusinessProcess) Verwerken factuur BusinessProcess Aanmaken en wijzigen crediteur BusinessProcess Uitvoeren betalingen betaalbatch BusinessProcess Uitvoeren handmatige betaling BusinessProcess Uitvoeren betalingen rente en aflossing BusinessProcess Uitvoeren periodieke overschrijvingen VvE's Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee alle inkomende en uitgaande facturen worden verwerkt in het grootboek, ten einde jaarlijks de verlies- en winstrekening van de organisatie te kunnen opmaken. (BusinessProcess) Voeren financiële administratie Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken betaling BusinessProcess Aanmaken kostenplaats tbv nieuw vastgoedcluster Opvoeren serviceclusters en servicecomponenten bestaat uit processtappen die nodig zijn voor het vastleggen van alle administratieve zaken die nodig zijn om de service te leveren, de voorschotten te innen en de afrekening op te stellen. Daarvoor is het belangrijk dat er zowel administratieve vastlegging op eenheidsniveau als op contractniveau plaatsvindt. (BusinessProcess) Opvoeren serviceclusters en servicecomponente- n Voeren relatiemanagement is het bedrijfsproces waarmee contactgegevens van personen die met de organisatie contact opnemen worden beheerd. (BusinessProcess) Voeren relatiemanagement BusinessProcess Registreren relatie Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. (BusinessProcess) Registreren vastgoed Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd. Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. (BusinessProcess) Actualiseren vastgoedgegevens Coördineren waardebepaling vastgoed beschrijft het gehele proces van het actualiseren van de basis gegevens, het taxatieproces en de validatie om te komen tot de waardebepaling voor in de jaarrekening. (BusinessProcess) Coördineren waardebepaling vastgoed Taxatie tbv: * Financiering * Jaarrekening * Investeren * Verkopen (portefeuilleniveau) (BusinessProcess) Voorbereiden taxeren vastgoedportefeuille Waarderen bezit is het werkproces waarin de opdracht wordt verstrekt aan een taxateur om (een deel van) de vastgoedportefeuille te taxeren, de taxateur wordt aangestuurd en de waarderingen worden opgeleverd ten einde van de algehele vastgoedportefeuille een geactualiseerde waardering van het vastgoed te kunnen opleveren (BusinessProcess) Waarderen vastgoed Voeren magazijnbeheer is het bedrijfsproces dat voorziet in het op orde houden van de werkvoorraad van veelgebruikte materialen en gereedschappen van de eigen onderhoudsdienst. (BusinessProcess) Voeren magazijnbeheer BusinessProcess Bevoorraden Bedrijfsonderdelen (afdelingen, teams, medewerkers) van de woningcorporaties vormen met elkaar de interne klant. Immers, om de externe klant een dienst te kunnen leveren worden vaak intern processen uitgevoerd en worden intern diensten/bedrijfsservices geleverd voordat de uiteindelijke dienst naar de externe klant opgeleverd kan worden. (Grouping) Interne klanten Een toegelaten instelling die zich primair richt op het bouwen, beheren en verhuren van woonruimte met een betaalbare huur voor mensen die niet op een andere wijze aan woonruimte kunnen komen. (BusinessRole) Woningcorporatie Externe klanten zijn de personen die een overeenkomst met de woningcorporatie aangaan met als doen betaalde producten en diensten af te nemen. (Grouping) Externe klanten Een (beoogd) huishouden dat de intentie heeft te verhuizen naar een woning. Toelichting: Veel woningcorporaties participeren in samenwerkingsverbanden voor woonruimteverdeling. In dat geval is de woninzoekende 'klant' van de woonruimteverdeler. Zodra een woningzoekende een woning gaat huren van één van de deelnemende woninbgcorporaties, dan is sprake van een klantoverdrachtsmoment indien de definitieve verhuring automatisch is gekoppeld aan de beeindiging van de inschrijving bij de woonruimteverdeler. (BusinessRole) Woningzoekende Een persoon die het exclusief gebruiksrecht krijgt door middel van een huurovereenkomst. (BusinessRole) Huurder Een persoon die het geheel of gedeeltelijk eigendom van een kadastraal object verkrijgt tegen een vergoeding. (BusinessRole) Koper (van vastgoed) Een vereniging van appartementsrechteigenaren van één of meer onroerende zaken. (BusinessRole) Vereniging van Eigenaren Een persoon die een product of dienst bij een leverancier afneemt. (BusinessRole) Wooncoöperatie Bedrijfsonderdelen (afdelingen, teams, medewerkers) van de woningcorporaties vormen met elkaar de interne klant. Immers, om de externe klant een dienst te kunnen leveren worden vaak intern processen uitgevoerd en worden intern diensten/bedrijfsservices geleverd voordat de uiteindelijke dienst naar de externe klant opgeleverd kan worden. (Grouping) Interne klanten Een toegelaten instelling die zich primair richt op het bouwen, beheren en verhuren van woonruimte met een betaalbare huur voor mensen die niet op een andere wijze aan woonruimte kunnen komen. (BusinessRole) Woningcorporatie Grouping Overige stakeholders Dit is een rechtspersoon die bouwkundige werkzaamheden uitvoert zoals het bouwen en onderhouden van vastgoed. (BusinessRole) Aannemer Aedes is de vereniging voor woningcorporaties in Nederland. Als branchevereniging behartigt Aedes de belangen van haar leden om de beste voorwaarden te scheppen waaronder woningcorporaties hun maatschappelijke taak kunnen uitvoeren. Daarvoor werkt ze samen met overheden, politieke partijen en belangenorganisaties in Nederland, maar ook daarbuiten. (BusinessRole) Aedes Autoriteit woningcorporaties (voorheen Autoriteit wonen) is een rechtspersoon met de rol toezichthouder voor de sector van Nederlandse woningcorporaties (BusinessRole) Autoriteit woningcorporaties Dit is een afvaardiging namens een verzameling bewoners die de belangen behartigd van betreffende bewoners. (BusinessRole) Bewonerscommissie Dit is een rechtspersoon die bevoegd is om bij betalingsachterstanden vergaande maatregelen te treffen zoals gerechtelijke stappen tot en met een huisontruiming. Deurwaarders kunnen door woningcorporaties worden ingeschakeld als zij zelf geen kans ziet zelfstandig met de debiteur tot een regeling te komen om de achterstanden in te kunnen lopen. (BusinessRole) Deurwaarder De gemeente is de kleinste bestuurlijke eenheid van de overheid. Een gemeente beschikt over één of meerder woonkernen en is een belangrijke stakeholder voor woningcorporaties. (BusinessRole) Gemeente Een huurdersorganisatie is een rechtspersoon die de belangen van de huurders behartigd. Een huurdersorganisatie kan zich laten ondersteunen door een professional. (BusinessRole) Huurdersorganisatie Een jurist is een persoon die met succes een universitaire studie Rechtsgeleerdheid (bachelor en master) heeft afgerond. Een jurist kan verschillende beroepen in de rechtswereld uitoefenen, waaronder: advocaat, bedrijfsjurist, fiscaal jurist, gerechtsdeurwaarder, juridisch adviseur, notaris,, officier van justitie, rechter enzovoorts. (BusinessRole) Jurist De Kamer van Koophandel is beheerder van het handelsregister. Een bedrijf kan zonder bewijs van inschrijving bij de KvK (het uittreksel uit het Handelsregister) geen juridische handelingen verrichten, zoals het openen van een bankrekening en aangaan van overeenkomsten. (BusinessRole) Kamer van Koophandel Een makelaar is een rechtspersoon die de expertise heeft van de bedrijfsfuncties vastgoedbemiddeling, vastgoedverkoop en vastgoedaankoop. Zij kunnen deze bedrijfsfuncties namens woningcorporaties uitvoeren. (BusinessRole) Makelaar Een notaris is een jurist die de expertise heeft van onder andere de bedrijfsfunctie 'kadestraal transport' en bevoegd is deze daadwerkelijk uit te voeren. Deze activiteiten kunnen woningcorporaties niet zelf uitvoeren. (BusinessRole) Notaris Dit is een andere vastgoedeigenaar waar de woningcorporatie mee te maken kan hebben indien vastgoed wordt aangekocht, wordt verkocht of wordt overgedragen of gezamenlijk wordt beheerd of waarmee samen wordt gewerkt in gebiedsgerichte activiteiten. (BusinessRole) Overige vastgoedeigenaar De politie is een dienst van de overheid die verantwoordelijk is voor de handhaving van de openbare orde en veiligheid, het opsporen en onderzoeken van strafbare feiten en het verlenen van hulp. De politie is onderdeel van de rechterlijke macht. (BusinessRole) Politie Een projectontwikkelaar is een persoon of onderneming die grote projecten in de bouw voorbereidt en uit laat voeren. De projectontwikkelaar houdt zich op eigen risico bezig met de aankoop van grond of vastgoed om die na gereedkomen van het project te verkopen. (BusinessRole) Projectontwikkelaar De Gemeentelijke sociale dienst beoordeelt de aanvragen en zorgt voor de betaling van onder andere een uitkering op basis van de Wet werk en bijstand (Wwb), de Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers (IOAW) en de Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ). Ook beslist de Gemeentelijke sociale dienst over aanvragen op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). (BusinessRole) Sociale dienst Dit is een natuurlijk persoon die woonachtig is in de wijk waar de woningcorporatie een vastgoedpositie heeft en te maken heeft met de belangen van bewoners uit betreffende wijk of buurt. De bewoner kan ook een huurder of koper van betreffende woningcorporatie zijn, maar dat hoeft niet. (BusinessRole) Wijk-/buurt-bewoner Dit is een rechtspersoon die de belangen van de bewoners van de wijk behartigd. Een wijkvereneiging kan zich laten ondersteunen door een professional. (BusinessRole) Wijkvereniging Het Waarborgfonds Sociale Woningbouw is voor de woningcorporaties een onderlinge waarborgmaatschappij met een gedegen borgstelsel. Het WSW verstrekt borging op leningen aan corporaties. Dat betekent dat het WSW de betalingsverplichtingen (rente en aflossing) van de lening overnemen, mocht de woningcorporatie daar zelf niet meer aan kunnen voldoen. Door borg te staan voor leningen kunnen woningcorporaties goedkoper leningen aantrekken. (BusinessRole) Waarborgfonds Sociale Woningbouw ServingRelationship ServingRelationship ServingRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship ServingRelationship ServingRelationship ServingRelationship ServingRelationship Deze svg is op 05-04-2024 13:21:21 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 05-04-2024 13:21:21 CEST




   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

Aedes-processenboek[bewerken | brontekst bewerken]

Logo Processenteam.jpg

In 2021 is samen met Aedes, VVA, Squerist, diverse medewerkers uit de corporatiesector en het Cora Kernteam gewerkt aan een uitwerking van een aantal processen uit de sector. Dit geeft een toegankelijke uitwerking van aantal processen zoals die in 2021 ook voorkwamen in Cora.


Inmiddels ontwikkeld CORA verder en is het de bedoeling om in de toekomst op enigerlei wijze op geautomatiseerde wijze een soortgelijk processenboek geautomatiseerd te kunnen genereren vanuit deze wiki.

In Kennismodel[bewerken | brontekst bewerken]

Het thema Processen past binnen de metastructuur van de CORA als weergegeven in onderstaande figuur, waarbij in het kennismodel alleen de concepten zijn ingekleurd die relevant zijn voor het thema Processen:

Een procesketen is een samenwerking van meerdere organisaties/organisatieonderdelen met elk een eigen verantwoordelijkheid die de levering van een of meer samenhangende diensten aan een klant realiseert. (BusinessInteraction) Procesketen Een dienst is een afgebakende prestatie die voorziet in een specifieke behoefte van een klant behorende bij het af te nemen/afgenomen product. (BusinessService) Dienst Een applicatieservice is de zichtbare functionaliteit die een applicatie biedt ter ondersteuning van een stap in een werkproces. (ApplicationService) Applicatieservice Een doelgroep is een verzameling van bij elkaar horende afnemende rollen. (Grouping) Doelgroep Een afnemende rol is de hoedanigheid waarin c.q. verantwoordelijkheid waarmee een persoon of organisatie een product afneemt. (BusinessRole) Afnemende rol Een begrip is een binnen de reikwijdte van de architectuur relevante term met een definitie of omschrijving. (BusinessObject) Begrip Een werkproces is een geordende reeks processtappen die onder verantwoordelijkheid van een enkele bedrijfsfunctie uitgevoerd wordt en die als afgebakend onderdeel van een bedrijfsproces de levering van een bedrijfsservice realiseert. (BusinessProcess) Werkproces Een processtap is een geordende reeks handelingen die onder verantwoordelijkheid van een enkele uitvoerende rol aaneengesloten uitgevoerd wordt en die een afgebakende bijdrage levert aan de uitvoering van een werkproces. (BusinessProcess) Processtap Een handeling is een enkelvoudige toewijsbare activiteit die bijdraagt aan de uitvoering van een processtap. (BusinessProcess) Handeling Een uitvoerende rol is de hoedanigheid waarin c.q. verantwoordelijkheid waarmee een persoon, afdeling of organisatie een toegewezen taak uitvoert. (BusinessRole) Uitvoerende rol Een kanaal is de wijze waarop een bedrijfsservice beschikbaar is voor afnemers. (BusinessInterface) Kanaal Een actor is een persoon of organisatie die in een of meerdere rollen kan acteren. (BusinessActor) Actor Een gebeurtenis is een toestandsverandering binnen de organisatie of in de buitenwereld die een bedrijfsproces doet starten of die uit een bedrijfsproces voortkomt. (BusinessEvent) Gebeurtenis Een koppelvlak (VERA) is een aansluiting met een exacte specificatie via welke applicaties gegevens met elkaar kunnen uitwisselen. (ApplicationInterface) Koppelvlak Een prestatie-indicator is een meetbare vertaling van een veelal niet direct meetbare businessdoelstelling. (Value) Prestatie-indicator Een kengetal is een getal dat is uitgedrukt in geld- of in fysieke eenheden en dat de toestand van of de ontwikkeling op een bepaald beleidsterrein weergeeft. (Value) Kengetal Een principe is een richtinggevende uitspraak waar een organisatie zich aan kan verbinden, gericht op het bereiken van een doel op langere termijn. (Principle) Principe Een doelstelling is een richtinggevende uitspraak in termen van een gewenste situatie voor de organisatie en/of voor haar klanten. (Goal) Doelstelling Een sectordoelstelling is een doelstelling die breed voor de gehele sector geldt. (Driver) Sectordoelstelling Een kritieke succesfactor is datgene dat bepalend is voor het welslagen van een bepaalde ambitie. (Requirement) Kritieke succesfactor Een procesindicator is een prestatie-indicator die gekoppeld is aan een bedrijfsproces. (Value) Proces-indicator Een resultaatindicator is een prestatie-indicator die gekoppeld is aan een dienst. (Value) Resultaat-indicator Een bedrijfsservice is een afgebakende prestatie die geleverd wordt als onderdeel van een dienst aan een klant. (BusinessService) Bedrijfsservice Een product is iets dat gemaakt is of gemaakt wordt en aangeboden wordt op de markt in combinatie met één of meerdere bijbehorende diensten die onder bepaalde leveringsvoorwaarden in zijn geheel wordt aangeboden aan klanten. (Product) Product Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die onder verantwoordelijkheid van één organisatie wordt uitgevoerd met als doel één dienst te leveren aan een afnemer en die wordt gestart door een specifieke gebeurtenis. (BusinessProcess) Bedrijfsproces Een risico is de kans op het optreden van een onzekere gebeurtenis met een negatief gevolg voor de organisatie en heeft invloed op het behalen van de organisatie-, afdelings- of procesdoelstellingen van de woningcorporatie. - Een risico beïnvloedt bedrijfsdoelstellingen, wat leidt tot afwijkingen van geplande resultaten. - Een risico wordt bepaald door oorza(a)k(en) en resulterend(e) gevolg(en). - Een risico heeft een kans van voorkomen en een impact (grootte van effect). (Assessment) Risico BusinessService Deelbedrijfsservice Een leverende rol is de hoedanigheid waarin c.q. verantwoordelijkheid waarmee een externe organisatie een door de interne organisatie af te nemen dienst levert. (BusinessRole) Leverende rol Een kritische risico-indicator is een indicator van de kans van optreden van een risico, de mogelijke schade bij optreden, of beide. (Value) Kritische risico- indicator Een samenhangende groep interne gedragingen van een applicatiecomponent. Via applicatiefuncties realiseert een applicatiecomponent applicatieservices. Applicatiefunctie wordt altijd omschreven met een naamwoord van handeling. Een voorbeeld van een applicatiefunctie is de Raadplegen zaakdocumenten functie. Bijvoorbeeld: onderhouden is dus onderhoud of verwerven is verwerving (ApplicationFunction) Applicatiefunctie Een stuurscenario is een keten van processen waar de woningcorporatie integraal op stuurt. (BusinessInteraction) Stuurscenario Een informatieobject is een verzameling aan elkaar gerelateerde gegevens die als eenheid wordt behandeld. (Representation) Informatieobject Een bedrijfsfunctie is een coherente verzameling competenties gericht op het leveren van een of meerdere bedrijfsservices. (BusinessFunction) Bedrijfsfunctie Een hoofdbedrijfsfunctie is een coherente verzameling competenties gericht op het leveren van een of meerdere diensten. (BusinessFunction) Hoofdbedrijfsfunctie Een domein is een logisch samenhangende groepering van bedrijfsobjecten. (Grouping) Domein Een bedrijfsobject is een al dan niet tastbaar concept waarvan informatie wordt vastgelegd en verwerkt. (BusinessObject) Bedrijfsobject Een gegevensdomein is een logisch samenhangende groepering van gegevensobjecten. (Grouping) Gegevensdomein Een gegevensobject is een logische verzameling van gegevens die van vitaal belang zijn voor een bedrijf. (DataObject) Gegevensobject Een ketenproces is een geordende reeks services die door verschillende organisaties worden geleverd met als doel via één organisatie diensten te leveren aan de klant. Voor deze gegevensuitwisseling worden berichten uitgewerkt met klassen en attributen. Soms zijn er maar enkele triggers uitgewerkt van een ketenproces. Later worden deze ketenprocessen met meer detail uitgewerkt. (DataObject) Bericht AggregationRelationship AggregationRelationship ServingRelationship bedient AccessRelationship RW ServingRelationship bedient TriggeringRelationship veroorzaakt RealizationRelationship realiseert AggregationRelationship AggregationRelationship bestaat uit RealizationRelationship realiseert AccessRelationship ServingRelationship bedient ServingRelationship bedient AssignmentRelationship voert uit AssignmentRelationship ondersteunt TriggeringRelationship bedient AssignmentRelationship vervult AssignmentRelationship vervult TriggeringRelationship initieert AccessRelationship AssociationRelationship gekoppeld aan AccessRelationship W AccessRelationship AggregationRelationship is opgebouwd uit AssociationRelationship heeft betrekking op InfluenceRelationship draagt bij aan RealizationRelationship realiseert SpecializationRelationship is een AssociationRelationship gekoppeld aan SpecializationRelationship is een AssociationRelationship gekoppeld aan AggregationRelationship groepeert AggregationRelationship ServingRelationship bedient TriggeringRelationship veroorzaakt AggregationRelationship RealizationRelationship realiseert AssociationRelationship gekoppeld aan AssociationRelationship gekoppeld aan AssociationRelationship ServingRelationship bedient RealizationRelationship Realiseert AggregationRelationship RealizationRelationship realiseert AggregationRelationship RealizationRelationship AggregationRelationship Clustert Kan verantwoordelijk zijn voor een verzameling van bedrijfsservices (RealizationRelationship) Verantwoord- elijk voor AccessRelationship RW RealizationRelationship verantwoorde- lijk voor AggregationRelationship clustert AggregationRelationship groepeert RealizationRelationship realiseert AssociationRelationship gekoppeld aan AssociationRelationship gekoppeld aan AssociationRelationship AggregationRelationship Deze svg is op 05-04-2024 12:38:28 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2024 ArchiXL. ArchiMedes 05-04-2024 12:38:28 CEST




   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   

_

  1. Extra dimensie's zijn de procesketen en het stuurscenario. Een procesketen is aan de orde zodra meerdere bedrijfsprocessen benodigd zijn om de gevraagde dienst aan de externe klant te kunnen leveren omdat daarvoor eerst intern een dienst geleverd moet worden. In het procesmodel is procesketen niet opgenomen, maar in de processjablonen komt procesketen wel aan de orde. Een stuurscenario is een verzameling van processen/procesketens waarop de woningcorporatie integraal stuurt. Ook deze is niet in het procesmodel opgenomen. De werkprocessen uit het procesmodel kunnen op hun beurt wel onderdeel vormen van procesketens en/of stuurscenario's.
    Processtappen vormen onderdeel van het procesmodel maar worden alleen getoond in uitgewerkte stuurscenario's, procesketens en werkprocessen
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 28 feb 2024 om 06:07.