Leveren en verrekenen servicecomponenten

CORA 4.3.3

Kennismodel

Type: Procesketen
Soort: Procesketen

ArchiMate

Elementtype: BusinessInteraction
Element-id: Id-18e41110-6fc0-45c1-4a23-e6c49ab7bd28
ArchiMate-model: CORA 4.3.3
Bron: CORA 4.1

Leveren en verrekenen servicecomponenten

Referentieproces

Deze procesketen is onderdeel van het stuurscenario 'Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten'.

Toelichting

De verzameling werkprocessen voor het leveren en verrekenen van servicecomponenten.

Toelichting figuur

Het proces en de te leveren dienst staan centraal.
De kPi's en risico's staan altijd boven de procesketen/dienst ingetekend.

Elementen

Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en stookkosten (Werkproces,
Actualiseren voorschotten en opstellen afrekening service- en/of stookkosten bestaat uit processtappen die doorlopen worden om:
- De ingeschatte voorschotten te actualiseren op basis van het werkelijke verbruik.
- Het verbruik, de werkelijke kosten en de betaalde voorschotten van iedere afzonderlijke huurder te verrekenen. Te veel betaalde voorschotten worden terugbetaald of verrekend en indien er te weinig betaald is, worden deze verrekend of gefactureerd.
Inspiratie De meeste corporaties koppelen de afrekening van de servicekosten aan de jaarlijkse huurverhoging. Corporaties die beide los behandelen, geven aan hierdoor minder vragen en bezwaren te ontvangen.
)
Afhandelen klantvraag (Werkproces, Afhandelen klantvraag bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen klantvraag correct en tijdig te laten beantwoorden.)
Afhandelen klantvragen (Bedrijfsproces, Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld)
Afrekenbedrag servicecomponent (Bedrijfsservice, Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans jaarlijks) wordt berekend en het reultaat van het totale voorschotbedrag van rekenperiode minus werkelijke verbruikskosten oevr betreffende rekenperiode dat in rekening wordt gebracht respectievelijk uitbetaald aan de huurder/VVE.)
Afrekening service- en stookkosten verstuurd (Gebeurtenis)
Analyseren en controleren gegevens (Processtap, Analyseer de verzamelde gegevens, met name kijkend naar de vraag of op basis van het verbruik de werkelijke kosten hoger of lager zijn dan waarvoor voorschotten zijn betaald door een huurder. Input: verzamelde gegevens Output: geanalyseerde gegevens Inspiratie: Het uitvoeren van een controle op uitschieters en/of andere bijzonderheden in de verbruiksgegevens, de voorschotten en de boekingen in het grootboek. Oftewel, ga bij het analyseren niet alleen af op het geconstateerde verbruik. Deze extra analyse kan input vormen voor maatregelen, zoals een gesprek met de huurder bij een hoger verbruik dan verwacht.)
Beantwoorde klantvraag (Bedrijfsservice, De informatie die met de klant is gedeeld hoe met de vraag van de klant is omgegaan.)
Beantwoorden klantvraag (Processtap, Beantwoorde klantvraag aan de klant. Input: Gerouteerde klantvraag Output: Beantwoorde klantvraag Inspiratie: Om de klantvragen goed te kunnen beantwoorden kan er vooraf een Q&A opgesteld worden.)
Bevorderen leefbare woonomgeving (Bedrijfsproces, Bevorderen leefbare woonomgeving is het bedrijfsproces waarmee bewoners worden gefaciliteerd in het verbeteren van de woonomgeving)
Bijsturen levering (Processtap, Nog uit te werken)
Boeken in rekening te brengen kosten (Processtap, Boek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder. Input: In rekening te brengen kosten Output: Factuur)
Contactinformatie (Dienst, Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties)
Contactmanagement (Bedrijfsfunctie, Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners.)
Contract ingegaan (Gebeurtenis, Procesboek: Ingangsdatum contract)
Controleren afrekening (Processtap, Controleer in het kader van het vierogen principe de opgestelde afrekeningen (steekproefsgewijs). Nadat de afrekening is gecontroleerd, gaat deze naar generiek werkproces II.1. voor het opstellen van bijbehorende factuur. Input: Afrekening per eenheid Output: In rekening te brengen kosten)
Controleren levering (Processtap, Nog uit te werken)
Debiteurenbeheer (Dienst, Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt.)
Debiteurenbeheer (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden.)
Derden (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen voor het leveren van diensten aan de woningcorporatie.)
Doorgeven meterstanden aan leverancier (Processtap, Geef de meterstanden door aan de leverancier. Indien het om slimme meters gaat, loopt dit geheel geautomatiseerd. Indien het geen slimme meters zijn, kan het zijn dat na de verwerking van de meterstanden deze geautomatiseerd worden doorgeven aan de leverancier. Indien beide bovenstaande zaken niet het geval zijn, is dit een handmatige stap. Input: Verwerkte Meterstanden Output: Aan leverancier doorgegeven meterstanden)
EPV verantwoording opstellen (Processtap)
Extern 'ingekocht' (Product, Alle diensten die woningcorporaties extern inkopen om te kunnen leveren aan de externe klant groeperen we in CORA onder het product 'Extern ingekocht')
Financiën primair (Hoofdbedrijfsfunctie, Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen.)
Huismeesterdienst (Bedrijfsservice, Betaalde diensten en/of werken die door huismeesters worden geleverd aan bewoners en die worden verrekend met de huurder/VVE.)
Huismeesterdienst ingegaan (Gebeurtenis, Procesboek: Ingangsdatum nieuwe huismeesterdienst)
In rekening brengen geleverde service (Processtap, Nog uit te werken)
In rekening te brengen kosten gefactureerd (Gebeurtenis)
In rekening te brengen kosten gespecificeerd (Gebeurtenis, Procesboek: In rekening te brengen kosten, incl. specificatie)
Ingekochte en door te leveren servicecomponent (Bedrijfsservice, Nog uit te werken)
Ingekochte servicecomponenten (Dienst, Servicecomponenten waarvan de betreffende goederen, diensten en/of werken door externe leveranciers worden geleverd en waarvan de kosten door de woningcorporatie worden verrekend met de huurders/VvE.)
Klantbeheer (Hoofdbedrijfsfunctie, Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens.)
Klantrelatie (Product, Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner.)
Klantvraag beantwoord (Gebeurtenis)
Klantvraag ontvangen (Gebeurtenis)
Leefbare woonomgeving (Dienst, Woningcorporaties verrichten inspanningen om de woonomgeving voor de bewoners in de wijken waar zij actief zijn, optimaal te houden)
Leefomgevingsbeheer (Hoofdbedrijfsfunctie, Het actief benutten van ideeën en denkkracht van partners bij het plannen, ontwikkelen, uitvoeren en/of evalueren van het corporatiebeleid.)
Leveren en verrekenen servicecomponenten (Procesketen, Deze procesketen is onderdeel van het stuurscenario 'Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten'.)
Leveren huismeesterdienst (Werkproces, Nog uit te werken)
Leveren service (Processtap, Nog uit te werken)
Leveren servicecomponent (Werkproces, Nog uit te werken)
Leveren services door derden (Bedrijfsproces, Dit is het bedrijfsproces van een leverancier van diensten die door de woningcorporatie wordt ingekocht en doorgeleverd aan de huurders/VvE.)
Omgevingsbeheer (Bedrijfsfunctie, Het zorgdragen dat de kwaliteit van de directe leefomgeving van de huurders (zoals straten, portieken enzovoorts) op peil blijft zoals dat in beheerplannen is beschreven en/of waar de woningcorporatie als verhuurder vanuit vigerende wet- en regelgeving toe verplicht is.)
Opnemen meterstanden (Processtap, Indien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen. Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter. Input: Geleverde service Output: Meterstanden Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe. Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden.)
Opstellen afrekening servicekosten (Processtap, Stel de afrekening per complex op met daarin de werkelijke kosten van de service, het totaal aan betaalde voorschotten en optioneel administratiekosten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld. Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid)
Opstellen afrekening stookkosten (Processtap, Stel de afrekening op per complex met daarin de werkelijke stookkosten en het totaal aan betaalde voorschotten. Optioneel onderdeel van deze stap is de afstemming met c.q. informeren van de bewonerscommissie. Vervolgens wordt de afrekening per eenheid opgesteld. Input: geanalyseerde gegevens Output: eindafrekening per eenheid)
Opstellen brief bij afrekening (Processtap, Stel een brief als begeleidend schrijven bij de afrekening op, met daarin de uitleg over het toegepaste beleid. Op basis van een boeking wordt er een factuur geleverd waarbij het begeleidende schrijven wordt opgesteld. Input: Factuur Output: Brief bij afrekening Variant: Het versturen van brief en het klantcontact over de afrekening van de servicekosten kan worden uitbesteed aan het bedrijf die de service levert. Voordeel hiervan is dat bij vragen de huurder rechtstreeks bij de leverancier terecht kan en direct gespecialiseerde informatie ontvangt. De brief versturen via het Klantportaal. Inspiratie: De servicekostenafrekening is voor sommige huurders ingewikkeld en niet alle huurders beheersen even goed de Nederlandse taal. Om vragen af te vangen, kan aanvullende informatie op de website geplaatst worden of een begeleidend filmpje gemaakt worden. Duidelijke communicatie vooraf kan latere vragen/klachten voorkomen.)
Opstellen en verzenden factuur (Werkproces, Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten.)
Opstellen factuur (Processtap, Stel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn. Input: In rekening te brengen kosten Output: Opgestelde factuur)
Primair financieel management (Product, Primair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen.)
Routeren klantvraag (Processtap, Routeer de binnengekomen klantvraag naar de afdeling die de klantvraag moet beantwoorden. Dit kan ook een externe zijn. Input: Ontvangen klantvraag Output: Gerouteerde klantvraag)
Service geleverd (Gebeurtenis)
Toetsen en bijstellen voorschotten (Processtap, Toets op basis van de verzamelde en geanalyseerde gegevens (betaalde voorschotten, vastgesteld verbruik en werkelijke kosten) en/of door jaarlijkse indexeringen de voorschotten en stel deze bij voor de komende termijn bepaald. Een grote afwijking kan ook vragen om extra controle of overleg. Met betrekking tot het aanpassen van de voorschotten en de bewonerscommissies hebben zij informatierecht, wat inhoudt dat (indien ook zo afgesproken tussen corporatie en bewonerscommissies) de corporatie de bewonerscommissie eerst informeert over eventuele aanpassingen, voordat de afrekeningen naar alle huurders worden gestuurd. Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten Het is ook mogelijk om voorschotten op verzoek van de klant aan te passen. Dit kan zijn omdat bijv. de huishoudenssamenstelling is veranderd of er andere redenen zijn waardoor de klant verwacht dat het verbruik gaat veranderen. Een verzoek van een klant kan zowel gaan om een verlaging als een verhoging. In principe zal zo'n verzoek als een reguliere klantvraag binnenkomen en ter behandeling worden doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling. Wanneer de aanvraag binnen redelijke marges valt, kan een dergelijk klantverzoek op elk moment in het jaar worden doorgevoerd. Corporaties kunnen specifiek beleid hebben voor wanneer een aanpassing wel of niet mag worden doorgevoerd. Zo zijn er klanten die de verhoging gebruiken als een soort spaarpotje, zodat ze weten dat ze altijd wat terugkrijgen. Wellicht dat een dergelijke onderbouwing niet binnen het beleid valt. Als er geen beleid is, zal het aankomen op de beoordeling van de behandelende medewerker, wellicht in samenspraak met collega's of een leidinggevende. Bij een positief besluit, worden de nieuwe voorschotten in het systeem op het contract aangepast en wordt de klant geïnformeerd. Bij de jaarlijkse afrekening worden beide voorschotten (voor en na de aanpassing) meegenomen als betaalde voorschotten.)
Uit te betalen bedrag uitbetaald (Gebeurtenis)
Uit te betalen bedrag vastgesteld (Gebeurtenis, Procesboek: Uit te betalen bedrag)
Uitbetalen teveel betaalde voorschotten (Processtap, Boek door huurder te ontvangen bedragen voor de uitbetaling. Input: Afrekening opgesteld Output: Afrekening verwerkt)
Uitbetalen voorschotten/compensatiebedrag (Werkproces, Uitbetalen voorschotten/compensatiebedrag bestaat uit processtappen die zorgdragen voor het uitbetalen aan huurders van te ontvangen bedragen, bijvoorbeeld te veel betaalde voorschotten.)
Uitbetaling teveel betaalde voorschotten (Bedrijfsservice, Dit is het geldbedrag dat uitbetaald wordt aan de debiteur die recht heeft op ene uitbetaling op basis van de verrekening van de voorschotbedragen en het werkelijke verbruik.)
Uitvragen meterstanden klant (Processtap, Vraag de meterstanden uit aan de klant, wanneer de meter zich in de verhuurde eenheid bevindt en het geen slimme meter betreft. Input: Geleverde service Output: Meterstanden)
Vaststellen verbruik (Werkproces,
Vaststellen verbruik bestaat uit alle processtappen die nodig zijn om vast te stellen welke levering er exact verrekend dient te worden. Inspiratie
- Het verzamelen van het verbruik door het uitlezen van meterstanden is in dit proces een arbeidsintensief aspect. Het gebruik van slimme meters (die op afstand uit te lezen zijn) kan dit vereenvoudigen. Er zijn externe bedrijven aan wie het plaatsen en bijhouden van slimme meters uitbesteed kan worden. Zij plaatsen de meters, halen de gegevens op en plannen ook de afspraken in met de huurders.
- De ontwikkeling is dat, zeker in de tijd waarin hoogwaardige duurzame oplossingen voor energie warmtevoorziening gemeengoed worden, specialistische bedrijven deze technologie leveren, onderhouden en het gebruik registreren per object. Dat houdt in dat deze dienstverleners gegevens moeten hebben van de objecten en de gebruiksperiode, zodat data gekoppeld kan worden aan (service/stook) contracten. In dat geval dient de corporatie informatie over de verbruiksobjecten en gebruiksperiode per gebruiker aan deze dienstverlener aanlevert.
- Een ander alternatief is een meterstandenapp die bijvoorbeeld vanuit een foto de standen uitleest en gelijk in het systeem zet. Hiermee voorkom je handmatig administratief werk en is dit ook minder foutgevoelig.
- Moet het toch handmatig en wil je snel de informatie hebben? Zet dan één of meerdere personen in die periodiek en centraal aangestuurd voor het gehele bezit de gegevens over het verbruik verzamelen.)
- Verbruik vastgesteld (Gebeurtenis)
- Verhuurde eenheid (Product, Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten.)
- Verrekende service-/stookkosten (Dienst, Verrekennde service-/ stookkosten omvat het leveren van service en/of stookproducten tegen betaling aan huurders van verhuurde eenheden, die - afhankelijk van het soort service- en/of stookproduct - op basis van voorschotbedragen in rekening worden gebracht en periodiek worden verrekend op basis van het werkelijk verbruik.)
- Verrekenen service-/stookkosten (Bedrijfsproces, Verrekenen service-/stookkosten is het bedrijfsproces waarmee het bepalen, leveren en verrekenen van service-/stookcomponenten wordt uitgevoerd)
- Versturen brief + afrekening (Processtap, Verstuur de brief voor ieder contract. Hierbij moet duidelijk vermeld worden dat de afrekening geen factuur is. Factuur/facturen worden ofwel meegestuurd met de brief, ofwel later verstuurd. Leegstaande eenheden ontvangen geen brief.
Input: gecontroleerde eindafrekening + opgestelde brief Output: verstuurde eindafrekening + brief Indien een huurder een hoog bedrag moet bijbetalen, kan er eerst telefonisch contact met de huurder worden opgenomen om uitleg te geven en eventueel een plan te maken om deze extra kosten te betalen. Beleidsafhankelijk kunnen de voorstanden op stook- en servicekosten worden verrekend met huurachterstanden. Omdat er naar aanleiding van de afrekening vaak vragen worden gesteld door klanten, is het handig om vooraf een intern standaard vragen- en antwoorden lijst (Q&A) te maken, om zo de vragen gemakkelijker en sneller te kunnen beantwoorden. Digitaliseren van de post door een zogenoemd Post Management systeem. Hierdoor wordt post digitaal verstuurd, en bij geen ontvangen/ opening van de digitale post wordt deze alsnog via de fysieke post verstuurd. Zo krijg je meer grip op het aankomen van belangrijke poststukken.
)
Versturen factuur (Processtap, Controleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief. Input: Opgestelde factuur Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief))
Verstuurde factuur (Bedrijfsservice, Dit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd.)
Verwerken meterstanden (Processtap, Het handmatig dan wel geautomatiseerd doorvoeren van de meterstanden in betreffende systemen. Input: Meterstanden Output: Verwerkte meterstanden)
Verzamelen gegevens (Processtap, Stel een lijst op met alle complexen en eenheden waar de kosten verrekend moeten worden. Verzamel daarvan het verbruik en de werkelijke kosten per complex en per eenheid, plus de betaalde voorschotten per eenheid. Het werkelijk verbruik vermenigvuldigd met het tarief voor verbruik, vormen in veel gevallen de werkelijke kosten. Echter niet alle kosten hangen vast aan verbruik. Zo kunnen kosten voor de huismeester/wijkopzichter middels een vast bedrag per maand of op basis van werkelijk gemaakte uren worden afgerekend. Input: vastgesteld verbruik en werkelijke kosten & betaalde voorschotten Output: verzamelde gegevens)
Voeren debiteurenbeheer (Bedrijfsproces, Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken.)
Voorschotbedrag servicecomponent (Bedrijfsservice, Dit is het bedrag dat periodiek (doorgaans maandelijks) vooraf wordt betaald en waarvan periodiek (doorgaans jaarlijks) de hoogte wordt aangepast op basis van de verrekening en de verwachte prijsindex.)
Voorstel tot aanpassing (Processtap, Geanalyseerde gegevens kunnen leiden tot een voorstel voor het aanpassen van bijvoorbeeld de samenstelling van serviceclusters of in de verdeelsleutels. Dit betekent dat er terug wordt gegaan naar stap A.1.4. Opstellen conceptvoorstel servicecomponent(en). Input: Geanalyseerde gegevens Output: Bepaalde voorschotten)

Gerelateerde views

Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten (Stuurscenario)
Leveren en verrekenen servicecomponenten (Procesketen)

Relaties

Leveren en verrekenen servicecomponenten aggregeert Derden (AggregationRelationship)
Leveren en verrekenen servicecomponenten aggregeert Klantbeheer (AggregationRelationship)
Leveren en verrekenen servicecomponenten aggregeert Leefomgevingsbeheer (AggregationRelationship)
Leveren en verrekenen servicecomponenten aggregeert Financiën primair (AggregationRelationship)
Inkopen, leveren en verrekenen servicecomponenten aggregeert Leveren en verrekenen servicecomponenten (AggregationRelationship)

Contextdiagram

Klik op de onderdelen voor de beschrijving van dat onderdeel.

Selecteer een kleurenweergave :