Coördineren uitvoering planmatig onderhoud

Kennismodel

Type: Procesketen
Soort: Procesketen

ArchiMate

Elementtype: BusinessInteraction
Element-id: Id-e45adb49-33e3-9bd1-a86e-67750bfa9b9f
ArchiMate-model: CORA 4.3.3
Bron: CORA 4.1

Coördineren uitvoering planmatig onderhoud

Referentieproces

De doelstelling van de procesketen 'Coördineren planmatig onderhoud' is om de uitvoering van afzonderlijke planmatig onderhoudsprojecten (conform de MJOB en de jaarplanning c.q. begroting) te coördineren, ten behoeve van het kosteneffectief behalen van de gewenste kwaliteit van het bezit.

Uitgangspunten voor dit proces Het proces Opstellen Meer Jaren Onderhoudsbegroting (MJOB) vormt de input voor dit proces. Uit de MJOB volgt een jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle uit te voeren projecten. Voorliggend proces betreft de coördinatie van één planmatig onderhoudsproject. De uitvoeringswerkzaamheden van het project zijn in deze procesketen niet meegenomen, ervan uitgaande dat de uitvoering altijd door externe partijen gebeurt. Echter dient planmatig onderhoud wel vanuit de corporatie gecoördineerd te worden, wat heeft geleid tot het opstellen van voorliggende procesketen.

Selectie externe partij Voor de uitvoering van het planmatig onderhoud wordt een externe partij geselecteerd via het generieke inkoopproces. Er zijn meerdere varianten mogelijk, afhankelijk van het inkoopbeleid van de betreffende woningcorporatie:  Enkelvoudig aanbesteden;  Meervoudig aanbesteden;  Opvragen van een kostencalculatie binnen een bestaande raamovereenkomst.

Resultaat Gericht Samenwerken Veel corporaties zijn bezig met het invoeren van Resultaat Gericht Samenwerken (RGS). RGS is een groeimodel en corporaties bevinden zich allemaal op net even een ander niveau in het groeimodel, wat uiteenlopende hybride varianten van RGS oplevert. In de procesbeschrijving is uitgegaan van de ‘traditionele’ aanpak. Wel zijn RGS variaties opgenomen en wordt aandacht besteed aan mogelijke hybride varianten. De volledige RGS-werkwijze is beschreven in de Leidraad Resultaatgericht Samenwerken van de Stichting Resultaat Gericht Samenwerken (april 2021).

Terminologie Bij Planmatig Onderhoud spreken sommige corporaties over ‘projecten’ en andere over ‘werken’. In deze procesbeschrijving hanteren we de benaming ‘project’.

Toelichting

De keten van processen waarin planmatigonderhoud wordt aanbesteed, gecoördineerd en gerealiseerd inclusief bewonersbegeleiding.

Toelichting figuur

Het proces en de te leveren dienst staan centraal.
De kPi's en risico's staan altijd boven de procesketen/dienst ingetekend.

Elementen

Aanvragen extra budget (Processtap, Vraag extra budget aan wanneer de kostencalculatie boven de begroting uitkomt. Dit gaat via een apart proces, waarbij de hoogte van de overschrijding ten opzichte van de procuratieregeling van invloed is op het te volgen proces. Input: Kostencalculatie/Offerte Output: Aanvraag extra budget)
Accorderen woningwaardering (Processtap, Wanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon. Input: voorstel aanpassing woningwaardering Output: geaccordeerde woningwaardering)
Actualisatie vastgoedgegevens gevraagd (Gebeurtenis, Procesboek: Te actualiseren vastgoedgegevens)
Actualiseren communicatieplan (Processtap, Actualiseer het communicatieplan bij wijzigingen gedurende de looptijd van het project. Input: Wijzigingen in het project Output: Geactualiseerd communicatieplan)
Actualiseren vastgoedgegevens (Werkproces, Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd. Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc.)
Analyseren rapportages (Processtap, Nog uit te werken)
Begeleiden bewoner(s) bij projecten (Werkproces, Begeleiden bewoners bij projecten geeft de verschillende processtappen aan die nodig zijn om bewoners te begeleiden tijdens de uitvoering van projectwerkzaamheden. Denk hierbij aan het leveren van een rustwoning of wisselwoning en andere zaken.)
Beoordelen antwoorden (Processtap, Analyseer de gegeven antwoorden. Input: Ontvangen enquête Output: Beoordeelde antwoorden)
Beoordelen gewenste (re)actie (Processtap, Beoordeel op basis van de gegeven antwoorden welke reactie er gegeven dient te worden of welke actie er genomen dient te worden. Input: Beoordeelde antwoorden Output: Bepaalde (re)actie Inspiratie: Neem altijd contact op met klanten die een lage score geven.)
Beoordelen kostencalculatie of aanbesteding (Processtap, De ontvangen offertes of kostencalculaties worden beoordeeld aan de hand van de vooraf opgestelde eisen, wat leidt tot een keuze voor de te contracteren partij. Vanuit de kostencalculatie wordt inzichtelijk of de begroting toereikend is of dat er een budgetwijziging aan de orde is. Input: Offerte(s)/ Kostencalculatie(s) Output: Beoordeelde offerte)
Beoordelen uit te voeren werkzaamheden (Processtap, Op basis van de taakstellende MJOB en eventueel de startnotitie wordt beoordeeld welke werkzaamheden onderdeel uitmaken van het onderhoudsproject en wat er exact dient te gebeuren. Hierbij wordt optioneel een Veiligheid & Gezondheidsplan opgesteld, bijvoorbeeld wanneer er (vermoeden van) asbest is. Ook dienen zaken voor bewoners opgenomen te worden, zoals het aanbieden van een rust- of wisselwoning, tijdelijke (sanitaire) voorzieningen elders etc. Input: Startnotitie/Jaarplanning Output: Overzicht uit te voeren werkzaamheden, Optioneel Veiligheid & Gezondheidsplan Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS wordt door de ketenpartner de werkomschrijving opgesteld, soms al in het MJOB-proces, soms tegelijkertijd met een kostencalculatie.)
Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgtaken (Processtap, Beoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever. Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden.)
Bepalen behoefte bewonersbegeleiding (Processtap, Bepaal aan de hand van de uit te voeren werkzaamheden welke behoefte aan bewonersbegeleiding er in het project zal zijn. Input: Opdracht bewonersbegeleiding Output: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald)
Bewaakte projectfinanciën (Bedrijfsservice)
Bewaken financiële verantwoording (Processtap, Nog uit te werken)
Bewaken projectfinanciën (Processtap, Bewaak gedurende het gehele project de projectfinanciën, controleer facturen, begroot meerwerk, leg afwijkingen vast en rapporteer. Meerwerk moet altijd besproken worden (met de projectleider), zowel vanwege de totale begroting als vanwege het eventueel overschrijden van de procuratiegrens waardoor extra akkoord nodig is. Meerwerk vraagt om beoordeling middels het meer ogen principe. Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud + goedgekeurd meerwerk Output: Financiële rapportage, Afwijkingen rapportage, Gecontroleerde facturen Variant op deze stap is het gereed melden van de orderregels door de projectleider, hierdoor kan de financiële administratie “match en boek” toepassen. Enkele uitzonderlijke facturen moeten dan nog wel gefiatteerd worden.)
Bewaken uitvoering onderhoudsorder (Processtap, Bewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd. Input: Onderhoudsorder Output: Bewaakte uitvoering)
Bewaken voortgang (Processtap, Bewaak gedurende het gehele project de voortgang en stuur partijen of planning bij waar nodig. De uitvoering hiervan kan door diverse functies gedaan worden, veelal is dit de interne projectleider, maar vaak is ook een opzichter betrokken vanuit het meer ogen principe. Monitor de klanttevredenheid en stuur indien nodig bij door het inzetten van verschillende middelen. Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud Output: Bewaakte voortgang)
Bewaking projectfinanciën (Werkproces, Bewaken projectfinanciën bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de financiën van ieder afzonderlijk planmatig onderhoudsproject te bewaken in relatie tot de jaarbegroting.)
Bewonersbegeleiding tijdelijke bewoning (Bedrijfsservice)
Bijwerken foto's (Processtap, Werk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing: Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen. Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren.)
Bijwerken gegevens EPA label (Processtap, Werk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces). Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label. Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd.)
Bijwerken gegevens ZAV/WMO (Processtap, Werk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is.)
Bijwerken kwaliteitsstaat (Processtap, Los van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties.)
Bijwerken plattegronden (Processtap, Werk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid)
Bijwerken vastgoedregistratie (Processtap, Werk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen.)
Bijwerken woningwaardering (Processtap, Werk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten) Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd.)
Bijwonen bouwvergadering (Processtap, Bij complexere planmatig onderhoudsprojecten vinden bouwvergaderingen plaats die ook door de corporatie bijgewoond worden. Input: Planning Output: Status update Wanneer er conform RGS gewerkt wordt, zal de partner de bouwvergaderingen bijwonen.)
Bijwonen eindoplevering (Processtap, Woon de eindoplevering door de aannemer bij en controleer de opleverpunten. Doel hierbij is niet alleen de controle van het opgeleverde werk, maar ook het beheren van de relatie met de aannemer en bewoners. Input: Uitvoering Planmatig Onderhoud + Vastgestelde opleverpunten Output: Verwerkte opleverpunten/ Verslag eindoplevering Inspiratie: Inrichten van tussentijdse keuringen. De output van de opleveringen gebruiken als input voor de MJOB Variant met betrekking tot Onderhoud Naar Wens (ONW) bij planmatige onderhoudswerkzaamheden van keuken, douche of toilet: de oplevering aan de corporatie vervalt en er vindt directe acceptatie plaats tussen aannemer en huurder. Indien er gekozen is voor een RGS aanpak, wordt de oplevering door de partners verzorgd. Wel zal er steekproefsgewijs een controle plaatsvinden ter toetsing.)
Bijwonen vooroplevering (Processtap, Woon de vooroplevering door de aannemer bij en stel opleverpunten vast. Input: Uitvoering PO Output: Vastgestelde opleverpunten Wanneer er conform RGS gewerkt wordt, zal/kan de partner de vooroplevering bijwonen.)
Communicatie (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen dat de organisatie zich op de juiste wijze uit naar interne en externe partijen.)
Communicatie diensten (Dienst, De woningcorporatie levert extern en intern communicatie diensten en verzorgt de huisstijl van de woningcorporatie)
Communicatieplan projectbesluit gerealiseerd (Gebeurtenis)
Contactmanagement (Bedrijfsfunctie, Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners.)
Contracteren (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid.)
Contractmanagement (Bedrijfsfunctie, Het bewaken van de naleving van de in een contract vastgelegde afspraken. Hierbij wordt zowel de prestatie van de leverancier bewaakt, als de prestatie van de eigen organisatie.)
Contractmanagement (Dienst, Inkoopcontracten die zijn gesloten worden geïmplementeerd en bewaakt door de woningcorporatie.)
Controleren voorraad c.q. bestellen materialen (Processtap, Controleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Besteld materiaal)
Coördinatie planmatig onderhoud (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen van de realisatie van geplande onderhoudswerkzaamheden aan het vastgoed van de woningcorporatie binnen de vooraf gestelde kaders.)
Coördineren meerwerk (Processtap, Beoordeel meerwerk wanneer de aannemer dit vaststelt. Meerwerk vraagt om beoordeling middels het meer-ogen principe. Input: Geconstateerd meerwerk Output: Gecoördineerd meerwerk)
Coördineren project planmatig onderhoud (Bedrijfsproces, Coördineren project planmatig onderhoud is het bedrijfsproces waarmee het voorbereiden en uitvoeren van geplande onderhoudswerkzaamheden en het begeleiden van bewoners bij die voorbereiding en uitvoering worden gerealiseerd)
Coördineren uitvoering planmatig onderhoud (Procesketen, De doelstelling van de procesketen 'Coördineren planmatig onderhoud' is om de uitvoering van afzonderlijke planmatig onderhoudsprojecten (conform de MJOB en de jaarplanning c.q. begroting) te coördineren, ten behoeve van het kosteneffectief behalen van de gewenste kwaliteit van het bezit. Uitgangspunten voor dit proces Het proces Opstellen Meer Jaren Onderhoudsbegroting (MJOB) vormt de input voor dit proces. Uit de MJOB volgt een jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle uit te voeren projecten. Voorliggend proces betreft de coördinatie van één planmatig onderhoudsproject. De uitvoeringswerkzaamheden van het project zijn in deze procesketen niet meegenomen, ervan uitgaande dat de uitvoering altijd door externe partijen gebeurt. Echter dient planmatig onderhoud wel vanuit de corporatie gecoördineerd te worden, wat heeft geleid tot het opstellen van voorliggende procesketen. Selectie externe partij Voor de uitvoering van het planmatig onderhoud wordt een externe partij geselecteerd via het generieke inkoopproces. Er zijn meerdere varianten mogelijk, afhankelijk van het inkoopbeleid van de betreffende woningcorporatie: Enkelvoudig aanbesteden; Meervoudig aanbesteden; Opvragen van een kostencalculatie binnen een bestaande raamovereenkomst. Resultaat Gericht Samenwerken Veel corporaties zijn bezig met het invoeren van Resultaat Gericht Samenwerken (RGS). RGS is een groeimodel en corporaties bevinden zich allemaal op net even een ander niveau in het groeimodel, wat uiteenlopende hybride varianten van RGS oplevert. In de procesbeschrijving is uitgegaan van de ‘traditionele’ aanpak. Wel zijn RGS variaties opgenomen en wordt aandacht besteed aan mogelijke hybride varianten. De volledige RGS-werkwijze is beschreven in de Leidraad Resultaatgericht Samenwerken van de Stichting Resultaat Gericht Samenwerken (april 2021). Terminologie Bij Planmatig Onderhoud spreken sommige corporaties over ‘projecten’ en andere over ‘werken’. In deze procesbeschrijving hanteren we de benaming ‘project’.)
Coördineren warme opnames (Processtap, Coördineer en controleer waar nodig de door de aannemer uitgevoerde warme opname. Bij de warme opname toetst de aannemer op locatie het plan aan de werkelijke situatie per eenheid en per (gedeelte van het) complex, om vast te stellen of de in het plan gedane aannames correct zijn of dat er op basis van de werkelijke situatie nog aanpassingen aan het plan nodig zijn. Input: Planning Output: Gecoördineerde warme opname Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS zal het de partner zijn die de warme opnames uitvoert en coördineert. Belangrijk in dat geval is om de communicatie met bewoners duidelijk te beleggen.)
Evalueren R.G.S. (Processtap, Nog uit te werken)
Evalueren planmatig onderhoud (Processtap, Evalueer zaken als: Samenwerking met externe partijen; Evaluatiecyclus met vaste partners; Samenwerking intern; Klanttevredenheid door enerzijds het uitzetten van een bewonersenquête en anderzijds intern de afhandeling van klantvragen c.q. klachten gedurende het proces te evalueren; Opgeleverde kwaliteit. Bij RGS worden de gestelde KPI’s getoetst en wordt de samenwerking met de partner geëvalueerd. Input: Technisch gereed PO Output: Evaluatie)
Exclusief gebruiksrecht huureenheid (Dienst, Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed.)
Geactualiseerde vastgoedgegevens (Bedrijfsservice, Dit betreft de mutaties in de administratie van alle relevante vastgoedkenmerken die de woningcorporatie beheerd om zicht te hebben en te houden op de samenstelling en kwaliteit van de gehele vastgoedportefeuille en eventuele betrokkenheid van derden (zoals VVE's).)
Gecoördineerd planmatig onderhoud (Dienst, Planmatig onderhoud heeft betrekking op al het vastgoed dat in bezit is van de woningcorporatie of waarvoor onderhoud- of beheerovereenkomsten zijn afgesloten)
Gefaciliteerde organisatie (Product, Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten.)
Gerealiseerde conditiescore (Resultaat-indicator, De stijging van de conditiescore ten opzichte van de vorige conditiescore als gevolg van het uitvoeren van de in de MJOB geplande maatregelen.)
Gerealiseerde onderhoudsorder (Bedrijfsservice, Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder zijn gerealiseerd.)
Geregistreerd vastgoed (Dienst, Van al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed.)
Geïnformeerde bewoners (Bedrijfsservice)
Informeren bewoners (Werkproces, Informeren bewoners bestaat uit de basisprocesstappen die nodig zijn om bewoners tijdig en correct te informeren over de planning en uitvoering van de werkzaamheden. Afhankelijk van de omvang van het project en de werkzaamheden kan worden volstaan met een communicatieparagraaf in het projectplan of dient een meer uitgebreid communicatieplan te worden opgesteld. Algemene inspiratie voor de communicatie: Door op een centraal punt, bijvoorbeeld een website of een app, alle werkzaamheden te vermelden met de bijbehorende planning kunnen de bewoners gemakkelijk zelf de updates ophalen.)
Ingekocht vastgoedonderhoud (Bedrijfsservice)
Inkoop (Bedrijfsfunctie, Het verwerven van middelen en het bewaken van de afspraken hierover met de leverancier.)
Inkoopmanagement (Dienst, Woningcorporaties kopen goederen, diensten en werken in om daarmee diensten te kunnen leveren, zowel aan interne als externe klanten)
Inkopen goederen, diensten en werken (Bedrijfsproces, Inkopen goederen, diensten en werken is het bedrijfsproces waarmee goederen, diensten en werken worden ingekocht en de rechten en plichten contractueel worden geborgd inclusief het sluiten van serviceabonnementen ten aanzien van de ingekochte goederen, diensten en werken.)
Inkopen onderhoud (Werkproces, Inkopen onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een (planmatig) onderhoudsproject een externe partij te selecteren voor de uitvoering van de onderhoudswerkzaamheden.)
Intern inplannen taken (Processtap, Intern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder. Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder.)
JOB vastgesteld (Gebeurtenis, Procesboek: Vastgestelde JOB)
Klantbeheer (Hoofdbedrijfsfunctie, Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens.)
Klantbeoordeling geleverd product of dienst (Bedrijfsservice)
Klantrelatie (Product, Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner.)
Klanttevredenheids-onderzoek uitgevoerd (Gebeurtenis)
Klanttevredenheidstoets (Dienst, Klanten die producten en diensten afnemen van de woningcorporatie kunnen benaderd worden om de waardering van de geleverde dienst of service op (on)gestructureerde wijze te waarderen.)
Leveren communicatie diensten (Bedrijfsproces, Leveren communicatie diensten is het bedrijfsproces waarmee de interne en externe communicatiediensten worden gerealiseerd en de huisstijl van de organisatie(onderdelen) worden geleverd)
Managen contracten (Bedrijfsproces, Managen contracten is het bedrijfsproces waarmee het implementeren en managen van het contract en het beheren van de levering wordt gerealiseerd.)
Managen klantwaardering (Bedrijfsproces, Managen klantwaardering is het bedrijfsproces waarmee de waardering van klanten over de geleverde producten, diensten en service wordt opgevraagd en gerapporteerd)
Onderhoudsorder verstrekt (Gebeurtenis, Procesboek: Opdracht onderhoudsorder)
Ondersteuning (Hoofdbedrijfsfunctie, Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden.)
Ontvangen ingevulde enquête (Processtap, Ontvang de door de klant ingevulde enquête. Input: Ontvangen enquête Output: Gearchiveerde /verwerkte enquête)
Ontvangen materialen (Processtap, Ontvang het door de leverancier geleverde materiaal. Input: Besteld materiaal Output: Ontvangen materiaal)
Ontvangen technische gereedmelding (Processtap, Ontvang de technische gereed melding door de aannemer. Input: Verwerkte opleverpunten Output: Technisch gereed PO)
Opdracht bewoners-begeleiding verstrekt (Gebeurtenis)
Opdracht bewonersbegeleiding gerealiseerd (Gebeurtenis)
Opdracht onderhoudsorder uitgevoerd (Gebeurtenis)
Opstellen en monitoren kwaliteitsuitgangspunten (Processtap, Nog uit te werken)
Opstellen en monitoren prestatie eisen (Processtap, Nog uit te werken)
Opstellen financiële verantwoording (Processtap, Stel de uiteindelijke financiële overzichten, prestatieverklaring en verantwoording op na afronding van het project. Input: Technisch gereed PO Output: Financiële verantwoording Varianten: Continu sturen op de prognose door middel van periodieke rapportages. Dit om te voorkomen dat er verrassingen ontstaan. Sturing op het totale PO budget en niet (alleen) op projectniveau. Soms kan het namelijk voorkomen dat een specifiek project buiten het budget gaat, maar dat dit opgevangen kan worden met een ander project met een financiële meevaller.)
Opstellen projectcommunicatieplan (Processtap, Stel een communicatieplan en planning op voor het volledig en tijdig informeren van bewoners over de werkzaamheden. Input: Projectbesluit/Vastgestelde Jaarlijkse Onderhoudsbegroting (JOB) Output: Communicatieplan)
Opstellen startnotitie PO-project (Processtap, Stel voor de uitvoering van planmatig onderhoud voor een project een startnotitie op. Input: Jaarplanning Projecten PO Output: Startnotitie)
Opstellen werkomschrijving (Processtap, INDIEN WERKPROCES CONTRACTEREN LEVERANCIER: Stel een omschrijving op van de door de leverancier binnen het contract te verrichten werkzaamheden. Input: Bepaalde contractonderdelen Output: Opgestelde werkomschrijving INDIEN WERKPROCES INLOPEN GOEDEREN, DIENSTEN EN WERKEN: De exacte werkomschrijving opstellen. Input: Overzicht uit te voeren werkzaamheden; Keuzepakketten Output: Werkomschrijving Afhankelijk van het samenwerkingsverband wordt dit door de corporatie dan wel de partner gedaan. Voordeel van het uit handen geven is dat de partner veel meer inzicht heeft in de operationele taken en dit beter kan inschatten. Meestal wordt de werkomschrijving door een externe partij tegelijkertijd met de kostencalculatie gemaakt.)
Opvragen kostencalculatie (Processtap, Binnen het raamcontract wordt een kostencalculatie opgevraagd. Is er geen raamcontract, dan dient eerst een uitvoerende partij te worden geselecteerd conform het inkoopbeleid. Input: Werkomschrijving Output: Offerte(s)/ Kostencalculatie(s) Indien er gewerkt wordt conform RGS is de kostencalculatie door de ketenpartner vaak al in het MJOB proces gemaakt of wordt deze gelijktijdig met de werkomschrijving gemaakt.)
Overdragen (Processtap, Draag het projectdossier over aan de beheerorganisatie. Overdracht is essentieel om vervolgprocessen soepel te laten verlopen. De bewaking hiervan ligt bij de projectleider. Bij overdracht dient in ieder geval gedacht te worden aan: Actualiseren van vastgoedgegevens conform Registreren vastgoed. Actualiseren contractonderhoud. Actualiseren garanties. Doorvoeren uitgevoerde werkzaamheden t.b.v. de MJOB. Input: Technische gereed PO Output: Overgedragen dossier incl. vereiste vastgoeddata voor beheer en onderhoud Door de overdracht zoveel mogelijk te automatiseren krijg je meer grip op de kwaliteit van de overdracht en de volledigheid en tijdigheid ervan.)
Planmatig onderhoud technisch gereed (Bedrijfsservice)
Plannen (Processtap, Plan alle werkzaamheden en stem daarbij af met alle betrokkenen (uitvoerenden, bewonerscommissie, corporatiemedewerkers van verschillende afdelingen). Informeer de bewoners volgens het opgestelde communicatieplan, conform Informeren Huurders. Communiceer ook intern, bijvoorbeeld over hoe tijdens de uitvoering van het planmatig onderhoud om te gaan met reparatieonderhoud. Input: Verstrekte opdracht Output: Planning Inspiratie: Deze planning kan tevens gebruikt worden voor de bewaking van de totale kasstromen: Op basis van de volledige projectplanning van al het planmatig onderhoud is intern zichtbaar wanneer welke facturen verwacht kunnen worden. Variant: Indien er gewerkt wordt conform RGS zal het de partner zijn die de planning maakt.)
Product/dienst geleverd (Gebeurtenis)
Project-financiën geactualiseerd (Gebeurtenis)
Projectbesluit PO (Bedrijfsservice)
Projectbesluit genomen (Gebeurtenis)
Projectbesluit gerealiseerd (Gebeurtenis)
Realisatie onderhoudsorder (Bedrijfsfunctie, Het realiseren van onderhoudswerkzaamheden aan vastgoed inclusief installaties waarvoor opdracht is verstrekt door de vastgoedeigenaar (de woningcorporatie of de VvE).)
Realiseren onderhoudsorder (Werkproces, Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme.)
Realiseren taken (Processtap, Voer de onderhoudstaken uit. Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is.)
Regelen dagopvangruimte (Processtap, Regel een ruimte waar bewoners gedurende de dag kunnen verblijven wanneer er werkzaamheden in hun eenheid worden uitgevoerd. Input: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald Output: Dagopvangruimte geregeld)
Regelen wisselwoning (Processtap, Regel wisselwoning(en) voor bewoners om tijdelijk elders te verblijven gedurende de uitvoering van de werkzaamheden. Input: Behoefte bewonersbegeleiding bepaald Output: Wisselwoning geregeld)
Regisseren planmatig onderhoud (Werkproces, Regisseren planmatig onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om de uitvoering van een project te regisseren. Procesvariant Resultaat Gericht Samenwerken: Binnen het Resultaat Gericht Samenwerken zijn de processen rondom de MJOB en het regisseren van de uitvoering van het planmatig onderhoud meer met elkaar verweven. De partners spelen al een rol bij het opstellen van de MJOB.)
Registreren bestedingen (Processtap, Registreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast. Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Geregistreerde bestedingen)
Registreren vastgoed (Bedrijfsproces, Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie.)
Resultaatgericht samenwerken gerealiseerd (Gebeurtenis, Procesboek: Besluit Resultaatgericht samenwerken gerealiseerd)
Resultaatgericht samenwerken gevraagd (Gebeurtenis, Procesboek: Besluit Resultaatgericht samenwerken)
Sturen bij Resultaatgericht samenwerken (Werkproces, Nog uit te werken)
Sturing op resultaatgerichte samenwerking (Bedrijfsservice, Nog uit te werken)
Technisch gereedmelden onderhoudsorder (Processtap, Wanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt). Input: Gerealiseerde onderhoudsorder Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder)
Uitgevoerde onderhoudsorder (Dienst, Onderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerd)
Uitsplitsen onderhoudstaken (Processtap, Een onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst. Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Uitgesplitste onderhoudstaken)
Uitvoeren communicatieplan (Processtap, Voer de acties uit het communicatieplan uit. Input: Actueel communicatieplan Output: Geïnformeerde bewoner)
Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek (Werkproces, Uitvoeren klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit processtappen die nodig zijn om na het leveren van een product of dienst de klanttevredenheid te meten en te bepalen of er wellicht actie nodig is naar aanleiding van de waardering van de klant. De meting kan op verschillende momenten in een procesketen plaatsvinden, bijvoorbeeld meteen nadat een product of dienst geleverd is of wanneer de financiële afhandeling gereed is.)
Uitvoeren onderhoudsorder (Bedrijfsproces, Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd)
Vastgoedgegevens geactualiseerd (Gebeurtenis, Procesboek: Te actualiseren vastgoedgegevens verwerkt)
Vastgoedonderhoud (Hoofdbedrijfsfunctie, Het zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties.)
Vastgoedonderhoud (Product, Vastgoedonderhoud zijn de (in opdracht van de woningcorporatie) te verrichten werkzaamheden aan het vastgoed inclusief het verhelpen van storingen aan installaties met als doel om betreffend vastgoed technisch op peil te houden.)
Vastgoedregistratie (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen dat wijzigingen die aan het vastgoed worden doorgevoerd worden, geadministreerd worden in de vastgoedadministratie.)
Vastgoedverhuur (Hoofdbedrijfsfunctie, Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid.)
Vaststellen startnotitie PO-project (Processtap, Laat de startnotitie voor het project vaststellen conform de procuratie. Input: Startnotitie Output: Vastgestelde startnotitie)
Verhuren eenheden (Bedrijfsproces, Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur)
Verhuurde eenheid (Product, Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten.)
Verstrekken opdracht (Processtap, Verstrek opdracht aan de geselecteerde leverancier met een juridisch sluitende overeenkomst. Input: Geselecteerde leverancier Output: Verstrekte opdracht Bij RGS hoef je geen overeenkomst meer af te sluiten. Er is al sprake van een langdurige samenwerkingsovereenkomst.)
Versturen enquête (Processtap, Verstuur een klanttevredenheidsenquête naar de klant naar aanleiding van een geleverde dienst of product. Input: Geleverd product of dienst Output: Verstuurde enquête)
Voorbereiden planmatig onderhoud (Werkproces, Voorbereiden Planmatig Onderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om vanuit de jaarplanning c.q. -begroting (JOB) voor alle planmatig onderhoudsprojecten te komen tot de start van een separaat project. Lang niet alle corporaties werken met een startnotitie voor planmatig onderhoudsprojecten. Het werkproces Voorbereiden planmatig onderhoud zou gemakkelijk overgeslagen kunnen worden, omdat planmatig onderhoud voorspelbaar en gepland is in de vastgestelde (M)JOB. In principe vragen daardoor alleen afwijkingen van deze begroting om een tussentijds akkoord, bijvoorbeeld wanneer er gedurende het jaar planmatig onderhoud nodig blijkt dat niet in de jaarbegroting is opgenomen of wanneer offertes veel hoger uitvallen dan de begroting. In een dergelijk geval is het doorlopen van het besluitvormingsproces conform de procuratie wel noodzakelijk. Daarom is dit werkproces als optioneel opgenomen.)

Gerelateerde views

Coördineren uitvoering planmatig onderhoud (Procesketen)
Planmatig onderhoud inclusief (M)JOB (Stuurscenario)

Relaties

Coördineren uitvoering planmatig onderhoud aggregeert Ondersteuning (AggregationRelationship)
Gerealiseerde conditiescore is gerelateerd aan Coördineren uitvoering planmatig onderhoud (AssociationRelationship)
Planmatig onderhoud inclusief (M)JOB aggregeert Coördineren uitvoering planmatig onderhoud (AggregationRelationship)

Contextdiagram

Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.

Selecteer een kleurenweergave :