CORA en VERA online

Eerstelijns afhandeling klantvraag

Procesketen

CORA 4.3.2
nopanel=false Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
Onder het model staat een lijst van de getoonde elementen.
Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner. (Product) Klantrelatie Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties (BusinessService) Contactinformatie BusinessService Geregistreerd verzoek klant De informatie die met de klant is gedeeld hoe met de vraag van de klant is omgegaan. (BusinessService) Beantwoorde klantvraag BusinessInteraction Eerste lijns afhandeling klantvraag Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. (BusinessFunction) Klantbeheer Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners. (BusinessFunction) Contactmanagement Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess) Intake klantvraag Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort. Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald (BusinessProcess) Bepalen en plannen opvolging Bewaak gedurende het proces van intake tot technische gereed melding dat de klant geholpen is. Input: Geplande opvolging Output: Bewaakte opvolging Alle contact met de klant over de status van het onderhoudsverzoek en de afhandeling ervan via het Klantportaal laten lopen. Variantie: SMS-dienst met track & trace functionaliteit. (BusinessProcess) Bewaking opvolging klantvraag Indien reparartieverzoek: Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld. Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. Indien huuropzegging, terugkoopverzoek of overlastmelding of aanvraag betalingsregeling enzovoorts, dit is in het Aedesprocessenboek niet uitgewerkt en ontbreekt derhalve ook hier in CORA. Wil je een voorstel aanleveren om in CORA op te nemen, mail je suggestie naar info@corponet.nl. (BusinessProcess) Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden. (BusinessProcess) Afhandelen klantvraag Routeer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn. Input: Ontvangen klantvraag Output: Gerouteerde klantvraag (BusinessProcess) Routeren klantvraag Beantwoorde klantvraag aan de klant. Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden. (BusinessProcess) Beantwoorden klantvraag BusinessEvent Melding klant afgehandeld BusinessEvent Klantvraag beantwoord Reparatieverzoek of huuropzegging of terugkoopverzoek of overlastmelding of aanvraag betalingsregeling enzovoorts. (BusinessEvent) Melding klant BusinessEvent Klantvraag ontvangen Afhandelen klantvraag realiseert: Productinformatie (RealizationRelationship) Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Deze svg is op 14-08-2025 11:34:24 CEST gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2025 ArchiXL. ArchiMedes 14-08-2025 11:34:24 CEST




   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   
   

   
   
   
   

   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   

Kennismodel

Type Procesketen

ArchiMate

Elementtype
ArchiMateView
Element-id
Id-ad906006-4d22-0e11-686b-a38b173fbb72
ArchiMate-model
CORA 4.3.2
Bron
CORA 4.4

Downloads

Procesketen Eerstelijns afhandeling klantvraag als SVG

Eerstelijns afhandeling klantvraag

Referentie

De keten van werkprocessen waarin de intake, routering en beantwoording van een klantvraag door de eerste lijn wordt gerealiseerd.


Toelichting figuur

In deze figuur zijn de producten, diensten, processen en daarvoor benodigde bedrijfsfuncties van de procesketen in onderlinge samenhang weergeven.
Aan de rechterzijde worden altijd de producten en diensten getoond en links daarvan het betreffende proces weergegeven. De processen worden daarbij geclusterd per bedrijfsfunctie waarbij het uitgangspunt is dat we altijd beginnen met bovenaan de sturende bedrijfsfuncties te modelleren, in het midden de primaire bedrijfsfuncties en onderaan de ondersteunende bedrijfsfuncties.
De verticale weergave maakt het mogelijk om met je muis makkelijker verticaal te kunnen scrollen door de figuur op een beeldscherm.

Elementen


Overgenomen van "https://www.coraveraonline.nl/index.php?title=Id-ad906006-4d22-0e11-686b-a38b173fbb72&oldid=183117"
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 22 mrt 2025 om 15:53.
CORA & VERA zijn onderdeel van de NORA-familie↗