CORA en VERA online

Verhuurmutatie

Stuurscenario

CORA 4.3.1
Bekijken met Legenda Bekijken op ware grootte om deze op te slaan or printen
Onder het model staat een lijst van de getoonde elementen.
De verzameling processen van huuropzegging t/m nieuwe verhuring van een verhuurbare eenheid waarop de woningcorporatie integraal stuurt. Voor het verhuren van vastgoed zijn woningcorporaties aan verschillende wet- en regelgevingen gebonden. Zeker als het sociale huurwoningen betreffen. Vrijkomende woningen kunnen via woonruimteverdeelsystemen waarin meerdere woningcorporaties samenwerken aangeboden worden aan de markt. Er zijn ook woningcorporaties die zelf hun woningaanbod aan de markt aanbieden. Er zijn woningcorporaties die beide doen, bijvoorbeeld sociale woningen via het ‘regionale’ verdeelsysteem en de vrije sector huur via andere kanalen. En voor bijvoorbeeld studentenhuisvesting en woongroepen kan voor coöptatie worden gekozen waarbij de zittende huurders een kandidaat voordraagt aan de woningcorporatie. Regelmatig hebben woningcorporaties voor een kandidaat met een urgentie een inspanningsverplichting waardoor de eerst vrijkomende woning die voldoet aan de voorwaarden direct aangeboden moet worden. Zodra de kandidaat bekend is die in aanmerking komt voor de vrijkomende woning, vindt een klantoverdracht plaats naar de woningcorporatie die de kandidaat definitief de woning gaat toewijzen. Het opstellen, doornemen en ondertekenen van de huurovereenkomst is een generiek verhuurproces. Immers de vastgoedkenmerken, huurvoorwaarden, type overeenkomst liggen vooraf al vast en hoeven alleen verrijkt te worden met de gegevens van de kandidaat huurder. Zodra de verhuring formeel is geregeld moet de sleutel worden overhandigd en de diverse bewijslast worden geadministreerd waaruit afgeleid kan worden dat de verhuring conform de spelregels heeft plaatsgevonden. Zodra de huurovereenkomst wordt beëindigd, dan gaan verschillende processen bij de woningcorporatie bijna gelijktijdig van start. Met de vertrekkende huurder op wiens verzoek de huurovereenkomst wordt beëindigd worden afspraken gemaakt in welke toestand de huureenheid opgeleverd moet worden aan de woningcorporatie. De woningcorporatie grijpt een huurmutatie ook aan om werkzaamheden aan de eenheid uit te voeren om de eenheid verhuurklaar te maken. Ook de huurprijs wordt conform het huurbeleid geharmoniseerd en kan vervolgens weer aangeboden worden aan de markt. Omdat leegstand huurderving impliceert, sturen veel woningcorporaties op zoveel mogelijk aansluitend verhuren. Dat betekent dat op verschillende parallel lopende processen integraal gestuurd moet worden. In CORA heet dit stuurscenario ‘verhuurmutatie’. (BusinessInteraction) Verhuurmutatie Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. (BusinessFunction) Vastgoedverhuur Het zorgdragen voor het verhuur van het vastgoed van de woningcorporatie aan doelgroepen van beleid. (BusinessFunction) Contracteren Verhuren eenheden is het bedrijfsproces waarmee aangaan en beëindigen van de huurovereenkomst met huurders wordt gerealiseerd inclusief het in rekening brengen van de netto huur (BusinessProcess) Verhuren eenheden Afhandelen Huuropzegging bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een ingekomen verzoek tot huuropzegging af te handelen. (BusinessProcess) Afhandelen huuropzegging Leg onder meer de volgende gegevens van de huuropzegging vast: De datum van de ontvangst van de huuropzegging. De einddatum, de datum per wanneer de huur, het contract, is opgezegd. De reden van vertrek. Het nieuwe contactadres van de huurder. Input: Verzoek beëindiging huurovereenkomst Output: Verwerkte huuropzegging De huuropzegging kan op verschillende (digitale) manieren binnenkomen. Deze processtap biedt veel mogelijkheden voor digitalisering. Zo kan een contractant bij sommige corporaties bij het digitaal opzeggen van de huurovereenkomst in de ‘mijn’ omgeving of digitale balie ook direct de voor- en eindinspectie inplannen. Een medewerker controleert deze gegevens en legt ze vervolgens vast. Het verwerken van de gegevens is dan niet meer dan het controleren ervan. Een mogelijkheid is om het zo in te richten dat de verwerking van de huuropzegging in het systeem automatisch werkt als trigger voor andere processen, zoals het plannen van inspecties. (BusinessProcess) Verwerken verzoek huuropzegging Archiveer het huuropzeggingsbericht in het hiervoor bestemde systeem. Input: Bevestigde huuropzegging Output: Gearchiveerde huuropzegging Deze stap wordt veelal geautomatiseerd verwerkt. (BusinessProcess) Archiveren huuropzegging Stuur de vertrekkende huurder een bevestiging van de huuropzegging. Neem contact op met de vertrekkende huurder om diens nieuwe adres te controleren en een einddatum af te spreken. Communiceer ook het vervolgtraject, bijvoorbeeld voor: Voorinspectie EPA-label inspectie Verkoopproces Planning mutatiewerkzaamheden Asbestinventarisatie Input: Verwerkte huuropzegging Output: Bevestigde huuropzegging Variant: Bij sommige corporaties wordt de huurder persoonlijk gecontacteerd om de vervolgstappen te bespreken. Dit kan dan een aparte stap ‘contacteren huurder’ zijn. Inspiratie: De bevestiging van een huuropzegging kan ook een trigger zijn voor het proces van asbestinventarisatie wanneer het een eenheid betreft van voor een bepaald bouwjaar. (BusinessProcess) Bevestigen huuropzegging De vertrekkende huurder levert de sleutels in, samen met de meterstanden en het overnameformulier (en indien van toepassing de getekende afstandsverklaring). Hiermee is de beëindiging van de huurovereenkomst geformaliseerd. Input: Ondertekend Eindinspectierapport Output: Ingenomen sleutels beëindigde huurovereenkomst Sleutels worden in sleutelkluis geplaatst. (BusinessProcess) Innemen sleutels en formaliseren beëindigd huurcontract Stel indien de huurder zich niet aan de, in het eindinspectierapport vastgelegde, afspraken houdt, een in gebreke stellingsbericht op en stuur deze aan de contractant. Indien de contractant niet binnen de gestelde termijn reageert, wordt het Incassoproces gestart. Input: Eindinspectierapport Output: In gebreke gestelde contractant (BusinessProcess) In gebreke stellen huurder Maak de eindnota op basis van alle informatie over de huur(opzegging) en woninginspectie. Input: Ondertekend eindinspectierapport, openstaand saldo huur en servicecomponenten, andere openstaande nota’s en ZAV-afspraken Output: Opgestelde eindnota (BusinessProcess) Opstellen eindafrekening Controleer opgemaakte eindnota. Input: Opgestelde eindnota Output: Gecontroleerde eindnota Controle hoeft niet achteraf plaats te vinden wanneer bij het opvoeren van kosten deze aan de voorkant al worden geaccordeerd door de budgethouder. De eindnota kan dan automatisch worden gegenereerd en verstuurd. (BusinessProcess) Controleren eindafrekening Verstuur de goedgekeurde eindafrekening naar de huurder. De bedrijfsfunctie huurdebiteurenbeheer ontvangt een kopie om een factuur te kunnen opstellen indien de huurder moet betalen. De bedrijfsfunctie crediteurenbeheer ontvangt een kopie om een boeking te kunnen doen indien de huurder geld ontvangt. Input: Goedgekeurde eindnota Output: Verstuurde eindnota (BusinessProcess) Versturen eindafrekening Verstrek opdracht voor het starten van de inspectie van de eenheid. Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Verstrekte inspectieopdrachten (BusinessProcess) Verstrekken inspectieopdracht(e- n) Plan intern de voor-, eind- en indien nodig tusseninspectie ter voorbereiding op de opdrachtverstrekking. Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Geplande inspecties Een belangrijk aspect in dit deel van het proces is het plannen van inspecties en het plannen van de uitvoering van mutatiewerkzaamheden. Doel is veelal om de leegstandsperiode zo kort mogelijk te houden. Variatie zit in de volgorde van deze werkzaamheden en wie er bij bepaalde stappen betrokken wordt. Corporaties hebben dan ook verschillende varianten op dit proces. Onder meer: In plaats van twee inspecties één inspectie uitvoeren. Het laten vervallen van de voorinspectie leidt veelal niet tot een betere uitvoering van dit proces. Met het laten vervallen van de eindinspectie wordt meer geëxperimenteerd. Bijvoorbeeld door deze geheel te laten vervallen of te combineren met de sleuteluitgifte aan de nieuwe huurder. In andere gevallen wordt de uitvoerende van het mutatieonderhoud zo vroeg mogelijk betrokken in het inspectieproces, bijvoorbeeld door iemand van de aannemer mee te nemen naar de voorinspectie. Zo houd je de lijnen kort, wordt de kwaliteit van de inspectie beter, is de informatievoorziening optimaal, ontstaat er een scherpere planning en is daarmee de doorlooptijd van het mutatieonderhoud veelal korter en de kwaliteit veelal beter. Zie ook Inspecteren vastgoed. (BusinessProcess) Plannen inspectie(s) Verhuren eenheden bestaat uit de processtappen die nodig zijn om voor een leeggekomen eenheid een nieuw verhuurcontract af te sluiten. Het selecteren van de kandidaat gebeurt in bedrijfsproces Werven en Selecteren kandidaten. Daar worden de essentiële gegevens van de kandidaat verzameld en gecontroleerd om te kunnen voldoen aan de eisen voor passend toewijzen. Wanneer een ingeschreven woningzoekende een woning geaccepteerd heeft, zal de inschrijving al dan niet automatisch aangepast moeten worden. Zie hiervoor ook de procesbeschrijving van Inschrijven Woningzoekenden. (BusinessProcess) Verhuren eenheid Verzamel ter voorbereiding van de verhuring de benodigde gegevens in een dossier. Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Verhuurdossier (BusinessProcess) Voorbereiden verhuurdossier Maak, indien er sprake is van een nieuwe klant, deze aan in het systeem om een contract aan te kunnen maken en betalingen te kunnen verwerken. Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Aangemaakte klant (BusinessProcess) Aanmaken klant Onderteken de huurovereenkomst inclusief bijlagen in de eenheid of op kantoor, door de huurder en door een bevoegde medewerker van de corporatie. Input: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Output: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Huurcontract digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing. (BusinessProcess) Ondertekenen huurovereenkomst Stel de af te sluiten huurovereenkomst voor de eenheid op voor de klant en maak de eerste verhuurnota op. Input: Aangemaakte klant Output: Aangemaakte huurovereenkomst (BusinessProcess) Opstellen huurovereenkomst Coördineren verhuurklaar maken eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een leegkomende eenheid klaar te maken voor een nieuwe verhuring. (BusinessProcess) Coördineren verhuurklaar maken eenheid Bepaal op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie voor eenheid/complex, wat de vervolgstappen gaan zijn. Dit kan zijn: Klaarmaken voor verhuur (in dit geval start dit proces Coördineren verhuurklaar maken eenheid). Klaarmaken voor verkoop (ander werkproces). Klaarmaken voor tijdelijke verhuur bij sloop of renovatie (ander werkproces). Klaarmaken voor project (leegstand) (ander werkproces). Asbestinventarisatie (ander werkproces). Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie Output: Bepaalde vervolgstappen Aan de hand van vastgoedbeleid automatisch de juiste vervolgstappen in werking zetten. Automatische controle inrichten of asbestinventarisatie voor deze eenheid nodig is. (BusinessProcess) Controleren bestemming Verstrek opdracht tot het starten van het proces ‘Regisseren mutatieonderhoud’. Input: Bepaalde vervolgstappen / input vanuit de woninginspectie Output: Gestarte regie mutatieonderhoud Automatiseren bij aanvraag opzegging. (BusinessProcess) Verstrekken opdracht tot regie mutatieonderhoud Bepaal de aanbiedhuur waarvoor de eenheid aan nieuwe klanten wordt aangeboden. Dit wordt bepaald op basis van het huurbeleid en de vastgoedstrategie. Input uit de EPA- en woninginspectie kan hierop van invloed zijn, zoals aangepaste WWS-punten. Input: Huurbeleid / Vastgoedstrategie / input vanuit de woninginspectie Output: Concept aanbiedhuur Automatisch laten bepalen van de aanbiedhuur (inclusief eventuele aftoppingen) op basis van de WWS-punten en huurbeleid dat in systemen is vastgelegd. In dit geval dient er wel een controle te worden gedaan op afwijkingen. (BusinessProcess) Bepalen aanbiedhuur De hiervoor bevoegde medewerker keurt de bepaalde aanbiedhuur definitief goed. (In sommige gevallen gebeurt de goedkeuring vooraf in de werkstroom, zodat het achteraf niet meer nodig is. Input: Concept aanbiedhuur Output: Vastgestelde aanbiedhuur Deze stap is optioneel, omdat veel corporaties het aan de voorkant zo in het (ERP) systeem inrichten en goedkeuren, dat achteraf goedkeuren niet meer nodig is. In verband met functiescheiding is het echter wel essentieel dat deze goedkeuring ergens is ingericht. (BusinessProcess) Goedkeuren aanbiedhuur Indien er in proces Werven & selecteren geen kandidaten reageren of alle kandidaten weigeren, kan besloten worden om tot verhuurbevorderende maatregelen over te gaan. Hiervoor dient intern wel goedkeuring te worden gegeven. Input: Weigering door veel kandidaten Output: Geaccordeerde verhuurbevorderende maatregelen (BusinessProcess) Nemen verhuurbevorderend- e maatregelen Bepaal of de eenheid gepubliceerd dient te worden aan de hand van vastgesteld beleid of het complexbeheerplan. – Ga dan naar Publiceren Eenheid - of dat er sprake is van een directe matching of een ander matchingsproces. Ga in dat geval naar Bepalen kandidatenlijst. Input: Vastgestelde aanbiedhuur Output: Te matchen eenheid (BusinessProcess) Bepalen wel/niet publiceren Accepteer het conform uitgevoerde mutatieonderhoud ten behoeve van de verhuur van de eenheid Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud gereed Output: Geaccepteerd uitgevoerd mutatieonderhoud (BusinessProcess) Accepteren uitgevoerd mutatieonderhoud Opleveren eenheid bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een eenheid waarvoor een nieuwe huurovereenkomst is ondertekend, op te leveren aan de huurder. (BusinessProcess) Opleveren eenheid Op de dag van de sleuteluitgifte dient de eerste huurbetaling te zijn ontvangen. Indien de eerste verhuurnota niet betaald is, dan wordt er betaald tijdens de sleuteloverdracht. Niet alle corporaties stellen een betaling vooraf verplicht, het betreft hier dan ook een optionele stap. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Betaling eerste verhuurnota Wanneer betaling vooraf wel verplicht is, is het een idee om het proces zo in te richten dat de ontvangst van de betaling automatisch de afspraakbevestiging voor de sleuteluitgifte is. (BusinessProcess) Controleren ontvangst eerste huurbetaling De huurder ondertekent de bij de huurovereenkomst behorende documenten zoals de staat van aanvaarding (beschrijving van het gehuurde inclusief meterstanden en eventuele foto’s). Archiveer de getekende stukken en stel een kopie beschikbaar aan de huurder. Het exacte moment waarop de staat van aanvaarding wordt getekend is variabel binnen het totale proces. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Ondertekende staat van aanvaarding Variant: Sommige corporaties zijn bewust afgestapt van het maken van foto’s. Het werk dat dit met zich meebrengt woog niet op tegen eventueel gebruik bij problemen later, zo was de ervaring. Inspiratie: Staat van aanvaarding digitaal ondertekenen middels een verhuurapp en/of digitale handtekening oplossing. (BusinessProcess) Ondertekenen staat van aanvaarding Overhandig na het tekenen van de huurovereenkomst en de betaling van de eerste verhuurnota, de nieuwe huurder de sleutels van de woning. Noteer hoeveel sleutels er zijn uitgegeven. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Overhandigde sleutels (BusinessProcess) Overhandigen sleutels Lever nazorg aan de nieuwe huurder. Input: Meting klantwaardering Output: Geleverde nazorg (BusinessProcess) Nazorg nieuwe huurder Verantwoorden verhuring bestaat uit de processtappen die nodig zijn om een nieuwe huurovereenkomst en opgeleverde eenheid te registreren in het systeem, ten behoeve van overige processen zoals huurincasso, beheer en onderhoud, sturing en verantwoording (BusinessProcess) Verantwoorden verhuring Controleer nadat de sleuteluitreiking heeft plaatsgevonden, of alle getekende documenten correct zijn verwerkt in het systeem. Voeg de documenten die tijdens de sleuteluitreiking (digitaal) zijn ondertekend toe aan het verhuurdossier. Daarmee komt alle informatie in het dossier van de huurder te staan. Controleer of het juiste adres aan de nieuwe huurder is gekoppeld (zo nodig wordt dit alsnog gedaan). De huurder wordt (automatisch) uitgeschreven als woningzoekende. Input: Ondertekende en geëffectueerde huurovereenkomst Output: Afgehandelde verhuring (BusinessProcess) Afhandelen verhuring in systeem Formaliseer na het ondertekenen van het huurcontract en de betaling van de eerste verhuurnota, het contract. Hiermee worden de financiële verplichtingen in het systeem vastgelegd. Door het formaliseren van de huurovereenkomst, kan de huuradministratie worden bijgewerkt/gecontroleerd en kan maandelijks het juiste huurbedrag worden geïncasseerd. Input: Ondertekende huurovereenkomst Output: Bijgewerkte huuradministratie (BusinessProcess) Bijwerken huuradministratie Procesboek: Opgeleverde eenheid (BusinessEvent) Eenheid opgeleverd Procesboek: Verantwoorde verhuring (BusinessEvent) Verhuring verantwoord BusinessEvent Huuropzegging verwerkt Het zorgdragen voor alle inkomende betalingen en uitgaande facturen. (BusinessFunction) Financiën primair Het zorgdragen van de debiteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden alsmede het signaleren van ontstane achterstanden. (BusinessFunction) Debiteurenbeheer Voeren debiteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee alle activiteiten worden uitgevoerd om ervoor te zorgen dat openstaande facturen tijdig betaald worden inclusief een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren debiteurenbeheer Opstellen en verzenden factuur bestaat uit de processtappen die nodig zijn om kosten te vorderen bij bijvoorbeeld een huurder. Inputgebeurtenis: De start van dit proces is afhankelijk van de procesketen waar we ons in bevinden. De inputgebeurtenis zal afkomstig zijn uit een proces waarin een product of dienst is geleverd, waar ook de specificatie voor de in rekening te brengen kosten wordt opgesteld. Vanzelfsprekend dient er ook een vastgelegde afspraak te zijn over de door te berekenen kosten. (BusinessProcess) Opstellen en verzenden factuur Stel vanuit de boeking van de kosten een factuur op. Dit kan een plus- of een minfactuur zijn. Input: In rekening te brengen kosten Output: Opgestelde factuur (BusinessProcess) Opstellen factuur Controleer de factuur en verstuur deze. Als er een brief bij de factuur verstuurd dient te worden, verstuur de factuur dan intern naar de betreffende afdeling, die de brief toevoegt. Voorbeeld: afrekening service- en stookkosten plus brief. Input: Opgestelde factuur Output: verstuurde factuur (met eventueel een toelichtende brief) (BusinessProcess) Versturen factuur Boek de in rekening te brengen kosten, bijvoorbeeld in de rekeningcourant van de huurder. Input: In rekening te brengen kosten Output: Factuur (BusinessProcess) Boeken in rekening te brengen kosten BusinessEvent In rekening te brengen kosten gefactureerd Het ervoor zorgen dat de juiste mensen en middelen beschikbaar zijn zodat de overige functies uitgevoerd kunnen worden. (BusinessFunction) Ondersteuning Het zorgdragen dat vastgoed met een specifiek doel geïnspecteerd wordt en de daaruit voortkomende bevindingen gerapporteerd wordt zodat voor dat specifieke doel de juiste vervolgacties kunnen worden uitgevoerd. (BusinessFunction) Vastgoedinspectie Inspecteren vastgoed is het werkproces waarbij bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties van vastgoed wordt geïnspecteerd en afhankelijk van de reden voor inspectie oorzaak en gevolgen van schade en/of storingen worden onderzocht ten einde een diagnose te stellen respectievelijk de technische staat aan de hand van criteria te beoordelen en daarover te rapporteren (BusinessProcess) Inspecteren vastgoed Uitvoeren eindinspectie bestaat uit de processtappen die nodig zijn om te bepalen of de vertrekkende huurder de eenheid volgens gemaakte afspraken heeft achtergelaten en welke onderhoudswerkzaamheden de verhuurder moet (laten) uitvoeren. De eindinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels en levert input voor het opstellen van de eindafrekening. Deze stappen zijn te vinden in het proces Afhandelen huuropzegging. Algemene inspiratie Het is mogelijk de eindinspectie optioneel te maken. In sommige gevallen blijkt uit de voorinspectie dat de eenheid in dusdanig goede staat verkeert, dat de huurder de sleutel mag inleveren zonder eindinspectie. Dit zou veel tijd en geld besparen. Hiervoor is het wel extra belangrijk om duidelijke kwaliteitsrichtlijnen op te stellen en controle hierop uit te voeren om niet achteraf voor verassingen te komen staan. Een andere mogelijkheid is het uitvoeren van de eindinspectie bij de sleuteloverdracht aan de volgende huurder. Eventuele opleverpunten worden dan in overleg met de nieuwe huurder afgehandeld. Nadeel hiervan is dat de kosten voor de corporatie zijn en niet (makkelijk) verhaald kunnen worden op de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Uitvoeren eindinspectie Bekijk het voorinspectierapport. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie en output van voorinspectie Output: Voorbereidde eindinspectie Indien er gebruik wordt gemaakt van een app kan er direct een dossier worden opgevraagd met informatie over de voorinspectie en gemaakte afspraken. Dit maakt de voorbereiding volledig geautomatiseerd. Indien er geen voorinspectie heeft plaatsgevonden, dienen de bij Uitvoeren voorinspectie beschreven voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd te worden bij de voorbereiding van de eindinspectie. (BusinessProcess) Voorbereiden Stel vast en leg vast of geconstateerde gebreken zijn verholpen conform afspraak of dat er nog iets open staat en beoordelen hoe hierop te handelen. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Aangemaakt inspectiedossier (BusinessProcess) Nalopen bevindingen voorinspctie Stel vast en leg vast of er nieuwe bevindingen zijn ontstaan sinds de voorinspectie en wie deze gaat oppakken. Er kan ook sprake zijn van nieuwe bevindingen die pas zichtbaar worden nu de eenheid leeg is. Wanneer er grote verschillen zijn tussen bevindingen van de voor- en eindinspectie, is het risico groot dat de doorlooptijd van de mutatie groter wordt omdat er dan nog veel moet gebeuren en er relatief laat op kan worden geanticipeerd. Knelpunt in dit proces is om te bepalen of schade bij voorinspectie niet is opgemerkt of dat hij daadwerkelijk nieuw is. Wie is er dan verantwoordelijk en bij wie komen de kosten te liggen? Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport Om discussie te voorkomen, kan je in het inspectierapport opnemen dat ‘verborgen gebreken’ ook opgelost dienen te zijn bij de eindopname en dat dit anders alsnog op kosten huurder wordt uitgevoerd. Je kan de huurder na de eindinspectie ook nog de tijd geven dit alsnog op te lossen. (BusinessProcess) Registreren nieuwe bevindingen eindinspectie Indien eindinspectie: Neem meterstanden op. Dit betreft een momentopname van de meterstanden welke worden vastgelegd en gebruikt voor de berekening van de te verrekenen servicekosten. Input: Ontvangen opdracht eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport met meterstanden Zowel door de huurder als tijdens de eindinspectie deze laten opnemen om fouten te voorkomen. Indien service en stookkosten: Neem de meterstanden in de volgende gevallen op: De meter bevindt zich in een algemene ruimte van het complex of het betreft een leegstaande eenheid én het betreft geen slimme meter. Input: Geleverde service Output: Meterstanden Laten plaatsen van slimme meters, welke een koppeling maken met het systeem van de leverancier voor leegstaande eenheden. Dan kan de leverancier deze meterstanden aanleveren en hoeft er niet iemand van de corporatie naar de leegstaande eenheden toe. Het is belangrijk dat in de procesketen Verhuren Eenheden tijdens de eindinspectie de eenheid in het systeem als leeg gemeld wordt, om op basis daarvan te kunnen beschikken over een zo actueel mogelijk overzicht van leegstaande eenheden. (BusinessProcess) Opnemen meterstanden Stel op basis van de eindinspectie het concept inspectierapport op. Hierin zijn alle relevante gegevens voor de vertrekkende huurder en de corporatie opgenomen. Het betreft gegevens over onder meer de Woningwaardering, Energielabel, ZAV’s en geriefsverbeteringen. Daarnaast bevat het een overzicht van de openstaande onderhoudsgebreken, de herstelkosten en wie hiervoor verantwoordelijk is. Er zijn vaak twee versies van dit rapport omdat niet alles voor de huurder relevant is. Na opstellen van het rapport wordt deze met de huurder gedeeld en besproken. Indien nodig wordt het rapport nog aangepast. Input: Afgeronde eindinspectie Output: Bijgewerkt eindinspectierapport (BusinessProcess) Opstellen eindinspectierappo- rt De contractant ondertekent het inspectierapport. Ook hierbij geldt dat wanneer er meerdere huurders zijn, die niet een geregistreerd partnerschap of huwelijk hebben, er twee handtekeningen gewenst zijn. Na verwerking ontvangt de vertrekkende huurder een mail of brief met daarin de bevindingen uit het eindinspectierapport en de kosten die zij moeten betalen. Indien de huurder het inspectierapport niet ondertekent, start het proces in gebreke stellen van de huurder. Input: Definitief inspectierapport. Output: Ondertekend inspectierapport. Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een app, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Ondertekenen eindinspectierappo- rt door contractant De corporatie ondertekent altijd het eindinspectierapport. Input: Definitief inspectierapport Output: Ondertekend inspectierapport (BusinessProcess) Ondertekenen eindinspectierappo- rt door woningcorporatie Uitvoeren voorinspectie bestaat uit het opnemen van de eenheid en de daarbij benodigde voorbereiding. De voorinspectie vindt plaats na het ontvangen van de huuropzegging en vóór het innemen van de sleutels, zoals beschreven in Afhandelen huuropzegging. Allereerst wordt de voorinspectie voorbereid door middel van de eerste 3 stappen. Hoe meer er hierin geautomatiseerd is, des te korter is deze voorbereiding. Doel van deze inspectie is drieledig: # Alle processtappen die nodig zijn om de eenheid volledig op te nemen. # In overleg met de huurder, af te stemmen welke werkzaamheden er uitgevoerd dienen te worden om de eenheid technisch in orde en verhuurbaar te maken. # Het is een contactmoment met de klant waarbij 'afscheid' wordt genomen, vanuit oogpunt van de klantrelatie. Ieder doel vraagt om specifieke expertise. Zo kan een opzichter de technische staat het beste beoordelen, terwijl een verhuurmakelaar beter kan beoordelen wat de verhuurbaarheid is en de relationele zaken met de klant afhandelen. Binnen woningcorporaties zien we dan ook veel verschillende variaties in de inrichting van dit proces, met name wie de stappen uitvoert. Elke vorm van organisatie brengt risico's met zich mee. Bijvoorbeeld dat de verhuurmakelaar technische zaken over het hoofd ziet, of als een ketenpartner de voorinspectie uitvoert, deze te weinig kan betekenen in de klantrelatie. Elke vorm van organisatie is daarmee eigenlijk een beheersmaatregel op het ondervangen van risico's ten aanzien van het juist beoordelen van de technische staat, de verhuurbaarheid en het goed afronden van de klantrelatie. Het proces bevat meerdere beheersmaatregelen voor mogelijke risico's. Zo is de tussen-/eindinspectie een beheersmaatregel om zeker te zijn dat de vertrekkende huurder de eenheid conform afspraak achter laat. Belangrijke risico's in het mutatieproces zijn mutatiekosten en doorlooptijd. Ook met het oog op deze risico’s, zijn uiteenlopende processtappen ingericht. Inspiratie Tijdens de inspecties wordt gekeken naar de basiskwaliteit van de eenheid. De losse vastgoedkenmerken geven hierover niet altijd voldoende informatie. Wellicht is het mogelijk om een eenheid een totaalcijfer te geven. Uitdaging is daarbij nog wel welke methodiek daarvoor te gebruiken en de vraag hoe je dat dan vastlegt. NB. Het bijwerken van de vastgoedregistratie naar aanleiding van alle tijdens de inspectie geconstateerde wijzigingen, vindt plaats in Registreren Vastgoed. (BusinessProcess) Uitvoeren voorinspectie Controleer of er ZAV's of WMO-aanpassingen zijn, wat de status daarvan is en bepaal wat er mee dient te gebeuren. Mogelijkheid is om het ter overname aan te bieden. Input: geplande voorinspectie. Output: Woningopnamedossier Inspiratie: Gebruik visualisaties in je communicatie: sommige huurders hebben een taalachterstand en het is wel belangrijk dat zij goed begrijpen wat zij moeten doen en wat er gaat gebeuren. Dit kan dienen als aanvulling op de brief met uitleg. Voorbeelden om dit te visualiseren zijn filmpjes en plaatjes waar duidelijk en helder uitgelegd wordt wat ze van de corporatie kunnen verwachten en wat van de vertrekkende huurders wordt verwacht bij een voor- en eindinspectie. Voorbeelden van dergelijke filmpjes zijn te vinden op de websites van Woonbron en Alwel. (BusinessProcess) Controleren ZAV/WMO aanpassingen Heb een duidelijk overnamebeleid, bespreek dit met de huurder en handel hier naar. Er zijn doorgaans drie varianten: 1. Eenheid altijd in originele staat: Hierbij is er een eenduidige lijn waarbij het voor iedereen duidelijk is wat er verwacht kan worden. Het vergt minimale inmenging en de kwaliteitsborging is helder en efficiënt. 2. Situatie afhankelijk: in overleg met de oude en nieuwe huurder kan er gekeken worden of er overnames kunnen plaatsvinden. Hierbij is wel het risico dat er achteraf alsnog zaken verwijderd moeten worden. Voordeel is wel dat klanttevredenheid stijgt, zowel de oude als nieuwe huurder kan erg blij zijn met de overname en verspilling van goederen wordt voorkomen. 3. Automatische overname bij bepaalde onderdelen: er kan ook gekozen worden om een tussenweg te volgen waarbij moeilijk te verwijderen onderdelen wel worden aangeboden en makkelijk te verwijderen onderdelen niet. Bijvoorbeeld een vloer wel maar gordijnen niet. Overname beleid is vaak afhankelijk van andere beleidskeuzes. Wordt er ingezet op maximale klanttevredenheid of op een maximaal efficiënt proces met minimale leegstand? De ervaringen met overnames zijn erg wisselend en kennen, ondanks een strakke organisatie, toch de nodige knelpunten. Input: Verzoek tot overname door nieuwe huurder of corporatie Output: Geregistreerde overnames Varianten: Door al zo vroeg mogelijk in het proces een aannemer mee te nemen kan er direct inzichtelijk gemaakt worden welke renovaties gedaan moeten worden, hoeveel werk hierin zit en hoelang dat gaat duren. Door deze informatie van tevoren te hebben, kan er beter gepland worden wat de doorlooptijd is en kunnen de renovaties ook sneller beginnen. Verder vinden sommige corporaties het verstandig om de voorinspectie zo uitgebreid mogelijk te doen; voorkom verassingen later in het proces om geen uitloop te krijgen door alles direct in te dekken. Inspiratie: Er zijn inspectieapps op de markt beschikbaar die gebruikt kunnen worden tijdens de inspectie, waarbij de verzamelde informatie direct in het juiste dossier terecht komt. Bijvoorbeeld door een automatische koppeling met het generieke werkproces I. Registreren vastgoedkenmerken. Dit bespaart tijd, is minder foutgevoelig en gebruikersvriendelijk. Tijdens de Coronatijden zijn er zelfs App versies gemaakt waarbij de vertrekkende huurder zelf de punten afwerkt (door inzet van o.a. augmented reality functies). (BusinessProcess) Bespreken overnames a.d.h.v. overnamebeleid Controleer de WWS-elementen door de woning te inspecteren op onderdelen die van invloed zijn op de woningwaardering punten zoals: vloeroppervlaktes, aantal slaapkamers, energetische maatregelen, keukenuitrusting etc. Input: Staat van de eenheid Output: Gecontroleerde WWS elementen Variant: Tijdens Corona worden voorinspecties door sommige corporaties tijdelijk digitaal gedaan waarbij lang niet alles zichtbaar is. Pas nadat de sleutels ingeleverd zijn kan er een fysieke inspectie plaatsvinden wat een negatief effect op de doorlooptijd heeft. (BusinessProcess) Controleren woningwaardering Kijk de plattegronden na en geef aan wat de veranderingen zijn. Input: Oude plattegrond en staat van de eenheid Output: Aangepaste plattegrond (BusinessProcess) Controleren plattegronden Controleer of de voor het EPA-label gebruikte uitgangspunten correct zijn. In wezen is dit dus een controle van de gegevens die zijn vastgelegd in het systeem, wellicht zijn de gegevens verouderd of zijn er wijzigingen in de eenheid die van invloed zijn op het EPA-label die nog niet in het systeem waren opgenomen. Input: Oude EPA-gegevens Output: Gecontroleerde EPA-gegevens Een mogelijke variant is om de EPA-adviseur periodiek een check laten doen of heropname nodig is. Het verschilt tussen corporaties of ze zelf mensen in dienst hebben die EPA-labels kunnen aanvragen of dat het extern is uitbesteed. Wanneer je de EPA-adviseur meeneemt tijdens de voorinspectie, kan dit het proces voor het actualiseren van het EPA-label versnellen en daarmee de leegstandsduur verkorten. (BusinessProcess) Controleren EPA label Tijdens de voorbereiding is al gecontroleerd of er een nieuwe asbestinventarisatie nodig is volgens de richtlijnen. Uitvoering is optioneel indien uit de voorbereiding blijkt dat dit niet nodig is. Voer een asbestinventarisatie uit conform richtlijnen of plan deze in. Input: Aanwijzingen aanwezigheid asbest Output: Uitgevoerde asbestinventarisatie of verstrekte opdracht tot asbestinventarisatie Varianten: Asbestinventarisatie automatisch combineren met grote werkzaamheden in eenheden gebouwd voor een vastgesteld jaartal (in veel gevallen 1993). Een (intern/extern) asbestexpert bijschakelen met specifieke expertise die soms nodig is om asbestverwerking te herkennen (in bijvoorbeeld vloerbedekking of stucwerk). Inventarisatie uitvoeren tijdens een extra tussentijdse inspectie wanneer er een vermoeden is van asbest is. (BusinessProcess) Uitvoeren asbest(risico) inventarisatie Maak foto’s in de woning. Let op: voor het publiceren van foto’s in de eenheid is vastgelegde toestemming van de huurder nodig. Deze foto’s hebben een bredere toepassing: Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Input: Staat van de eenheid Output: Foto’s van de binnen- en buitenkant van de eenheid (BusinessProcess) Maken foto's Beoordeel aan de hand van het handboek basiskwaliteit, waarin alle minimale vereisten en categorische kenmerken staan door middel van duidelijke omschrijvingen en foto’s, welke gebreken er aanwezig zijn in de woning. Neem hierbij ook de kwaliteit van de bouwdelen mee. Het gaat hierbij niet slechts om wat er gerenoveerd moet worden, maar wat de algehele staat van de eenheid is zodat hier o.a. in de huurprijsbepaling rekening mee gehouden kan worden. Input: Staat van de eenheid Output: Vastgelegde onderhoudsgebreken Inspiratie: In sommige inspectieapps kan het bouwdeelkwaliteitsbeleid worden ingericht, zodat dit tijdens de inspecties meteen beschikbaar is. (BusinessProcess) Beoordelen onderhoudsgebrek- en & kwaliteit bouwdelen Controleer of alle contactgegevens van de huurder nog kloppen en werk deze indien nodig bij. Met name e-mailadres en nieuwe woonadres. In geval van overlijden of bewindvoering, de contactgegevens van de vertegenwoordigende persoon (klant) opnemen. Input: Huidige persoonsgegevens vertrekkende huurder Output: bijgewerkte gegevens vertrekkende huurder (BusinessProcess) Controleren contactgegevens Beoordeel of een tusseninspectie nodig is en plan deze in. Ook is het mogelijk dat de klant een tusseninspectie aanvraagt. Input: Staat van de eenheid Output: Vaststelling benodigde tusseninspectie (BusinessProcess) Beoordelen noodzaak tusseninspectie Leg alle met huurder gemaakte afspraken vast en laat dit (digitaal) ondertekenen door huurder en medewerker van de corporatie. Let op: indien er meerdere huurders zijn en er is geen sprake van gehuwden/geregistreerd partnerschap, zijn 2 handtekeningen wenselijk maar niet verplicht. Input: Geïnventariseerde openstaande punten en gemaakte afspraken tussen huurder en verhuurder Output: Ondertekend inspectierapport document Inspiratie: Indien er gebruik gemaakt wordt van een digitaal middel, zoals een App, kan er automatisch een inspectierapport worden gegenereerd welke direct (digitaal) verstuurd kan worden naar de vertrekkende huurder. (BusinessProcess) Vastleggen en ondertekenen gemaakte afspraken Controleer de cartotheekgegevens zoals installatiegegevens en datering van bijvoorbeeld badkamer, keuken en toilet. Controleer daarnaast of er ZAV’s of geriefsverbeteringen zoals schuttingen zijn achtergebleven bij de vorige verhuring. Input: Staat van de eenheid Output: Gecontroleerde cartotheekgegevens (BusinessProcess) Controleren cartotheek gegevens Inventariseer welke punten de vertrekkende huurder moet oplossen en leg deze punten vast (bijvoorbeeld het dichten van gaatjes in de muren). Bespreek met de huurder welke werkzaamheden deze zelf moeten uitvoeren en welke werkzaamheden de verhuurder uitvoert. Hierbij kan de huurder verzoeken om werkzaamheden namens huurder uit te laten voeren door verhuurder. Daarbij moet een prijsindicatie worden afgegeven en duidelijk zwart op wit komen te staan wie verantwoordelijk is voor wat. Omschrijf hierin ook duidelijke deadlines en wat de consequenties voor alle partijen zijn wanneer hier niet aan voldaan wordt. De openstaande kosten van de huurder worden meegenomen in de eindafrekening. Input: Geïnventariseerde openstaande punten Output: Geïnventariseerde openstaande punten en afspraken Inspiratie: De vraag is wat de beste manier is om duidelijk te maken wat er van de klant verwacht wordt. Enerzijds wil je wellicht zo specifiek mogelijk zijn wat de klant allemaal dient aan te passen in de eenheid. Risico is dat de klant exact dat doet en ook niet meer, en dat je alsnog zaken over het hoofd hebt gezien. Een andere invalshoek echter is om juist zo generiek mogelijk te zijn. 'De eenheid dient schoon, heel en veilig te worden opgeleverd.’ De ervaring leert dat klanten in dit geval meer oppakken, omdat ze bang zijn dat er anders alsnog een rekening komt. Ook communicatie is hierbij essentieel. Een filmpje waarin je een en ander laat zien, kan heel verhelderend werken. (BusinessProcess) Inventariseren en registreren openstaande punten voor huurder Verzamel de gewenste informatie uit het archief/systeem, conform format inspectiedossier, en verwerk dit in het inspectiedossier. Alle mogelijk beschikbare data worden verzameld en gebundeld. Doel is om een zo compleet mogelijk dossier te hebben bij aanvang, zodat direct inzichtelijk is welke informatie nog mist en bij de inspectie opgehaald moet worden. Hierbij komt ook het uitvoeren van de controles van de beschikbare data. Is alles up to date, volledig en juist? Input: Ontvangen opdracht voorinspectie Output: Aangemaakt inspectiedossier (BusinessProcess) Aanmaken en controleren inspectiedossier Controleer of een EPA-label aanwezig is. Controleer hierbij ook van wanneer het label aangemaakt is en of er een vernieuwing nodig is. Indien het label niet voldoet, start de procedure om een nieuw label aan te vragen. Input: Huidig EPA-label Output: Actueel EPA-label Inspiratie: Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden, wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor EPA-labels Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden. Starten werkproces Actualiseren EPA-label (optioneel, proces is hier niet uitgewerkt). (BusinessProcess) Controleren actueel EPA Controleer wat het risico is dat de eenheid asbest bevat. Input: Vastgoedgegevens Output: wel of niet starten proces Asbestrisico-inventarisatie Inspiratie: Woningen die gebouwd zijn voor een bepaald jaartal melden sommige corporaties standaard aan voor een asbestinventarisatie. Controleren of er groot onderhoud of renovatie heeft plaatsgevonden dan wel gaat plaatsvinden wat invloed kan hebben op informatie over en opstarten van het proces voor asbest. Varianten: Er zijn corporaties die deze check al doen bij het verwerken van de huuropzegging. Belangrijk is dat de stap gedaan wordt en input levert voor een aantal processen, te weten: Voorbereiding op de inspectie: wat moet er geïnspecteerd worden. Starten werkproces Asbestonderzoek en -sanering (optioneel). (BusinessProcess) Beoordelen asbestrisico Procesboek: Eindinspectierapport (BusinessEvent) Eindinspectierappor- t ondertekend Het werkproces waarmee de fysieke kenmerken van een enkele verhuurbare- of verkoopbare eenheid of alle verhuur- en verkoopbare eenheden van een (verzameling) gebouw(en) geïnventariseerd/gecontroleerd wordt/worden op grond waarvan een nieuw energielabel bepaald kan worden. (BusinessProcess) Opname eenheid tbv nieuw energielabel BusinessProcess Opnemen kenmerken eenheid Maak foto’s in de woning. Let op: voor het publiceren van foto’s in de eenheid is vastgelegde toestemming van de huurder nodig. Deze foto’s hebben een bredere toepassing: Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Input: Staat van de eenheid Output: Foto’s van de binnen- en buitenkant van de eenheid (BusinessProcess) Maken foto's BusinessProcess Opstellen opnamerapport EPA inclusief bijlagen BusinessProcess Voorbereiden opnamerapport EPA BusinessProcess Versturen opnamerapport EPA inclusief bijlagen Het zorgdragen dat wijzigingen die aan het vastgoed worden doorgevoerd worden, geadministreerd worden in de vastgoedadministratie. (BusinessFunction) Vastgoedregistratie Registreren vastgoed is het bedrijfsproces waarbij mutaties aan bestaande of registraties van nieuwe bouwkundige elementen, bouwdelen en installaties worden geadministreerd in de vastgoedadministratie. (BusinessProcess) Registreren vastgoed Actualiseren Vastgoedgegevens is een proces dat wordt doorlopen nadat inspectie of onderhoud in een eenheid of complex is uitgevoerd. Alle essentiële vastgoedelementen welke tijdens de inspectie zijn opgenomen of door het onderhoud zijn aangepast, dienen in de registratie te worden geactualiseerd. Inspiratie: Digitalisering kan in dit proces enorm veel winst opleveren qua tijd, handelingen en datakwaliteit. Tijdens de voor- en eindinspectie bijvoorbeeld kunnen onderstaande gegevens al automatisch zijn verzameld, bijgewerkt en gecontroleerd. Vaak is de vastgoedregistratie versplinterd vastgelegd, verspreid over meerdere afdelingen en systemen. Door vastgoedgegevens te centraliseren voorkom je dubbele registratie en ben je verzekerd van eenduidige en actuele gegevens. Alle stappen in dit proces zijn als optioneel bestempeld, omdat niet bij iedere registratie alle gegevens hoeven worden bijgewerkt. Dat wil niet zeggen dat bijwerken van deze gegevens optioneel is. Aedes ILS: Belangrijk om van tevoren in te richten: waar wordt alle informatie vastgelegd en hoe? Aedes ILS is hierbij een handig hulpmiddel wat zich richt op het gestandaardiseerd vastleggen van (gewijzigde) objecten, bouwdelen en kenmerken/elementen. Meer informatie hierover is terug te vinden op de website van Aedes. Het actualiseren vraagt verder om (periodieke) interne datakwaliteitscontroles zoals controles op volledigheid, juistheid, consistentie, tijdigheid etc. (BusinessProcess) Actualiseren vastgoedgegevens Werk de plattegronden c.q. BIM-modellen bij op basis van de meest actuele informatie. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte plattegronden eenheid (BusinessProcess) Bijwerken plattegronden Werk de vastgoedgegevens bij op basis van de meest actuele informatie, zoals de gegevens over badkamer, keuken en toilet en andere cartotheekitems zoals die van de technische installaties. Verder is het belangrijk om vooraf af te spreken welke vastgoedkenmerken en welke exacte gegevens bijgehouden dienen te worden. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte vastgoedregistratie Met behulp van een app kan tijdens een inspectie eenvoudig worden langsgelopen welke vastgoedgegevens gecontroleerd moeten worden en kunnen deze gegevens naar andere systemen worden verzonden via koppelingen. (BusinessProcess) Bijwerken vastgoedregistratie Werk de woningwaardering bij op basis van de meest actuele informatie. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte woningwaardering (WWS-punten) Het bijwerken van de woningwaardering kan gemakkelijk geautomatiseerd worden. Belangrijk is dat er daarbij een accorderingsstap wordt ingebouwd. (BusinessProcess) Bijwerken woningwaardering Werk de foto’s bij op basis van de meest actuele informatie. Deze foto’s hebben een bredere toepassing: Advertentiedoeleinden. Naar de nieuwe huurder toe. Naar de aannemer toe. Vastlegging van de 'huidige' staat, met name gebruikt voor het aansprakelijk kunnen stellen van huurders voor schade nadat zij weer vertrekken uit de eenheid. Aan de hand van de doeleinden kunnen de foto’s op verschillende locaties worden opgeslagen. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte foto’s Variant: Het vastleggen van foto's is nodig om de staat van de eenheid bij oplevering aan de klant vast te leggen. Doel hiervan is om in schadegevallen aansprakelijkheid te kunnen vaststellen. Foto's vastleggen is echter zeer tijdsintensief. De ene woningcorporatie kiest er daarom voor om de foto's niet vast te leggen en dus het risico te aanvaarden dat in bepaalde gevallen schades van bewoning niet te verhalen zijn. Andere woningcorporaties vinden de vastlegging juist wel heel essentieel. Ook zijn er corporaties die de verantwoordelijkheid voor de bewijslast bij de huurder leggen in geval van aansprakelijkheidsvraagstukken. Inspiratie: Er bestaan mogelijkheden om via een app de huurder zelf de foto’s te laten maken. Zo hoeft er geen afspraak gemaakt te worden en kunnen de beelden direct bij het juiste dossier terecht komen. Digitalisering kan ook een bijdrage leveren door foto’s automatisch op de juiste plek te laten archiveren. (BusinessProcess) Bijwerken foto's Werk informatie over aanwezige ZAV en WMO-aanpassingen bij op basis van de meest actuele informatie. Hierbij kan ook worden vastgelegd of een ZAV is goedgekeurd en of deze door de huurder verwijderd dient te worden bij vertrek. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over ZAV en WMO-aanpassingen Het bijwerken hiervan kan meteen na de voorinspectie gebeuren, maar er zijn ook corporaties die dit pas bijwerken na sleuteluitgifte omdat pas dan de werkelijke staat van de eenheid na mutatieonderhoud zichtbaar is. (BusinessProcess) Bijwerken gegevens ZAV/WMO Werk de vastgoedgegevens bij op basis waarvan het EPA-label is vastgesteld. Dit label wordt verstrekt door een externe organisatie die de keuring uitvoert. Soms komt het voor dat tijdens de eerste inspectie blijkt dat aangetroffen energetische maatregelen van invloed zijn op het label en moet er een nieuw label aangevraagd worden. (NB. Het actualiseren van het EPA-label zelf is een apart proces). Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte informatie over EPA-label. Externe EPA-adviseur heeft toegang tot het systeem van de corporatie en uploadt zelf de geactualiseerde gegevens. Per mail wordt de woningcorporatie hierover geïnformeerd. (BusinessProcess) Bijwerken gegevens EPA label Wanneer de woningwaardering aangepast moet worden, kan hier een akkoord voor nodig zijn van de hiervoor aangewezen afdeling/persoon. Input: voorstel aanpassing woningwaardering Output: geaccordeerde woningwaardering (BusinessProcess) Accorderen woningwaardering Los van de vaste onderdelen van de woninginspectie, kennen sommige corporaties ook een score of een categorie toe aan de woning, met als doel om beter onderhoud te kunnen voorspellen. Ook deze dient bijgewerkt te worden wanneer er zaken gewijzigd zijn in de woning. Input: Uitgevoerde inspectie of onderhoud Output: Bijgewerkte kwaliteitsstaat Om zeker te zijn dat de kwaliteitsstaat van de eenheden in het systeem up-to-date is, kan een APK worden ingericht zodat de informatie niet alleen afkomstig is uit mutaties. (BusinessProcess) Bijwerken kwaliteitsstaat Procesboek: Te actualiseren vastgoedgegevens verwerkt (BusinessEvent) Vastgoedgegevens geactualiseerd Het zorgdragen voor het technisch onderhoud van het vastgoed van de woningcorporaties inclusief de installaties. (BusinessFunction) Vastgoedonderhoud Het realiseren van onderhoudswerkzaamheden aan vastgoed inclusief installaties waarvoor opdracht is verstrekt door de vastgoedeigenaar (de woningcorporatie of de VvE). (BusinessFunction) Realisatie onderhoudsorder Uitvoeren onderhoudsorder is het bedrijfsproces waarmee onderhoudsorders technisch worden gerealiseerd (BusinessProcess) Uitvoeren onderhoudsorder Realiseren Onderhoudsorder bevat de stappen die gezet worden door de uitvoerende partij van het onderhoud. Dit kan een interne dienst en/of een externe aannemer zijn. Een onderhoudsverzoek kan bestaan uit meerdere orders. Een order kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. Meestal wordt één order en daarmee alle onderliggende taken, uitgevoerd door één uitvoerende partij, op basis van het benodigde specialisme. (BusinessProcess) Realiseren onderhoudsorder Een onderhoudsorder kan bestaan uit meerdere onderhoudstaken. In deze stap worden alle bij de order behorende taken uitgesplitst. Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Uitgesplitste onderhoudstaken (BusinessProcess) Uitsplitsen onderhoudstaken Controleer de voorraad van het materiaal dat benodigd is voor het uitvoeren van de onderhoudsorder. Bestel wat niet op voorraad is. Dit kan gaan om materiaal in het eigen magazijn, de busvoorraad of om specialistisch materiaal dat niet standaard op voorraad is. (Het op peil houden van de bus- of magazijnvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Input: Opdracht onderhoudsorder Output: Besteld materiaal (BusinessProcess) Controleren voorraad c.q. bestellen materialen Intern worden, indien nodig, de uitgesplitste taken in de juiste volgorde en bij de juiste specialisten ingepland, indien nodig rekening houdend met de levertijden van bestelde materialen. Hierbij kan het nodig zijn om af te stemmen met de huurder. Input: Uitgesplitste onderhoudstaken Output: Ingeplande onderhoudstaken Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Indien deze planning uitloopt kan dit gevolgen hebben voor andere werkzaamheden en voor de oplevering van de eenheid aan de nieuwe huurder. (BusinessProcess) Intern inplannen taken Ontvang het door de leverancier geleverde materiaal. Input: Besteld materiaal Output: Ontvangen materiaal (BusinessProcess) Ontvangen materialen Voer de onderhoudstaken uit. Input: Ingeplande onderhoudstaak Output: Uitgevoerde onderhoudstaak Meestal wordt er bij het plannen gebruik gemaakt van bloktijden. Het is een service naar de klant toe om vooraf te melden hoe laat deze de monteur kan verwachten. Dat kan bijvoorbeeld door track & trace functionaliteit in een huurdersportaal in te richten, of door een bericht te versturen wanneer de monteur onderweg is. (BusinessProcess) Realiseren taken Registreer de gedane bestedingen (uren, kosten, reiskosten), zodat deze kunnen worden doorbelast. Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Geregistreerde bestedingen (BusinessProcess) Registreren bestedingen Bewaak centraal dat alle taken behorende bij de onderhoudsorder conform opdracht en tijdig worden uitgevoerd. Input: Onderhoudsorder Output: Bewaakte uitvoering (BusinessProcess) Bewaken uitvoering onderhoudsorder Beoordeel en stel vast, indien er meerwerk nodig is, of vervolgtaken dienen plaats te vinden en stem dit af met de opdrachtgever. Input: Uitgevoerde onderhoudstaak Output: Beoordeeld meerwerk Indien een medewerker ter plaatse meerwerk vaststelt, kan dit direct via bijvoorbeeld een app aangemaakt worden. (BusinessProcess) Beoordelen, vaststellen en afstemmen meerwerk/vervolgt- aken Wanneer alle onderhoudstaken conform opdracht zijn afgerond, worden deze aan de opdrachtgever technisch gereed gemeld. Vul na het afronden van de werkzaamheden de (bus)voorraad weer aan. (Het op peil houden van de magazijn- en busvoorraad is een separaat proces dat hier niet is uitgewerkt). Opvolgend op het gereed melden van het onderhoudsverzoek wordt vaak een klanttevredenheidsenquête gedaan. Dit conform het generieke proces in het laatste hoofdstuk. Ook heeft een bewoner altijd de mogelijkheid tot het indienen van een klacht, die wordt afgehandeld via het generieke proces Klachtenafhandeling (in dit processenboek niet uitgewerkt). Input: Gerealiseerde onderhoudsorder Output: Technisch gereed gemelde onderhoudsorder (BusinessProcess) Technisch gereedmelden onderhoudsorder BusinessEvent Opdracht onderhoudsorder uitgevoerd Het zorgdragen van de realisatie van het onderhoud aan vastgoedeenheden met als doel betreffende eenheden (opnieuw) te verhuren of te verkopen. (BusinessFunction) Coördinatie mutatieonderhoud Coördineren mutatieonderhoud is het bedrijfsproces waarmee de coördinatie van uit te voeren onderhoudswerkzaamheden wordt verricht aan eenheden waarvan de huurovereenkomst is beëindigd en indien van toepassing in rekening worden gebracht bij die vertrekkende huurder. De coördinatie betreft het in behandeling nemen, diagnositeren van de eventueel te verhalen schade, het aansturen van de feitelijke reparatie en indien van toepassing het in rekening brengen van de kosten van de schade bij de vertrekkende contractant. (BusinessProcess) Coördineren mutatieonderhoud Regisseren mutatieonderhoud bestaat uit de processtappen die nodig zijn om zorg te dragen voor een gestructureerde uitvoering van het mutatieonderhoud. Naast het regisseren van het reparatieonderhoud is ook het uitvoeren van een steekproefsgewijze controle of de werkzaamheden conform opdracht en kwaliteitseisen zijn uitgevoerd een belangrijk proces. De steekproef is een apart proces dat hier niet volledig is uitgewerkt. Steekproefcontroles kunnen at random worden uitgevoerd en/of standaard (bijvoorbeeld 100% boven een bepaald bedrag). Mutatieonderhoud vindt plaats tussen het moment van huuropzegging (beschreven in Afhandelen huuropzegging) en het betrekken van een eenheid door een nieuwe huurder (beschreven in Opleveren eenheid). In dit proces is efficiëntie en kostenbeheersing essentieel. Het doel van mutatieonderhoud is om een leeggekomen eenheid (weer) in een dusdanige staat te brengen dat de eenheid weer goed verhuurbaar is. Een belangrijk risico bij mutatie is mutatieleegstand. De verschillende processtappen binnen de werkprocessen zijn deels ontworpen om het mutatieproces zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen, om mutatieleegstand te beperken. Andere belangrijke aandachtpunten bij dit proces zijn kwaliteit van het onderhoud (met als doel de eenheid (weer) in de gewenste staat te brengen) en de kosten voor het mutatieonderhoud. Per corporatie kan de focus verschillen; krijgt de klant meer ruimte voor bijvoorbeeld overnames of beperken we die mogelijkheden ten faveure van de leegstandsperiode. Geven we de leverancier veel vrijheid om het onderhoudsproces zo kort mogelijk te houden, of houden we de touwtjes in handen om uit de pas lopende kosten te voorkomen of de (kwaliteit van) de uitgevoerde werken secuur te controleren? In de view van het bedrijfsproces staan enkele risico's ten aanzien van leegstand genoemd. De processtappen zelf zijn daarbij grotendeels al de beheersmaatregelen. (BusinessProcess) Regisseren mutatieonderhoud Analyseer gegevens en informatie om te bepalen: Of mutatieonderhoud nodig is? Welke garanties er gelden? Of er planmatig onderhoud is geweest of gepland dat invloed heeft op de keuze voor het mutatieonderhoud? Of er openstaande onderhoudsverzoeken zijn en hoe deze te behandelen? Welke eisen het kwaliteitsbeleid stelt? Of er ZAV’s bekend zijn? Is asbestinventarisatie/-sanering nodig? Input: Opdracht tot regie mutatieonderhoud Output: Bepaalde vervolgstappen Met name het inzichtelijk hebben van de garanties zorgt nogal eens voor een knelpunt in dit proces. Bij voorkeur zijn de gegevens in de onderhoudsmodule gekoppeld aan de gegevens in de cartotheek en de garanties. Bij het ontstaan van garantie kunnen de garanties automatisch verwerkt (RPA) worden in bijvoorbeeld de cartotheek. Een andere variant is om op basis van woonhistorie of op basis van de voorinspectie te bepalen of de eenheid wel of niet aansluitend verhuurd kan worden/wordt. (BusinessProcess) Beoordelen uit te voeren acties Plan intern de voor-, eind- en indien nodig tusseninspectie ter voorbereiding op de opdrachtverstrekking. Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Geplande inspecties Een belangrijk aspect in dit deel van het proces is het plannen van inspecties en het plannen van de uitvoering van mutatiewerkzaamheden. Doel is veelal om de leegstandsperiode zo kort mogelijk te houden. Variatie zit in de volgorde van deze werkzaamheden en wie er bij bepaalde stappen betrokken wordt. Corporaties hebben dan ook verschillende varianten op dit proces. Onder meer: In plaats van twee inspecties één inspectie uitvoeren. Het laten vervallen van de voorinspectie leidt veelal niet tot een betere uitvoering van dit proces. Met het laten vervallen van de eindinspectie wordt meer geëxperimenteerd. Bijvoorbeeld door deze geheel te laten vervallen of te combineren met de sleuteluitgifte aan de nieuwe huurder. In andere gevallen wordt de uitvoerende van het mutatieonderhoud zo vroeg mogelijk betrokken in het inspectieproces, bijvoorbeeld door iemand van de aannemer mee te nemen naar de voorinspectie. Zo houd je de lijnen kort, wordt de kwaliteit van de inspectie beter, is de informatievoorziening optimaal, ontstaat er een scherpere planning en is daarmee de doorlooptijd van het mutatieonderhoud veelal korter en de kwaliteit veelal beter. Zie ook Inspecteren vastgoed. (BusinessProcess) Plannen inspectie(s) Verstrek opdracht voor het starten van de inspectie van de eenheid. Input: Bepaalde vervolgstappen Output: Verstrekte inspectieopdrachten (BusinessProcess) Verstrekken inspectieopdracht(e- n) Verwerk alle uit te voeren mutatiewerkzaamheden in een opdracht. Op basis hiervan kan een offerte worden uitgevraagd of direct de opdracht worden verstrekt. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners. Bv. Afkoop of vaste prijzen. Input: Vastgestelde mutatiewerkzaamheden Output: Opgestelde onderhoudsorder Variatie kan zitten in de wijze van uitvoering (eigen aannemerij of door externe aannemers) en de afspraken die gemaakt zijn met de aannemers, zoals rondom de wijze van afrekenen. Hierin zijn globaal drie varianten te benoemen: 1. Het afrekenen op basis van nacalculatie, oftewel een prijsopgaaf achteraf. De kosten die de uitvoerende partij maakt, worden doorbelast aan de woningcorporatie. Vaak gaat hier een offertetraject aan vooraf. 2. Het afrekenen op basis van eenheidsprijzen. Hier wordt gebruik gemaakt van kant en klare lijsten met codes of prijzenboeken en wordt afgerekend op basis van eenheidsprijzen. In sommige gevallen stelt de uitvoerende partij vooraf een offerte op. In andere gevallen wordt o.b.v. eenheidsprijzen door de opdrachtgever opdracht verstrekt (zonder offerte). 3. Afkoop. Het uitvoeren van mutatieonderhoud is voor een bepaalde periode (voor een groep) eenheden afgekocht. Voordelen van deze werkwijze zijn: snellere doorlooptijd en minder administratieve handelingen. Een aandachtspunt bij deze wijze van samenwerken met een aannemer is dat zonder goede afspraken en maatregelen over gegevensuitwisseling, deze uitwisseling doorgaans minder optimaal verloopt. Welke variant je kiest, hangt af van het beleid van de organisatie. Zaken die kunnen meewegen in de keuze zijn: Procesefficiëntie met zo kort mogelijke leegstand. Mogelijkheid tot uitwisseling van gegevens met de aannemer. Kwaliteit van het opgeleverde werk en bereidheid tot controles achteraf. Klanttevredenheid over het proces en over de opgeleverde eenheid. Ook de KPI's en risico's hangen af van de variant waarmee binnen de organisatie gewerkt wordt. Inspiratie: Richt je systeem zo in dat de digitale inspectietool automatisch een opdracht voor mutatieonderhoud kan genereren. Door de aannemer mee te nemen op een inspectie in de eenheid, kan in overleg bepaald worden wat er exact dient te gebeuren. Dit kan winst in de doorlooptijd van het proces opleveren, doordat er namelijk meteen een opdracht verstrekt kan worden vanuit de inspectietool, eventueel gekoppeld aan bestaande eenheidsprijzen. Directe koppeling met het systeem van de aannemer zodat inspectieopdrachten en offertes geautomatiseerd uitgewisseld worden. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid dat aannemers de registratie op uitvoeringsregels direct in eigen systeem kunnen doen. Wanneer er duidelijk vastgelegd is wat de basiskwaliteit moet zijn, kan er meer gericht een opdracht worden verstrekt. Door op basis van data meer voorspellend te worden, kan je uiteindelijk steeds soepeler het proces doorlopen. Met name op het gebied van de controle achteraf is nog veel tijd te winnen. (BusinessProcess) Opstellen opdracht mutatieonderhoud INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Vraag op basis van de conceptopdracht een offerte op voor de werkzaamheden bij één of meerdere aannemers. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Input: Opgestelde onderhoudsorder Output: Verstuurde offerte aanvraag INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Zet de marktuitvraag uit bij de leveranciers van de shortlist. Input: Shortlist leveranciers + Opgestelde marktuitvraag Output: Opgevraagde offertes INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Vraag een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden op. Dit is een optionele stap die afhankelijk van het beleid wordt uitgevoerd. Afhankelijk van dat beleid kan het nodig zijn een offerte op te vragen bij complexe onderhoudstaken of onderhoudstaken waarvan de kosten boven een bepaald bedrag uit zullen komen en die door een externe partij worden uitgevoerd. Input: Opdracht reparatieonderhoud Output: Opgevraagde offerte (BusinessProcess) Opvragen offerte(s) INDIEN MUTATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offertes en keur de calculatie goed. Laat indien akkoord het bedrag accorderen door de (conform procuratie) hiervoor gemachtigde medewerker. Deze stap is optioneel en wordt niet uitgevoerd wanneer er al vaste afspraken zijn met de partners zoals bij afkoop of vaste prijsafspraken. Keur, indien niet akkoord, de offerte af met reden van afkeur en vraag een aangepaste offerte of werkbon op. Input: Offerte of concept werkbon Output: Goedgekeurde offerte of werkbon INDIEN NIEUWE SERVICECOMPONENTEN: Beoordeel de ontvangen offertes aan de hand van de selectiecriteria en de opgestelde scorelijsten. Input: Ontvangen offertes + Selectiecriteria Output: Beoordeelde offertes INDIEN REPARATIEONDERHOUD: Beoordeel de ontvangen offerte(s) op volledigheid, geoffreerde werkzaamheden en kosten. Vaak worden geoffreerde werkzaamheden vergeleken met het complexbeheerplan om te bepalen of deze werkzaamheden passen binnen de strategie van het complex (bijvoorbeeld wanneer een complex gelabeld is voor sloop of er korte termijn voor planmatig onderhoud gepland is, zal je minder grote reparatiewerkzaamheden uitvoeren) Dit is een optionele stap die alleen wordt uitgevoerd wanneer bij voorgaande stap een offerte is aangevraagd. Input: Ontvangen offerte Output: Beoordeelde offerte (BusinessProcess) Beoordelen offerte(s) Verstrek/bevestig de opdracht op basis van de goedgekeurde offerte of werkbon. Wanneer er vaste prijsafspraken zijn met de partners hoeft de opdrachtverstrekking geen budget te bevatten. Het uitvoeren van de onderhoudsorder gebeurt conform proces Realiseren onderhoudsorder. Input: Goedgekeurde offerte of werkbon Output: Verstrekte opdracht Door van tevoren de juiste procuratie toe te passen en in te regelen in het systeem, kan de opdracht automatisch via de juiste kanalen verstrekt worden en later na uitvoering afgehandeld worden. Te overwegen is om in sommige gevallen uitvoerende partijen al te laten starten voordat het administratieve proces dat nodig is voor het verstrekken van de opdracht is afgerond. Bijvoorbeeld voor standaard mutatiewerkzaamheden. Opdrachtverstrekking middels een automatische koppeling tussen de systemen van de aannemer en de woningcorporatie kan administratieve werkzaamheden in dit proces verkleinen. Een ander minder vergaand alternatief voor deze informatie-uitwisseling is een aannemersportaal. (BusinessProcess) Verstrekken opdracht uitvoeren mutatieonderhoud Bewaak alle uit te voeren werkzaamheden indien dit door meerdere partijen uitgevoerd gaat worden, in afstemming met de uitvoerende partijen. Input: Opdrachtverstrekking Output: Planning Een scherpe planning en goed op elkaar afgestemde volgorde van uitvoering is een van de succesfactoren van dit proces. Wanneer er gewerkt wordt met vaste ketenpartners kunnen er vaste doorlooptijden bij de opdracht vastgesteld worden. (BusinessProcess) Bewaken uitvoering mutatieonderhoud Stel een aanvullende opdracht op wanneer er op basis van het eindinspectie-rapport extra werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden. Vraag, indien nodig, meerwerkprijzen op. Een bevoegde medewerker keurt deze goed. Dit vormt input voor de uitvoering. Input: Inspectierapport Output: Goedgekeurd meerwerk Wanneer je stuurt op zo kort mogelijke leegstand, kies dan voor een beleid dat ten goede komt aan het soepel lopen van het proces. Laat de uitvoerende partner de aanvullende werkzaamheden in het systeem zetten. Meerwerkopdrachten kunnen tot gevolg hebben dat de procuratie overschreden wordt. Dit is op te lossen door in te regelen in het systeem dat er automatisch een melding komt wanneer voor het meerwerk aanvullende goedkeuring noodzakelijk is. (BusinessProcess) Doorgeven aanvullende werkzaamheden Controleer (steekproefsgewijs), wanneer het mutatieonderhoud is uitgevoerd, of de afgesproken prestaties geleverd zijn. Registreer verbeterpunten. Geef bij onvolkomenheden opdracht aan de uitvoerende dit te repareren. Doel hiervan is, naast het correct opleveren van de werkzaamheden, ook om een gecontracteerde aannemer te kunnen beoordelen. Input: Uitgevoerde onderhoudsorder Output: Gecontroleerde werkzaamheden Een variant is om de controle uit te voeren bij het oplevermoment (sleutel uitgifte) aan de nieuwe huurder. Het is dan nog mogelijk met de nieuwe huurder afspraken te maken over opleverpunten (welke en planning). Risico's voor het niet uitvoeren van een controle zijn onder andere: Niet al het werk dat uitgevoerd had moeten worden, is uitgevoerd. Onjuiste facturatie die niet te controleren is. Onvoldoende zicht op de prestatie van ketenpartners. De nieuwe huurder wordt geconfronteerd met gebreken. Indien er gekozen is voor niet controleren of slechts ten dele controleren, kan de nieuwe huurder nog niet afgeronde werkzaamheden/ niet opgeloste gebreken constateren. Voor het melden van dit soort zaken moet dan een proces worden ingericht. (BusinessProcess) Controle werkzaamheden BusinessEvent Opdracht tot regie mutatieonderhoud gereed Het zorgdragen van vraag en aanbod van vastgoed binnen gestelde kaders (BusinessFunction) Vastgoedbemiddeling Het zorgdragen dat het beschikbaar komende aanbod van vastgoedeenheden wordt aangeboden aan de klant(groep) die daar conform de wens van de klant(groep) én vigerende wet- en regelgeving het beste op aansluit. (BusinessFunction) Matching Werven en selecteren kandidaten is het bedrijfsproces waarmee beschikbaar komend vastgoed op basis van vooraf vastgestelde kaders inclusief vigerende wet- en regelgeving wordt aangeboden en geïnteresseerde kandidaten worden verzameld om vervolgens op basis van vooraf gestelde criteria de volgorde wordt bepaald welke kandidaat als eerste recht heeft ( de gegadigde) om in aanmerking te komen voor de te verhuren/verkopen vastgoedeenheid (BusinessProcess) Werven en selecteren kandidaten Publiceren eenheid bevat alle processtappen die nodig zijn om een te verhuren eenheid te publiceren, zodat geïnteresseerde huurders erop kunnen reageren. Dit proces wordt gevolgd voor te verhuren eenheden, ofwel als gevolg van een huuropzegging, ofwel wanneer er sprake is van een nieuwe eenheid (nieuwbouw, aankoop). Niet alle toewijzingsmodellen vragen om het volledig volgen van alle processtappen. In dit referentieproces wordt uitgegaan van het Aanbodmodel (Wachttijdmodel). Overige modellen kunnen aanleiding geven tot het overslaan van stappen of een geheel andere variant van dit proces. (BusinessProcess) Publiceren eenheid Verzamel alle voor het publiceren benodigde gegevens en controleer of alles volledig is, wanneer duidelijk is dat er bezit vrijkomt voor nieuwe verhuring. Voorzie de te publiceren eenheid van een woonruimtebemiddelingsmodel. Veel voorkomende voorbeelden daarvan zijn: Aanbod model (wachttijd model) Optie model (wens en wacht model) Loting model Direct te huur model Woningruil model Verkoop model Handmatige toewijzing model Het WRB-model kan grote invloed hebben op het verdere procesverloop. Als voorbeeld: bij directe verhuur worden veel stappen overgeslagen en vindt direct screening/intake van een kandidaat plaats. Input: Bepaalde vervolgstap voor eenheid/complex (B.5.1.) en Vastgestelde aanbiedhuur (B.5.4.). Output: Gecontroleerde publicatiegegevens, conform gekozen WRB-model. (BusinessProcess) Verzamelen en controleren publicatiegegevens Publiceer de eenheid ten behoeve van het werven van nieuwe huurders, via de hiervoor door de corporatie gebruikte kanalen. Input: Gecontroleerde publicatiegegevens. Output: Publicatie woningadvertentie. Inspiratie: In plaats van het handmatig verzamelen van foto’s en woningplattegronden en het overtypen van woningkenmerken van het ERP naar het WRB-systeem, gebruiken veel corporaties gestandaardiseerde koppelingen. Bezichtigingsdata van tevoren inplannen met huidige huurder en in de advertentie al weergeven. Woningen categoriseren naar betaalbaarheid in verband met passend toewijzen. De advertentietekst aanvullen met informatie over voorrang voor kandidaten die voldoen aan gestelde passendheidsnormen. (BusinessProcess) Publiceren / adverteren Voeg op basis van de eindinspectie, het uitgevoerde mutatieonderhoud en de definitief vastgestelde aanbiedhuur, aanvullende informatie toe aan de uitstaande woningadvertentie. Input: Eindinspectierapport/Uitgevoerde onderhoudsorder/Vastgestelde aanbiedhuur. Output: Aangevulde woningadvertentie. (BusinessProcess) Aanvullen advertentiegegevens Opstellen kandidatenlijst bevat alle processtappen die nodig zijn om voor een te verhuren eenheid te komen tot een lijst met passende kandidaten. Het proces kan volgen op proces Publiceren eenheid, maar ook wanneer een eenheid niet gepubliceerd is, moeten de (niet optionele) stappen in dit proces doorlopen worden om te komen tot een passende toewijzing. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess) Opstellen kandidatenlijst Informeer geregistreerde woningzoekenden die een zoekprofiel hebben dat een woning, welke voldoet aan de passendheid en de woonwensen, in het aanbod is gekomen. Input: Gepubliceerde eenheid en Registreren Woningzoekenden Output: Genotificeerde woningzoekende. Inspiratie: Automatisch gegenereerd tipbericht dat vanuit het WRB-systeem naar de woningzoekende wordt verstuurd. (BusinessProcess) Notificeren passend aanbod Woningzoekenden reageren op advertenties van vrijkomende eenheden. Input: Woningadvertentie/Publicatie. Output: Reactie woningzoekende. (BusinessProcess) Reageren Verwerk alle reacties van woningzoekenden tot een volgordelijst met kandidaten. Deze stap is optioneel, vanwege de mogelijkheid dat als aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt, er maar 1 geschikte kandidaat is. Input: Verwerkte reacties Output: Voorlopige kandidatenlijst (BusinessProcess) Verwerken reacties Controleer de gegevens van de kandidaten op de voorlopige lijst op volledigheid en of controleer of de kandidaten op basis van hun gegevens en de criteria voor passend toewijzen in aanmerking komen voor deze eenheid. Wat er exact gecontroleerd dient te worden, kan afhankelijk zijn van bijvoorbeeld de wijze van reageren, een passendheidscheck aan de voorkant of het gebruik van een huurpaspoort voor de inkomenstoets. Input: Voorlopige kandidatenlijst Output: Gecontroleerde gegevens Verschillende aanbieders van woningzoekendenportalen ontwikkelen een zogenaamd ‘Huurpaspoort’ met gevalideerde (inkomens)gegevens die worden opgehaald bij sites van de overheid. Woningzoekende hoeven dan niet zelf inkomensgegevens bij de overheid op te vragen en aan te leveren en het inkomen kan geautomatiseerd worden gecontroleerd op passendheid. (BusinessProcess) Controleren passendheid Stuur kandidaten die niet voldoen aan de toewijzingscriteria een afwijzing. Deze stap is optioneel wanneer er aan de voorkant al op passendheid gecheckt wordt. Input: Gecontroleerde gegevens Output: Afgewezen kandidaat (BusinessProcess) Afwijzen kandidaat Stel op basis van de gecontroleerde gegevens van kandidaten die hebben gereageerd, een definitieve kandidatenlijst op met kandidaten die voldoen aan de gestelde eisen voor deze specifieke eenheid. De definitieve kandidatenlijst kan ook bestaan uit 1 kandidaat, bijvoorbeeld bij directe matching. Wanneer er sprake is van loting wordt op basis van de loting de kandidatenlijst definitief gemaakt, daarna kan er niks meer aan veranderd worden. Input: Gecontroleerde gegevens Output: Definitieve kandidatenlijst Variantie: De interessepeiling kan gelijklopen met het doen van de eerste aanbieding. (BusinessProcess) Definitief maken kandidatenlijst Bepalen kandidaat levert een definitieve gegadigde op die de eenheid gaat huren na ondertekening van het contract. Het proces volgt op Opstellen kandidatenlijst. Ook wanneer er maar één kandidaat is, spreken we van een kandidatenlijst. (BusinessProcess) Bepalen kandidaat Nodig de eerste kandidaat (of kandidaten in geval van groepsbezichtiging) die bovenaan de kandidatenlijst staat uit voor een bezichtiging van de eenheid. Input: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep) Output: Bezichtigde eenheid Van tevoren inplannen en automatisch aanbieden van de datum. Maak gebruik van een (tussentijdse) interessepeiling. (BusinessProcess) Uitvoeren (groeps)bezichtiging Na de bezichtiging krijgt kandidaat 1 de vraag of er daadwerkelijk interesse is. Wijst deze kandidaat de eenheid af, dan wordt de vraag aan kandidaat 2 gesteld. Etc. Deze vraag kan ook gelijktijdig worden gesteld om geen doorlooptijd te verliezen. De kandidaat accepteert of weigert de eenheid na bezichtiging en deze reactie wordt verwerkt. Input: Reactie kandidaat na (groeps)bezichtiging eenheid Output: Verwerkte reactie kandidaat Er kan een variant voorkomen dat een kandidaat wel interesse toont maar nog niet definitief accepteert. (BusinessProcess) Verwerken acceptatie/weigerin- g Houd een intake met de kandidaat die de eenheid heeft geaccepteerd en controleer (de geldigheid van) de inschrijfgegevens zoals de verhuurdersverklaring, inkomensgegevens en ID. Soms wordt ook een signaleringslijst geraadpleegd. Het gebruik van een dergelijke lijst is gebonden aan strikte (AVG) wet- en regelgeving. Input: Positieve reactie kandidaat Output: Gecontroleerde gegevens kandidaat voor definitieve toewijzing Varianten: Deze processtap uitvoeren alvorens een uitnodiging tot bezichtiging te versturen. Dat voorkomt teleurstelling bij de woningzoekende achteraf en bespaart doorlooptijd. Intakegesprek voeren met de kandidaat als onderdeel van deze processtap. Toetsen of iemand als persoon gaat passen in een complex bijvoorbeeld door te hospiteren. (BusinessProcess) Screenen kandidaat / Intake Wanneer een kandidaat (voorlopig) heeft geaccepteerd en door de (optionele) screening/intake is gekomen, wordt de toewijzingsbrief verstuurd met IRF, concept huurcontact, huurvoorwaarden, brochureonderhoudsabonnement, etc. De toewijzing is pas definitief wanneer de gegadigde het huurcontract heeft ondertekend. Alle andere kandidaten ontvangen bericht dat zij niet voor de eenheid geselecteerd zijn. Input: Geaccepteerde eenheid met eventueel gescreende kandidaat Output: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Persoonsgegevens kandidaat via koppeling van WRB-systeem naar systeem corporatie sturen. (BusinessProcess) Voorlopige acceptatie Stuur op basis van de (volgorde op de) kandidatenlijst een woningzoekende een woningaanbieding en plan een afspraak voor een (groeps)bezichtiging. Input: Definitieve kandidatenlijst Output: Bezichtigingsplanning (Individueel of Groep) Inspiratie: Interessepeiling organiseren onder woningzoekenden die hebben gereageerd. Mogelijke varianten: 24-uur interessepeiling waarbij de kandidaat die bovenaan de lijst staat de kans krijgt om te bevestigen dat deze de woningaanbieding wenst te ontvangen. Direct woningaanbieding doen aan kandidaat die bovenaan de lijst staat en parallel hieraan (dus zonder tijdverlies) de overige 10 kandidaten polsen of deze de woningaanbieding wensen te ontvangen. Uiteraard met het voorbehoud dat anderen hen voor kunnen zijn. (BusinessProcess) Aanbieden eenheid BusinessEvent Eenheid gepubliceerd Procesboek: Verzoek beeindiging huurovereenkomst (BusinessEvent) Huuropzegging ontvangen In processenboek: Verwerkte huuropzegging (BusinessEvent) Huuropzegging bevestigd Procesboek: Opdracht tot regie mutatieonderhoud (BusinessEvent) Regieopdracht mutatieonderhoud verstrekt Procesboek: Opdracht onderhoudsorder (BusinessEvent) Onderhoudsorder verstrekt BusinessEvent Factuur ontvangen Procesboek: In rekening te brengen kosten, incl. specificatie (BusinessEvent) In rekening te brengen kosten gespecificeerd Procesboek: Te actualiseren vastgoedgegevens (BusinessEvent) Actualisatie vastgoedgegevens gevraagd In procesenboek: Voorlopig geaccepteerde kandidaat Dit betreft de kandidaat die aan de voorwaarden voldoet en op basis daarvan recht heeft om de eenheid te gaan huren oftewel de gegadigde voor de beschikbare eenheid. Indien de gadigde afziet van zijn of haar recht, dan is de eerstvolgende kandidaat op de kandidatenlijst die voldoet aan de gestelde voorwaarden de nieuwe 'gegadigde' (BusinessEvent) Kandidaat voorlopig geaccepteerd Procesboek: Ontvangen betaling (BusinessEvent) Betaling dagafschrift ontvangen Procesboek: Te matchen eenheid dit was 'Eenheid klaar voor verhuur' maar omdat dit proces ook voor te verkopen eenheden/appartementsrechten toegepast kan worden is de naam van de gebeurtenis generieker geformuleerd (BusinessEvent) Eenheid voor matching beschikbaar gesteld Procesboek: Definitieve kandidatenlijst (BusinessEvent) Kandidatenlijst definitief gemaakt Procesboek: Te publiceren eenheid (BusinessEvent) Eenheid voor publicatie beschikbaar gesteld Het zorgdragen voor de liquiditeit, alle inkomende facturen en uitgaande betalingen van de onderneming (BusinessFunction) Financiën ondersteunend Het zorgdragen van de crediteuren administratie en daaruit voortkomende werkzaamheden zoals inkomende facturen betaalbaar stellen. (BusinessFunction) Crediteurenbeheer Voeren crediteurenbeheer is het bedrijfsproces waarmee het controleren, scannen, inboeken en betaalbaar stellen van inkoopfacturen wordt gerealiseerd inclusief het onderhouden van contacten met de bedrijven en externe leveranciers over betaling van facturen en het zorg dragen voor een correcte archivering van de boekhoudkundige stukken. (BusinessProcess) Voeren crediteurenbeheer Verwerken factuur bestaat uit processtappen die nodig zijn om een binnengekomen factuur betaalbaar te stellen. (BusinessProcess) Verwerken factuur Boek de ontvangen factuur in. Input: Ontvangen factuur Output: Ingeboekte factuur (BusinessProcess) Inboeken factuur Controleer de factuur aan de hand van het contract en/of indien aanwezig de inkooporders. Het controleren van de factuur gebeurt op basis van de procuratieregeling. Input: Ingeboekte factuur Output: Gecontroleerde factuur (BusinessProcess) Controleren factuur Stel de ingeboekte factuur betaalbaar. Input: Gecontroleerde factuur Output: Betaalbaar gestelde factuur (BusinessProcess) Betaalbaar stellen factuur Splits na het inboeken de factuur uit aan de hand van de kostenplaats. Pas bij het uitsplitsen koppel je de factuur aan de grootboekrekening/kostenplaats en/of aangegane verplichting. Input: Ingeboekte factuur Output: Verwerkte factuur Door aan de voorkant inkooporders te maken met de juiste kostencodes, hoef je achteraf geen handmatige boekingen te doen om facturen op de juiste kostencode vast te leggen. Bij het binnenkomen van de factuur, bestaat de controle dan alleen nog uit het matchen met de inkooporder om te weten dat het goed in het grootboek staat. (BusinessProcess) Uitsplitsen factuur BusinessEvent Factuur betaald Het zorgdragen voor alle inkomende en uitgaande financiële stromen. (BusinessFunction) Financieel beheer Voeren financiële administratie is het bedrijfsproces waarmee alle inkomende en uitgaande facturen worden verwerkt in het grootboek, ten einde jaarlijks de verlies- en winstrekening van de organisatie te kunnen opmaken. (BusinessProcess) Voeren financiële administratie Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken betaling Nog uit te werken (BusinessProcess) Verwerken inkomende betaling afletteren betaling (BusinessProcess) Boeken betaling BusinessEvent Betaling dagafschrift geboekt Procesboek: Opdracht voorinspectie (BusinessEvent) Opdracht voorinspectie verstrekt BusinessEvent Geplande voorinspectie uitgevoerd In processenboek: Ondertekende huurovereenkomst (BusinessEvent) Huurovereenkomst ondertekend In processenboek: Ondertekende huurovereenkomst (BusinessEvent) Huurovereenkomst ondertekend BusinessEvent Nieuw energielabel afgemeld Indien de bouwkundige situatie gewijgd wordt kan dit aanleiding zijn voor een nieuw energielabel. (BusinessEvent) Gewijzigde bouwkundige situatie Indien een energielabel na uiterlijk 10 jaar is verlopen, is een nieuw energielabel benodigd. (BusinessEvent) Verlopen energielabel Indien vastgoed wordt ontwikkeld, moet ook een energielabel worden bepaald voor woningen en bedrijfsruimten. (BusinessEvent) Ontbrekend energielabel Het zorgdragen voor de aankoop van vastgoed respectievelijk de realisatie van nieuwbouw en/of verbouw van bestaand vastgoed, inclusief de (her)inrichting van de onderliggende percelen. (BusinessFunction) Vastgoedrealisatie Het zorgdragen dat een gekwalificeerde vastgoedopname wordt uitgevoerd op basis waarvan een Energieprestatie certificaat Woningbouw / Utiliteitsbouw kan worden geleverd. Alleen EPA-W / EPA-U gecertificeerde medewerkers zijn wettelijk gerechtigd om een energielabel af te melden. (BusinessFunction) Energieprestatie Beheren energielabels is het bedrijfsproces waarmee energielabels initieel worden aangemaakt of onderhouden. (BusinessProcess) Beheren energielabels BusinessProcess Genereren en afmelden energielabel BusinessProcess Verifieren uitkomsten opname BusinessProcess Valideren kenmerken eenheid tbv nieuw label BusinessProcess Afmelden nieuw energielabel BusinessProcess Genereren pre-label Het inventariseren en registeren van de benodigde bewijslast van de eenheid is uitgevoerd. (BusinessEvent) Opname tbv EPA uitgevoerd Het aangaan van de interactie met de klant (en ketenpartners), het ervoor zorgen dat zij over de juiste gegevens en informatie beschikken en het ontvangen van meldingen, verzoeken en gegevens. (BusinessFunction) Klantbeheer Het onderhouden van de relatie met klanten en ketenpartners. (BusinessFunction) Contactmanagement Afhandelen klantvragen is het bedrijfsproces waarmee vragen van personen die contact opnemen met de woningcorporatie in behandeling worden genomen en afgehandeld (BusinessProcess) Afhandelen klantvragen Intake klantvraag bestaat uit processtappen die ervoor zorgen dat bij een vraag of melding van een klant voldoende informatie wordt verzameld om de juiste opvolging te bepalen. Ook is er de taak om de opvolging vanuit het oogpunt van de klant te bewaken. (BusinessProcess) Intake klantvraag Bepaal op basis van de diagnose waar de klantvraag opgevolgd dient te worden. Dient de opvolging door de corporatie te worden opgepakt? Of betreft het een melding welke niet thuishoort bij de corporatie, maar bijvoorbeeld bij de gemeente. In dat laatste geval wordt een klant doorverwezen en stopt het proces hier. Indien er sprake is van opvolging door de corporatie, wordt er met de klant een afspraak gepland voor de eerste vervolgstap van de opvolging. Dat kan zijn wanneer er iemand langskomt of wanneer de klant nader bericht ontvangt. De melding en opvolging worden vastgelegd in het systeem, tenzij de melding geheel niet bij de corporatie thuishoort. Input: Gestelde diagnose Output: Opvolging bepaald (BusinessProcess) Bepalen en plannen opvolging Bewaak gedurende het proces van intake tot technische gereed melding dat de klant geholpen is. Input: Geplande opvolging Output: Bewaakte opvolging Alle contact met de klant over de status van het onderhoudsverzoek en de afhandeling ervan via het Klantportaal laten lopen. Variantie: SMS-dienst met track & trace functionaliteit. (BusinessProcess) Bewaking opvolging klantvraag Vraag uit wat het defect is, waar dit zich bevindt (locatie en element) en optioneel wat de oorzaak is (bv. brand/storm of slijtage/ oneigenlijk gebruik). Belangrijk is om vast te stellen of het om een spoedmelding gaat of niet. Ook moet uit deze processtap blijken of het om één of meerdere defecten gaat. Op basis van deze intake wordt een diagnose gesteld. Input: Melding Output: Gestelde diagnose Vaak wordt voor reparatieverzoeken in deze processtap gebruik gemaakt van digitale beslisbomen om te bepalen wat voor defect het betreft. Hiermee kan de klantcontactmedewerker of de klant zelf eenvoudig de locatie, het element, het defect en de oorzaak (kortweg LEDO) vastleggen. Deze processtap kan ook uitgevoerd worden door een extern onderhoudsbedrijf. Een zo nauwkeurig mogelijke intake kan bijdragen aan interne doelstellingen zoals doorlooptijd en ‘one time fix’. Een one time fix kan ook zijn uitgesplitst naar type reparatie. Er zijn grotere reparaties waarbij een one time fix sowieso niet mogelijk is. Bijvoorbeeld wanneer er na een lekkage ook opnieuw gestuct en geschilderd dient te worden. Een one time fix kan in dat geval worden bepaald op basis van een maximaal aantal uitvoeringsstappen. Door bij het initiële klantcontact al zo duidelijk mogelijk te communiceren over het te volgen proces, sturen we de klantverwachting en daarmee ook de klanttevredenheid. (BusinessProcess) Uitvoeren intake klantvraag en stellen diagnose BusinessEvent Melding klant afgehandeld Reparatieverzoek klant (BusinessEvent) Melding klant ArchiMateNote KPI's Percentage van de woningen die aansluitend op de technisch gereeddatum verhuurd worden. (Value) % Aansluitende verhuringen De som van de bestede mutatiekosten (over een periode) ten opzichte van het beschikbare mutatiebudget in diezelfde periode. (Value) Budget Mogelijk als inspiratie in het kader van datakwaliteit/digitalisering: Automatiseringsgraad van het woninginspectieproces (%). Daarbij kan het bijvoorbeeld gaan over: Klaarzetten inspectiedossier; Doorzetten bevindingen naar werkvoorbereider/aannemer; Rapport naar huurder; Bijwerken cartotheek. Etc. (Value) Automatiseringsgra- ad ArchiMateNote Dienstverlening aan vertrekkende huurder Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. (Product) Verhuurde eenheid Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed. (BusinessService) Exclusief gebruiksrecht huureenheid Dit is de huurovereenkomst die op initiatief van huurder of verhuurder (met inachtneming van de opzegtermijn) is ontbonden en daarmee het exclusief gebruiksrecht en daaruit voortkomende rechten voor huurder is komen te vervallen per datum waarop de huurovereenkomst is beeindigd. (BusinessService) Huurovereenkomst beëindigd Voor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatie. (BusinessService) Geïnspecteerd vastgoed Dit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarvan de huurovereenkomst is opgezegd, op basis waarvan besproken wordt hoe de eenheid door huurder wordt opgeleverd en welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht als huurder dit door de woningcorporatie laat uitvoeren. (BusinessService) Uitgevoerde voorinspectie Dit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarin bepaald wordt welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht door de woningcorporatie op basis van de eerder gemaakte afspraken uit de voorinspectie. (BusinessService) Uitgevoerde eindinspectie Primair financieel management is het zorgdragen dat voor de betaalbare te leveren diensten facturen worden verstuurd en de daaruit voortkomende vorderingen 'op tijd' worden ontvangen. (Product) Primair financieel management Woningcorporaties innen bedragen bij externe klanten voor het leveren van diensten en zorgen dat deze op de rekening courant wordt verwerkt. (BusinessService) Debiteurenbeheer Dit is de specificatie van de factuur die naar de debiteur wordt verstuurd. (BusinessService) Verstuurde factuur Klantrelatie is de relatie die de woningcorporatie heeft met haar klanten in brede zin van het woord. Een klant hoeft niet persé een contract te hebben om toch als klant te worden gezien zoals een woningzoekende of een medebewoner. (Product) Klantrelatie Klanten en andere belanghebbenden kunnen om allerlei redenen contact opnemen met woningcorporaties (BusinessService) Contactinformatie BusinessService Geregistreerd verzoek klant ArchiMateNote Dienstverlening aan de woningcorporatie zelf Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. (Product) Verhuurde eenheid Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed. (BusinessService) Exclusief gebruiksrecht huureenheid Dit is de administratieve verantwoording door de woningcorporatie waarmee aangetoond wordt dat de nieuwe verhuring cornform vigerende wet- en regelgeving heeft plaatsgevonden. (BusinessService) Nieuwe verhuring verantwoord Dit is de eenheid die door de woningcorporatie gereed is gemaakt om (opnieuw) te gaan verhuren. (BusinessService) Eenheid klaar voor verhuur Passende eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de 'woningzoekende' op basis van vigerende wet- en regelgeving het gebruiksrecht of eigendomsrecht mag verkrijgen en die zo goed als mogelijk aansluit bij de wensen van de huurder/koper. (Product) Passende eenheid De gematchte eenheid is de combinatie beschikbare eenheid en beschikbare kandidaten waarbij de volgorde van matches op basis van vooraf gestelde criteria en volgordebepaling bekend is. De kandidaat weet hiermee of deze in aanmerking (kan) komen voor deze eenheid. De gegadigde is de kandidaat die de beschikbare eenheid daadwerkelijk krijgt aangeboden. (BusinessService) Gematchte eenheid De lijst van belangstellenden die hun belangstelling voor een beschikbaar komende/gekomen eenheid hebben getoond en op basis van vooraf gepubliceerde bedrijfsregels de volgorde is/wordt bepaald. (BusinessService) Kandidatenlijst Vastgoedonderhoud zijn de (in opdracht van de woningcorporatie) te verrichten werkzaamheden aan het vastgoed inclusief het verhelpen van storingen aan installaties met als doel om betreffend vastgoed technisch op peil te houden. (Product) Vastgoedonderhoud Mutatie onderhoud omvat het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden en evt. verhuur bevorderende maatregelen in of aan - de verhuurde eenheid waarvoor de huurovereenkomst wordt beëindigd - en waarvoor de 'vertrekkende' huurder zoals in de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft, respectievelijk uit te voeren reparaties op kosten van de vertrekkende huurder kunnen worden uitgevoerd (BusinessService) Gecoördineerd mutatieonderhoud Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden (en verhuur/verkoop bevorderende maatregelen) technisch gereed zijn gemeld die nodig zijn om de eenheid verhuur-/verkoopklaar te maken. (BusinessService) Mutatieonderhoud technisch gereed Onderhoudsorders omvatten de omschrijving van de werkzaamheden die door de uitvoerder van het vastgoedonderhoud worden gerealiseerd (BusinessService) Uitgevoerde onderhoudsorder Dit betreft de mijlpaal die bereikt is zodra alle onderhoudswerkzaamheden door de uitvoerder zijn gerealiseerd. (BusinessService) Gerealiseerde onderhoudsorder Fysieke eenheid betreft een afgebakende deel van een gebouw en/of perceel met een gebruikersfunctie die geëxploiteerd wordt door woningcorporaties door ze te verhuren of te verkopen (Product) Fysieke eenheid Verhuurbare en verkoopbare eenheden (uitzonderingen daargelaten) moeten zijn voorzien van een actueel energielabel. (BusinessService) Actueel energielabel BusinessService Afgemeld energielabel Gefaciliteerde organisatie is een organisatie die secundaire of ondersteunende diensten aan zichzelf levert en/of door derden laat leveren om daarmee de primaire activiteiten te kunnen uitvoeren gericht op het leveren van producten en diensten aan klanten. (Product) Gefaciliteerde organisatie Woningcorporaties betalen op basis van vigerende overeenkomsten facturen van derden (BusinessService) Crediteurenbeheer De factuur van de crediteur van de woningcorporatie die betaalbaar is gesteld. (BusinessService) Betaalde factuur Woningcorporaties houden dagelijks de verlies- en winstrekening bij van de hele organisatie (BusinessService) Financiële administratie De (gedeeltelijke) betaling (a) door een debiteur van een eerder verstuurde factuur of betalingsregeling respectievelijk (b) betaling door de woningcorporatie aan crediteur (BusinessService) Verwerkte betaling Van al het vastgoed dat de woningcorporatie exploiteert en/of in beheer heeft worden van ieder gebouw de bouwdelen, de bouwkundige elementen en de installaties geadministreerd en worden daarvan mutaties bijgehouden. Aan deze vastgoedadministratie kunnen diverse aanvullende gegevens worden gekoppeld zoals garanties, beheerovereenkomsten en eigendom om daarmee zicht te krijgen wie waarvoor verantwoordelijk is en welke rechten en plichten de woningcorporatie heeft ten aanzien van het beheer van dat vastgoed. (BusinessService) Geregistreerd vastgoed Dit betreft de mutaties in de administratie van alle relevante vastgoedkenmerken die de woningcorporatie beheerd om zicht te hebben en te houden op de samenstelling en kwaliteit van de gehele vastgoedportefeuille en eventuele betrokkenheid van derden (zoals VVE's). (BusinessService) Geactualiseerde vastgoedgegevens Voor diverse doeleinden (zoals beoordelen onderhoudsverzoeken, periodieke conditiemetingen of bijvoorbeeld woningopleveringen) worden vastgoedinspecties uitgevoerd door (of in opdracht van) de woningcorporatie. (BusinessService) Geïnspecteerd vastgoed Dit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarvan de huurovereenkomst is opgezegd, op basis waarvan besproken wordt hoe de eenheid door huurder wordt opgeleverd en welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht als huurder dit door de woningcorporatie laat uitvoeren. (BusinessService) Uitgevoerde voorinspectie Dit betreft de inspectie (door of in opdracht van de woningcorporatie) van de eenheid waarin bepaald wordt welke eventuele noodzakelijk geachte onderhoudswerkzaamheden in rekening worden gebracht door de woningcorporatie op basis van de eerder gemaakte afspraken uit de voorinspectie. (BusinessService) Uitgevoerde eindinspectie BusinessService Opnamerapport EPA ArchiMateNote Dienstverlening aan nieuwe huurder Passende eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de 'woningzoekende' op basis van vigerende wet- en regelgeving het gebruiksrecht of eigendomsrecht mag verkrijgen en die zo goed als mogelijk aansluit bij de wensen van de huurder/koper. (Product) Passende eenheid De gematchte eenheid is de combinatie beschikbare eenheid en beschikbare kandidaten waarbij de volgorde van matches op basis van vooraf gestelde criteria en volgordebepaling bekend is. De kandidaat weet hiermee of deze in aanmerking (kan) komen voor deze eenheid. De gegadigde is de kandidaat die de beschikbare eenheid daadwerkelijk krijgt aangeboden. (BusinessService) Gematchte eenheid De gegadigde is de eerste kandidaat op de kandidatenlijst die overeenkomstig de bepalingen recht heeft om in aanmerking te komen voor de beschikbare eenheid. Indien de eerste kandidaat weigert of door de aanbieder om moverende redenen wordt geweigerd, wordt de eerste volgende geschikte kandidaat de gegadigde. (BusinessService) Gegadigde Dit is de eenheid (woning, bedrijfsruimte, garage, parkeerplaats enzovoorts) waarvan middels een publicatie (woningadvertentie) bekend is gemaakt is dat deze voor een nieuwe verhuring/verkoop beschikbaar komt/is gekomen en waarvoor belangstellenden hun belangstelling kunnen tonen. (BusinessService) Gepubliceerde eenheid Verhuurde eenheid is (de combinatie van) een fysieke woning, bedrijfsruimte, parkeerplaats enzovoorts, waarvan de huurder het exclusieve gebruiksrecht heeft en op basis van de huurovereenkomst en algemene voorwaarden van de woningcorporatie recht heeft op aanvullende diensten. (Product) Verhuurde eenheid Het exclusieve gebruiksrecht huureenheid aan huurders betreft de overeengekomen dienst waarbij (mede)huurder exclusief het gebruiksrecht heeft verkregen voor de overeengekomen periode van vastgoed dat in eigendom is van de woningcorporatie en waarbij de woningcorporatie zorg draagt voor het adequaat beheer en onderhoud van dit vastgoed. (BusinessService) Exclusief gebruiksrecht huureenheid Het document (inclusief bijlagen) waarin de rechten en plichten omtrent het exclusief gebruiksrecht van een huureenheid door de woningcorporatie (als verhuurder) en de huurder worden vastgelegd en ondertekend. (BusinessService) Afgesloten huurovereenkomst Dit zijn de sleutels van de huureenheid die aan huurder worden overgedragen zodra de huurder het exclusief gebruiksrecht van betreffende huureenheid heeft verkregen. (BusinessService) Overhandigde sleutels Verhuren eenheden realiseert: Exclusief gebruiksrecht huureenheid (RealizationRelationship) Realiseert TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship indien externe aannemer factureert TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship status taak gerealiseerd TriggeringRelationship Uitvoeren mutatieonderhoud realiseert: Uitgevoerd Mutatieonderhoud (RealizationRelationship) Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship RealizationRelationship Realiseert RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship Afhandelen klantvraag realiseert: Productinformatie (RealizationRelationship) Realiseert TriggeringRelationship RealizationRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship TriggeringRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship AssociationRelationship Deze svg is op 22-03-2025 17:38:35 CET gegenereerd door ArchiMedes™ © 2016-2025 ArchiXL. ArchiMedes 22-03-2025 17:38:35 CET




   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   
   

   
   
   

   
   
   

   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

   
   
   

   
   

   
   
   

   
   

   
   
   

   
   

   
   

   
   

   
   

Kennismodel

Type Stuurscenario

ArchiMate

Elementtype
ArchiMateView
Element-id
Id-060670b2-7d2b-e86c-d1a7-378d4377e96f
ArchiMate-model
CORA 4.3.1

Downloads

Procesketen Verhuurmutatie als SVG

Verhuurmutatie

Referentie

Voor het verhuren van vastgoed zijn woningcorporaties aan verschillende wet- en regelgevingen gebonden. Zeker als het sociale huurwoningen betreffen. Vrijkomende woningen kunnen via woonruimteverdeelsystemen waarin meerdere woningcorporaties samenwerken aangeboden worden aan de markt. Er zijn ook woningcorporaties die zelf hun woningaanbod aan de markt aanbieden. Er zijn woningcorporaties die beide doen, bijvoorbeeld sociale woningen via het ‘regionale’ verdeelsysteem en de vrije sector huur via andere kanalen. En voor bijvoorbeeld studentenhuisvesting en woongroepen kan voor coöptatie worden gekozen waarbij de zittende huurders een kandidaat voordraagt aan de woningcorporatie.

Regelmatig hebben woningcorporaties voor een kandidaat met een urgentie een inspanningsverplichting waardoor de eerst vrijkomende woning die voldoet aan de voorwaarden direct aangeboden moet worden. Zodra de kandidaat bekend is die in aanmerking komt voor de vrijkomende woning, vindt een klantoverdracht plaats naar de woningcorporatie die de kandidaat definitief de woning gaat toewijzen.

Het opstellen, doornemen en ondertekenen van de huurovereenkomst is een generiek verhuurproces. Immers de vastgoedkenmerken, huurvoorwaarden, type overeenkomst liggen vooraf al vast en hoeven alleen verrijkt te worden met de gegevens van de kandidaat huurder. Zodra de verhuring formeel is geregeld moet de sleutel worden overhandigd en de diverse bewijslast worden geadministreerd waaruit afgeleid kan worden dat de verhuring conform de spelregels heeft plaatsgevonden.

Zodra de huurovereenkomst wordt beëindigd, dan gaan verschillende processen bij de woningcorporatie bijna gelijktijdig van start. Met de vertrekkende huurder op wiens verzoek de huurovereenkomst wordt beëindigd worden afspraken gemaakt in welke toestand de huureenheid opgeleverd moet worden aan de woningcorporatie. De woningcorporatie grijpt een huurmutatie ook aan om werkzaamheden aan de eenheid uit te voeren om de eenheid verhuurklaar te maken. Ook de huurprijs wordt conform het huurbeleid geharmoniseerd en kan vervolgens weer aangeboden worden aan de markt.

Omdat leegstand huurderving impliceert, sturen veel woningcorporaties op zoveel mogelijk aansluitend verhuren. Dat betekent dat op verschillende parallel lopende processen integraal gestuurd moet worden. In CORA heet dit stuurscenario ‘verhuurmutatie’.
De verzameling processen vanaf een huuropzegging tot het opnieuw verhuren van de verhuurbare eenheid aan een nieuwe huurder, inclusief matching.

Toelichting figuur


Deze figuur laat zien dat een stuurscenario een verzameling processen (of soms inclusief procesketens) betreft waarop integraal gestuurd wordt. De producten, diensten, processen en daarvoor benodigde bedrijfsfuncties, worden in onderlinge samenhang weergeven.

  • Aan de rechterzijde worden altijd de producten en diensten getoond en links daarvan het betreffende proces weergegeven. De processen worden daarbij geclusterd per bedrijfsfunctie waarbij het uitgangspunt is dat we altijd beginnen met bovenaan de sturende bedrijfsfuncties te modelleren, in het midden de primaire bedrijfsfuncties en onderaan de ondersteunende bedrijfsfuncties.


  • De verticale weergave maakt het mogelijk om met je muis makkelijker verticaal te kunnen scrollen. Op een beeldscherm is horizontaal scrollen veel lastiger.


Elementen


Overgenomen van "https://www.coraveraonline.nl/index.php?title=Id-060670b2-7d2b-e86c-d1a7-378d4377e96f&oldid=184496"
Deze pagina is voor het laatst bewerkt op 22 mrt 2025 om 16:31.
Nora-familie.png CORA & VERA zijn onderdeel van de NORA-familie↗