021c Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten

CORA 4.3

Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.

Legenda

Selecteer een kleurenweergave :

Originele kleuren

CORA-concepttype

   Applicatieservice
   Bedrijfsservice
   Gebeurtenis
   Informatieobject
   Proces-indicator
   Processtap
   Resultaat-indicator
   Werkproces

Type proces

   Primair
   Anders

Bron

   CORA 4.1
   CORA 4.1 / Processenboek

Servicekosten

   Ja
   Anders

Procesmodel

   Ja
   Anders

Aedes processenboek

   Ja
   Anders

Toelichting

   Output werkproces
   Trigger werkproces
   Anders

Prestatie-indicatorenmodel

   Ja
   Anders

ArchiMate basiskleuren

   Rationale-elementen
   Bedrijfslaag
   Applicatielaag

Kennismodel

Type Werkproces

ArchiMate

Elementtype

ArchiMateView

Element-id

Id-dccebf4a-ef05-6ec2-ab36-46ea9db7d15e

ArchiMate-model

CORA 4.3

Downloads

Werkproces 021c Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten als SVG

021c Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten

Elementen

• Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten (BusinessProcess, Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:
  • De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik.
  • Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd.
  Inspiratie De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen.)
• Afrekenbedrag servicecomponent (BusinessService, Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans jaarlijks) wordt berekend en het reultaat van het totale voorschotbedrag van rekenperiode minus werkelijke verbruikskosten oevr betreffende rekenperiode dat in rekening wordt gebracht respectievelijk uitbetaald aan de huurder/VVE.)
• Afrekening service- en stookkosten (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op het berekenen van een afrekening per complex van de werkelijke stook- en servicekosten minus betaalde voorschotten.)
• Afrekening service- en stookkosten verstuurd (BusinessEvent)
• Afwijking oude en nieuwe voorschotten (Value, Percentage waarmee de nieuwe voorschotten afwijken ten opzichte de vorige/ oude voorschotten)
• Afwijking voorschotten en werkelijke kosten (Value, Percentage waarmee de werkelijke kosten afwijken van de voorschotten.)
• Analyseren en controleren gegevens (BusinessProcess, Analyseer de verzamelde gegevens, met name kijkend naar de vraag of op basis van het verbruik de werkelijke kosten hoger of lager zijn dan waarvoor voorschotten zijn betaald door een huurder. Input: verzamelde gegevens Output: geanalyseerde gegevens Inspiratie: Het uitvoeren van een controle op uitschieters en/of andere bijzonderheden in de verbruiksgegevens, de voorschotten en de boekingen in het grootboek. Oftewel, ga bij het analyseren niet alleen af op het geconstateerde verbruik. Deze extra analyse kan input vormen voor maatregelen, zoals een gesprek met de huurder bij een hoger verbruik dan verwacht.)
• Bepaling voorschotten (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op berekenen van een nieuw voorschotbedrag voor het nieuwe afrekenperiode op basis van de werkelijke kosten van voorgaande afrekenperiode.)
• Brief servicekostenafrekening (Representation)
• Briefsjabloon (Representation)
• Communicatie bewonerscommissie (Representation)
• Conceptvoorstel aanpassing (Representation)
• Controleren afrekening (BusinessProcess, Controleer in het kader van het vierogen principe de opgestelde afrekeningen (steekproefsgewijs). Nadat de afrekening is gecontroleerd, gaat deze naar generiek werkproces II.1. voor het opstellen van bijbehorende factuur. Input: Afrekening per eenheid Output: In rekening te brengen kosten)
• Eindafrekening (Representation)
• Factu(u)r(en) (Representation)
• Generatie brief (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op het aanmaken en vastleggen van een bericht, brief, mail op basis van een format en gegevens.)
• Generatie conceptvoorstel servicecomponenten (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op het aanmaken en vastleggen van een conceptvoorstel voor (aanpassing van) servicecomponenten)
• Notificering eindafrekening (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op het informeren van ex-huurder dat de eindafrekening is opgesteld en verstuurd.)
• Opstellen afrekening servicekosten (BusinessProcess, Stel de afrekening per complex op met daarin de werkelijke kosten van de service, het totaal aan betaalde voorschotten en optioneel administratiekosten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld. Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid)
• Opstellen afrekening stookkosten (BusinessProcess, Stel de afrekening op per complex met daarin de werkelijke stookkosten en het totaal aan betaalde voorschotten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld. Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid)
• Opstellen brief bij afrekening (BusinessProcess, Stel een brief als begeleidend schrijven bij de afrekening op, met daarin de uitleg over het toegepaste beleid. Op basis van een boeking wordt er een factuur geleverd waarbij het begeleidende schrijven wordt opgesteld. Input: Factuur Output: Brief bij afrekening Variant: Het versturen van brief en het klantcontact over de afrekening van de servicekosten kan worden uitbesteed aan het bedrijf die de service levert. Voordeel hiervan is dat bij vragen de huurder rechtstreeks bij de leverancier terecht kan en direct gespecialiseerde informatie ontvangt. De brief versturen via het Klantportaal. Inspiratie: De servicekostenafrekening is voor sommige huurders ingewikkeld en niet alle huurders beheersen even goed de Nederlandse taal. Om vragen af te vangen, kan aanvullende informatie op de website geplaatst worden of een begeleidend filmpje gemaakt worden. Duidelijke communicatie vooraf kan latere vragen/klachten voorkomen.)
• Prijsindex (Representation)
• Rapportage(s) (Representation)
• Servicecluster (Representation)
• Servicecomponent(en) (Representation)
• Servicekostenafrekening (Representation)
• Stookkostenafrekening (Representation)
• Toetsen en bijstellen voorschotten (BusinessProcess, Toets op basis van de verzamelde en geanalyseerde gegevens (betaalde voorschotten, vastgesteld verbruik en werkelijke kosten) en/of door jaarlijkse indexeringen de voorschotten en stel deze bij voor de komende termijn bepaald. Een grote afwijking kan ook vragen om extra controle of overleg. Met betrekking tot het aanpassen van de voorschotten en de bewonerscommissies hebben zij informatierecht, wat inhoudt dat (indien ook zo afgesproken tussen corporatie en bewonerscommissies) de corporatie de bewonerscommissie eerst informeert over eventuele aanpassingen, voordat de afrekeningen naar alle huurders worden gestuurd. Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten Het is ook mogelijk om voorschotten op verzoek van de klant aan te passen. Dit kan zijn omdat bijv. de huishoudenssamenstelling is veranderd of er andere redenen zijn waardoor de klant verwacht dat het verbruik gaat veranderen. Een verzoek van een klant kan zowel gaan om een verlaging als een verhoging. In principe zal zo'n verzoek als een reguliere klantvraag binnenkomen en ter behandeling worden doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Wanneer de aanvraag binnen redelijke marges valt, kan een dergelijk klantverzoek op elk moment in het jaar worden doorgevoerd. Corporaties kunnen specifiek beleid hebben voor wanneer een aanpassing wel of niet mag worden doorgevoerd. Zo zijn er klanten die de verhoging gebruiken als een soort spaarpotje, zodat ze weten dat ze altijd wat terugkrijgen. Wellicht dat een dergelijke onderbouwing niet binnen het beleid valt. Als er geen beleid is, zal het aankomen op de beoordeling van de behandelende medewerker, wellicht in samenspraak met collega's of een leidinggevende. Bij een positief besluit, worden de nieuwe voorschotten in het systeem op het contract aangepast en wordt de klant geïnformeerd. Bij de jaarlijkse afrekening worden beide voorschotten (voor en na de aanpassing) meegenomen als betaalde voorschotten.)
• Toetsing aan beleid (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op het registreren en vastleggen of, de beoogde activiteiten voldoen aan de normeringen voortkomend uit vastgesteld beleid.)
• Urenbestedingen (Representation)
• Verbruik (Representation)
• Verbruik vastgesteld (BusinessEvent)
• Verdeelsleutel (Representation)
• Versturen brief + afrekening (BusinessProcess, Verstuur de brief voor ieder contract. Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat de afrekening geen factuur is. Factuur/facturen worden ofwel meegestuurd met de brief, ofwel later verstuurd. Leegstaande eenheden ontvangen geen brief. Input: gecontroleerde eindafrekening + opgestelde brief Output: verstuurde eindafrekening + brief Indien een huurder een hoog bedrag moet bijbetalen, kan er eerst telefonisch contact met de huurder worden opgenomen om uitleg te geven en eventueel een plan te maken om deze extra kosten te betalen. Beleidsafhankelijk kunnen de voorstanden op stook- en servicekosten worden verrekend met huurachterstanden. Omdat er naar aanleiding van de afrekening vaak vragen worden gesteld door klanten, is het handig om vooraf een intern standaard vragen- en antwoorden lijst (Q&A) te maken, om zo de vragen gemakkelijker en sneller te kunnen beantwoorden. Digitaliseren van de post door een zogenoemd Post Management systeem. Hierdoor wordt post digitaal verstuurd, en bij geen ontvangen/ opening van de digitale post wordt deze alsnog via de fysieke post verstuurd. Zo krijg je meer grip op het aankomen van belangrijke poststukken.)
• Verwerking gegevens voorschotten (ApplicationService, Geautomatiseerde handelingen gericht op het registreren en opslaan van gegevens over werkelijk verbruik en betaalde voorschotten van complexen en eenheden.)
• Verzamelen gegevens (BusinessProcess, Stel een lijst op met alle complexen en eenheden waar de kosten verrekend moeten worden. Verzamel daarvan het verbruik en de werkelijke kosten per complex en per eenheid, plus de betaalde voorschotten per eenheid. Het werkelijk verbruik vermenigvuldigd met het tarief voor verbruik, vormen in veel gevallen de werkelijke kosten. Echter niet alle kosten hangen vast aan verbruik. Zo kunnen kosten voor de huismeester/wijkopzichter middels een vast bedrag per maand of op basis van werkelijk gemaakte uren worden afgerekend. Input: vastgesteld verbruik en werkelijke kosten & betaalde voorschotten Output: verzamelde gegevens)
• Verzoek huurder (Representation)
• Voorschotten (Representation)
• Voorstel tot aanpassing (BusinessProcess, Geanalyseerde gegevens kunnen leiden tot een voorstel voor het aanpassen van bijvoorbeeld de samenstelling van serviceclusters of in de verdeelsleutels. Dit betekent dat er terug wordt gegaan naar stap A.1.4. Opstellen conceptvoorstel servicecomponent(en). Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten)
• Werkelijke kosten (Representation)
• Wettelijke termijn (Value, Percentage van de afrekening welke vóór de wettelijke termijn van 1 juli is verstuurd.)

Relaties

• Opstellen brief bij afrekening leidt tot Versturen brief + afrekening (TriggeringRelationship)
• Toetsen en bijstellen voorschotten verwerkt Verbruik (AccessRelationship)
• Notificering eindafrekening bedient Versturen brief + afrekening (ServingRelationship)
• Analyseren en controleren gegevens verwerkt Voorschotten (AccessRelationship)
• Bepaling voorschotten bedient Toetsen en bijstellen voorschotten (ServingRelationship)
• Opstellen afrekening servicekosten verwerkt Rapportage(s) (AccessRelationship)
• Toetsen en bijstellen voorschotten verwerkt Werkelijke kosten (AccessRelationship)
• Verwerking gegevens voorschotten bedient Verzamelen gegevens (ServingRelationship)
• Opstellen afrekening servicekosten verwerkt Communicatie bewonerscommissie (AccessRelationship)
• Voorstel tot aanpassing verwerkt Conceptvoorstel aanpassing (AccessRelationship)
• Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten realiseert Afrekenbedrag servicecomponent (RealizationRelationship)
• Toetsen en bijstellen voorschotten verwerkt Prijsindex (AccessRelationship)
• Controleren afrekening verwerkt Verbruik (AccessRelationship)
• Opstellen afrekening stookkosten verwerkt Stookkostenafrekening (AccessRelationship)
• Verzamelen gegevens leidt tot Analyseren en controleren gegevens (TriggeringRelationship)
• Analyseren en controleren gegevens verwerkt Urenbestedingen (AccessRelationship)
• Verzamelen gegevens verwerkt Factu(u)r(en) (AccessRelationship)
• Voorstel tot aanpassing verwerkt Verdeelsleutel (AccessRelationship)
• Controleren afrekening verwerkt Verdeelsleutel (AccessRelationship)
• Verzamelen gegevens verwerkt Werkelijke kosten (AccessRelationship)
• Voorstel tot aanpassing verwerkt Servicecluster (AccessRelationship)
• Controleren afrekening verwerkt Servicecomponent(en) (AccessRelationship)
• Generatie conceptvoorstel servicecomponenten bedient Voorstel tot aanpassing (ServingRelationship)
• Afrekening service- en stookkosten bedient Opstellen afrekening stookkosten (ServingRelationship)
• Afrekening service- en stookkosten bedient Controleren afrekening (ServingRelationship)
• Analyseren en controleren gegevens verwerkt Rapportage(s) (AccessRelationship)
• Afrekening service- en stookkosten bedient Opstellen afrekening servicekosten (ServingRelationship)
• Controleren afrekening verwerkt Servicekostenafrekening (AccessRelationship)
• Opstellen afrekening stookkosten verwerkt Rapportage(s) (AccessRelationship)
• Toetsen en bijstellen voorschotten verwerkt Voorschotten (AccessRelationship)
• Versturen brief + afrekening verwerkt Eindafrekening (AccessRelationship)
• Toetsing aan beleid bedient Toetsen en bijstellen voorschotten (ServingRelationship)
• Verzamelen gegevens verwerkt Voorschotten (AccessRelationship)
• Verbruik vastgesteld leidt tot Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten (TriggeringRelationship)
• Opstellen afrekening servicekosten verwerkt Servicekostenafrekening (AccessRelationship)
• Analyseren en controleren gegevens verwerkt Verbruik (AccessRelationship)
• Versturen brief + afrekening verwerkt Brief servicekostenafrekening (AccessRelationship)
• Verzamelen gegevens verwerkt Urenbestedingen (AccessRelationship)
• Verwerking gegevens voorschotten bedient Analyseren en controleren gegevens (ServingRelationship)
• Controleren afrekening verwerkt Werkelijke kosten (AccessRelationship)
• Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten leidt tot Afrekening service- en stookkosten verstuurd (TriggeringRelationship)
• Wettelijke termijn is gerelateerd aan Versturen brief + afrekening (AssociationRelationship)
• Generatie brief bedient Opstellen brief bij afrekening (ServingRelationship)
• Afwijking voorschotten en werkelijke kosten is gerelateerd aan Toetsen en bijstellen voorschotten (AssociationRelationship)
• Afwijking oude en nieuwe voorschotten is gerelateerd aan Toetsen en bijstellen voorschotten (AssociationRelationship)
• Opstellen brief bij afrekening verwerkt Brief servicekostenafrekening (AccessRelationship)
• Opstellen afrekening servicekosten verwerkt Factu(u)r(en) (AccessRelationship)
• Opstellen afrekening stookkosten verwerkt Factu(u)r(en) (AccessRelationship)
• Toetsen en bijstellen voorschotten verwerkt Verzoek huurder (AccessRelationship)
• Analyseren en controleren gegevens verwerkt Factu(u)r(en) (AccessRelationship)
• Opstellen brief bij afrekening verwerkt Briefsjabloon (AccessRelationship)
• Verzamelen gegevens verwerkt Verbruik (AccessRelationship)